Saya telah menyaksikan Yelp merespons dan bereaksi selama beberapa tahun terakhir dan saya benar-benar terkesan dengan keseluruhan penanganan situasi mereka. Saya pikir mungkin ini bisa berfungsi sebagai studi kasus mini yang menarik untuk apa yang harus dilakukan ketika Anda menemukan merek Anda sedang diserang.
Berikut ini lihat apa yang Yelp lakukan dan apa yang harus Anda lakukan juga.
Himbau kepada mereka yang dapat membantu mengubah pembicaraan
Ketika segala sesuatunya menjadi sulit, hal pertama yang ingin Anda lakukan adalah menjangkau orang-orang yang dapat membantu menjadikannya lebih baik. Seringkali, itulah blogger dan outlet media yang meliput industri Anda atau yang telah bersikap ramah kepada Anda di masa lalu. Cara yang sangat efektif untuk menarik perhatian pers yang buruk adalah menggantinya dengan materi baru tentang merek Anda. Ini memberi orang sesuatu yang lain untuk dibicarakan atau setidaknya akan membantu Anda memahami sisi Anda.
Ketika berita pertama kali pecah tentang gugatan Yelp baru, saya menerima email dari salah satu kontak saya di Yelp. Dia mengirimi saya email untuk memberi tahu saya apa yang sedang terjadi, menjelaskan situasinya, dan menawarkan untuk menghubungkan saya dengan seseorang di organisasi jika saya ingin tahu lebih banyak atau berbagi cerita dengan pembaca saya. Itu adalah langkah yang cerdas. Tidak hanya membuat sisi cerita Anda keluar, tetapi juga membuat orang-orang yang menulis tentang industri Anda setiap hari tahu bahwa Anda terbuka untuk komunikasi dan Anda tidak perlu menyembunyikan apa pun. Ini membantu memulai percakapan dengan benar.
Berbicaralah langsung dengan pelanggan Anda. Jadilah yang tulus.
Sebelum krisis dimulai, Anda perlu mengatur sistem yang dapat Anda gunakan untuk berbicara langsung dengan audiens Anda. Beberapa tempat yang akan mereka ketahui ketika mereka menginginkan informasi tentang perusahaan. Itu bisa berupa blog perusahaan, area lain di situs Anda, situs jejaring sosial tempat Anda mengembangkan kehadiran yang kuat, saluran YouTube Anda, apa pun. Apa pun saluran itu untuk organisasi Anda, ketika segalanya menjadi buruk atau Anda memiliki sesuatu yang perlu Anda diskusikan, di situlah Anda harus pergi. Gunakan itu berbicara langsung kepada pelanggan Anda dan untuk setulus yang Anda bisa. Jelaskan situasinya sejujur dan sesederhana mungkin, dan lakukan yang terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka mengenai apa yang terjadi. Semakin banyak informasi yang mereka dapatkan dari Anda, semakin sedikit mereka harus mencarinya dari sumber luar.
Yelp telah melakukan pekerjaan luar biasa menggunakan blognya untuk membuat pengguna mendapat informasi tentang apa yang sedang terjadi. Ada beberapa pos mengenai gugatan yang bertujuan untuk mendidik, bukan menyalahkan. Blog telah digunakan untuk memungkinkan Yelp untuk menyatakan, sangat penting, apa yang terjadi dan mengapa mereka merasa seperti mereka akan dibebaskan dari tuduhan. Saya pikir mereka telah melakukan pekerjaan hebat mengelola percakapan dan mengeluarkan cerita mereka. Apakah saya berharap Yelp akan membuka komentar di blognya sehingga orang-orang dapat bersuara? Iya nih. Tapi itu percakapan yang berbeda.
Tetap Dapat Didekati Sepanjang
Banyak perusahaan tutup ketika situasi buruk muncul. Seseorang mengatakan sesuatu yang buruk tentang mereka dan mereka segera berhenti berbicara dengan orang-orang atau memasang wajah korporat yang dingin. Ini sangat kontraproduktif. Sebaliknya, Anda ingin tetap didekati. Gunakan humor untuk memanusiakan situasi ketika Anda bisa dan menunjukkan rahmat dan kerendahan hati di seluruh. Orang-orang jauh lebih mungkin memahami jika Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda masih seorang manusia dan dapat menertawakan diri sendiri.
Minggu lalu Yelp melakukan sesuatu yang sangat saya sukai. Mereka mengunjungi blog mereka untuk menjelaskan filter ulasan mereka, yang telah menjadi subyek kontroversi. Luther dari Yelp menulis pos terperinci yang menjelaskan bagaimana cara kerja filter ulasan dan mengapa itu sangat penting. Tapi dia tidak berhenti di situ. Dia juga memasukkan video unik yang melakukan pekerjaan luar biasa dalam menjelaskan topik kontroversial dengan cara yang sangat mudah didekati dan unik. Orang mungkin tidak membaca seluruh pos itu, tetapi mereka mungkin akan mengambil tiga setengah menit untuk menonton video karena menarik dan menyenangkan. Mereka juga dapat menyematkan video itu di situs dan blog mereka sendiri (yang telah dilakukan banyak orang) untuk membantu penyebaran cerita. Saya pikir itu adalah langkah yang sangat hebat.
Sangat menyenangkan melihat bagaimana Yelp telah memutuskan untuk menangani air panas baru-baru ini yang mereka temukan. Saya pikir ini berfungsi sebagai contoh yang bagus bagi pemilik usaha kecil tentang bagaimana jujur, langsung, dan rendah hati dapat membantu Anda mengubah percakapan saat ini terjadi di sekitar merek Anda. Ketika segalanya menjadi buruk, jangan ditutup. Mulailah berbicara langsung dengan orang-orang yang penting.
6 Komentar ▼
