Akankah mesin menangani semua aspek layanan pelanggan untuk usaha kecil di masa depan industri layanan pelanggan?
Ketika media sosial, obrolan langsung, dan SMS menjadi bagian dari jalinan layanan pelanggan, IBM telah mulai membawa layanan pelanggan lebih jauh ke era digital. The Wall Street Journal melaporkan raksasa teknologi itu sedang menguji perangkat lunak baru yang menggunakan "analisis emosional" untuk mengenali emosi manusia ketika pelanggan mengetik di jendela obrolan, atau mengirim email atau tweet.
$config[code] not foundPerangkat lunak ini menganalisis berbagai data, termasuk seberapa cepat seseorang mengetik, kata atau emotikon apa yang mereka gunakan, berapa kali mereka telah menghubungi perusahaan dan apakah mereka menggunakan titik seru atau tanda baca lainnya, untuk mengetahui apakah orang tersebut marah atau marah. Jika demikian, komputer akan memodifikasi bahasa sendiri atau mengalihkan kontak ke perwakilan layanan pelanggan langsung untuk menangani pelanggan. Dalam waktu dekat, Journal melaporkan, IBM akan mengembangkan versi perangkat lunak untuk menangani panggilan suara.
Akankah masa depan industri layanan pelanggan menjadi program perangkat lunak?
Banyak perusahaan besar sudah menggunakan alat obrolan atau "jawab" yang terlihat seperti orang hidup, tetapi sebenarnya hanya perangkat lunak. (Dalam pengalaman saya, mereka biasanya memberikan pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan.) Tentu saja, untuk perusahaan yang lebih kecil, jenis teknologi ini kemungkinan cukup banyak di masa depan. Namun, ini merupakan pengingat yang baik tentang tantangan yang Anda hadapi dari pesaing yang lebih besar, serta cara Anda dapat menggunakan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda sendiri.
Misalnya, Anda dapat …
- Menggabungkan CRM ke dalam sistem layanan pelanggan Anda sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat mengakses informasi tentang setiap pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik.
- Gunakan alat layanan pelanggan yang memungkinkan Anda untuk mencocokkan kebutuhan pelanggan atau tingkat urgensi dengan perwakilan layanan pelanggan yang sesuai. Misalnya, pelanggan yang marah dapat ditingkatkan ke agen tertentu dengan keterampilan dalam menangani jenis masalah mereka.
- Manfaatkan salam, musik, dan rekaman rekaman untuk memberikan informasi dan jaminan kepada penelepon saat menunggu.
- Pilih sistem yang memberikan sedetail mungkin ke perwakilan layanan pelanggan ketika mereka menerima panggilan, seperti apa antrian dari pemanggil dan informasi apa yang mereka berikan.
- Cari opsi untuk memantau status sibuk petugas layanan pelanggan dan merutekan panggilan dalam berbagai cara untuk membuat setiap pelanggan ditangani secepat mungkin.
Ya, mesin menjadi lebih penting bagi layanan pelanggan. Tetapi seperti yang diperlihatkan oleh konsep peningkatan panggilan ke orang langsung, masih belum ada pengganti untuk sensitivitas yang dapat diberikan oleh orang sungguhan. Dengan menggabungkan teknologi dengan perwakilan layanan pelanggan yang terlatih, Anda akan dapat menawarkan yang terbaik dari kedua dunia.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Mengirim Drone Photo melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 2 Komentar ▼
