Kita semua tahu bahwa dunia online telah mengubah cara kita melakukan bisnis. Dan salah satu area yang paling terpengaruh adalah layanan pelanggan dan hubungan pelanggan. Namun, banyak bisnis kecil yang tidak memiliki staf atau sumber daya untuk tetap di atas ini sejauh yang mereka inginkan. Jadi apa yang harus dilakukan oleh bisnis kecil? Dengarkan Annie Tsai dari Demandforce bergabung dengan Brent Leary untuk memberikan solusi otomatis.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Kami fokus pada industri jasa bisnis kecil seperti dokter gigi dan dokter, spa dan salon, toko mobil, dog walker, tipe orang yang memberikan layanan kepada konsumen setiap hari.
Apa yang kami lakukan adalah membantu bisnis kecil ini berkembang dalam ekonomi Internet. Mereka secara tradisional memiliki bisnis offline, dan kami membantu mereka online dengan hubungan pelanggan dan pemasaran email, pemasaran sosial, serta reputasi.
Suara konsumen menjadi sangat kuat dalam hal menghasilkan bisnis baru dan menjadi mesin rujukan bagi perusahaan di mana pun. Usaha kecil tradisional perlu memiliki suara. Dan untuk melakukan itu, mereka harus online dan kami membantu mereka melakukannya.
Tren Bisnis Kecil: Ada banyak bisnis tradisional di luar sana yang melakukan sebagian besar bisnisnya secara offline tetapi masih harus memiliki keberadaan online.
Annie Tsai: Konsumen mencari dokter gigi di kota baru tempat mereka tinggal. Mereka melacak barang secara online, tetapi mereka meminta referensi dari orang yang mereka percayai.
Salah satu pesan yang benar-benar kami coba untuk kendarai bersama pelanggan kami adalah bahwa ini bukan hanya tentang membuat pandangan Anda di luar sana tersindikasi. Kami ingin memastikan bahwa kami mengotomatiskan bagian hubungan. Kami meminta referensi untuk Anda; kami meminta ulasan; kami mengirimkan terima kasih; kami mengirim pengingat ulang tahun.
Semua hal-hal yang orang historis kirim siput, atau panggilan. Kami melakukannya untuk mereka.
Tren Bisnis Kecil: Dalam beberapa kasus, mereka tidak melakukannya sama sekali. Mereka memiliki 20 hal yang mereka coba lakukan pada saat yang sama dan hal-hal jatuh melalui celah.
Annie Tsai: Ya, kami ingin memberi tahu calon pelanggan kami bahwa banyak hal yang sangat penting yang dilakukan Demandforce bagi mereka adalah bahwa kami mengotomatisasi, dan melakukan banyak hal yang akan menghabiskan banyak waktu secara manual. Jadi mereka bisa berada di depan pelanggan yang berjalan melewati pintu dan memaksimalkan waktu yang mereka miliki.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita bicara sedikit tentang jabatan Anda, Chief Customer Officer. Ketika Anda pergi ke sekolah apakah Anda mendengar judul itu dan berpikir bahwa sesuatu yang saya inginkan pada suatu hari, atau apakah itu sesuatu yang telah berevolusi ketika Anda mulai bekerja?
Annie Tsai: Saya pikir pasti yang terakhir. Bagi saya itu pasti sedikit jalan yang berliku. Tapi saya paling bahagia ketika saya fokus pada pengalaman pelanggan. Dan bukan hanya pengalaman pelanggan dari perspektif pemasaran, atau dari perspektif pelanggan dukungan.
Sebagai Chief Customer Officer, saya memiliki situasi yang sangat unik karena apa pun yang dipengaruhi oleh pelanggan, tim saya ikut campur. Itu benar-benar hebat karena kami dapat membantu menentukan suara DemandForce, suara yang kami gunakan untuk mengirimkan pesan. Kami dapat membantu menentukan pengiriman berbagai proyek di semua departemen.
Saya pikir pelanggan kami benar-benar melihat perbedaan di sana.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa sering Anda berinteraksi dengan pelanggan di jejaring sosial, atau email, atau telepon secara umum? Seberapa terhubung Anda dengan suara pelanggan?
Annie Tsai: Kami sangat terhubung dengan pelanggan kami. Saya pribadi di halaman Demandforce Facebook menonton hal-hal, dan di feed Twitter kami membalas pelanggan dan berbicara dengan mereka sepanjang hari.
Saya secara pribadi berbicara dengan pelanggan setiap minggu dan kami membawa pelanggan untuk studi kelompok fokus dan studi kegunaan kelompok pengguna secara teratur.
Kami juga memiliki beberapa acara komunitas yang telah saya kunjungi dimana kami benar-benar dapat terus berkomunikasi dengan mereka, terus belajar dari pelanggan kami dan mencari tahu fitur mana yang hebat. Fitur mana yang perlu diubah dan juga apa yang perlu kita lakukan dengan lebih baik.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda memasukkan informasi itu ke dalam pertemuan tim eksekutif dan berkata, "Hei, ini yang dikatakan pelanggan." Bagaimana itu diterima ketika menyangkut tim eksekutif?
Annie Tsai: Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Baru-baru ini, kami meluncurkan dengan integrasi baru dan ada satu fitur yang kami mulai mendengar umpan balik karena itu adalah sesuatu yang pelanggan kami merasa perlu.
Saya memberdayakan tim saya untuk memiliki bagian dari pengalaman pelanggan, sehingga manajer dukungan teknis kami memiliki daftar fitur sepuluh besar. Dia adalah suara prioritas pelanggan di sana, dan menentukan apa yang diperbaiki dan dalam urutan apa bagi pelanggan.
Dia telah melakukan pekerjaan luar biasa dengan mengambil semua berbagai saluran masuk kami dan menyusunnya. Dan mengambil data yang kami miliki - dan kami memiliki banyak data yang kami gunakan untuk mengukur apa yang telah terjadi pada pelanggan kami - dia mengambilnya dan dia adalah suara. Dia mengatakan ini adalah apa yang benar-benar penting dan inilah sebabnya, dan saya menerima pesannya dan saya mencoba untuk membawanya pulang.
Kami juga beruntung karena setiap eksekutif di tim eksekutif sangat fokus pada pelanggan. Pelanggan masih memanggil Rick, presiden kita, dan meninggalkan pesan bersamanya dan dia memanggil mereka kembali. Terkadang saya memanggil mereka kembali juga. Sangat penting baginya untuk memastikan bahwa ia terhubung dengan pelanggan juga. Karena merekalah yang membawa kami ke sini, dan kami terus mengembangkan produk yang membuat mereka sukses.
Tren Bisnis Kecil: Fakta bahwa CEO Anda masih terhubung, masih menelepon, membalas panggilan, dan berinteraksi dengan pelanggan, kami tidak perlu mendengarnya sesering yang seharusnya.
Annie Tsai: Dengan 18.000 pelanggan dan terus bertambah, itu benar-benar menunjukkan fakta bahwa kami percaya pada pelanggan kami dan percaya kami melakukan hal-hal untuk pelanggan kami. Kami tidak bisa melakukan itu jika kami tidak berbicara dengan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak?
Annie Tsai: Anda dapat mengunjungi kami di situs web kami di Demandforce.com.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Annie Tsai - DemandForce oleh smallbiztrends
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
