7 Pelajaran Tentang Layanan Pelanggan ... Dari Tur Sage Listens

“Kita tidak hanya ingin bertemu dengan usaha kecil dan memahami perjalanan mereka … apa yang membuat mereka terjaga di malam hari … dan bawa informasi itu kembali ke Sage … tapi kami juga ingin berbelanja secara lokal di tur ini. Kami membeli gas dari pelanggan bisnis kecil, kami menginap di hotel tempat kami dapat pelanggan bisnis kecil, kami makan di restoran bisnis kecil.

Kami ingin mereka tahu bahwa kami memperjuangkan mereka di komunitas. The Shop Local Challenge adalah tempat kami meminta semua orang untuk berbelanja lokal setidaknya satu hari dalam seminggu. Buat upaya bersama untuk menemukan bisnis kecil di daerah Anda … untuk berbelanja lokal setidaknya satu hari seminggu. Kami memberikan Tantangan kepada karyawan kami untuk melakukan hal yang sama di seluruh Amerika Serikat. "

Jadi dengan latar belakang itu, berikut adalah 7 pelajaran tentang layanan pelanggan yang juga dapat Anda gunakan untuk memperdalam ikatan dengan pelanggan:

1. Keluar dari 4 dinding dan kunjungi pelanggan secara langsung

Email dan telepon sangat penting. Komunitas online luar biasa. Tetapi tidak ada yang terjadi dalam pertemuan dengan pelanggan secara langsung.

Lebih dari 30 eksekutif dan pemimpin Sage terlibat dalam Tur ini. Mereka melintasi 6.300 mil. Perwakilan perusahaan berbicara dengan 73 pelanggan. Mereka termasuk pelanggan seperti Ventura Coastal, produsen jus jeruk dan minyak, dan MuckerLab, inkubator Los Angeles.

“Mungkin tidak realistis bagi bisnis untuk keluar dan bertemu semua pelanggan mereka, tetapi jika Anda adalah bisnis yang melihat pelanggan Anda secara teratur, hargai interaksi-interaksi itu - dan kisah-kisah unik pelanggan Anda - dan belajarlah dari masing-masing pelanggan," kata Brad Smith, Wakil Presiden Eksekutif untuk pengalaman pelanggan di Sage (gambar di atas).

Tip: Buat janji untuk bertemu beberapa klien atau pelanggan Anda secara langsung untuk makan siang. Jangan lakukan itu ketika saatnya untuk memperbarui atau akan terasa seperti panggilan penjualan. Pitch penjualan akan mengubah dinamika. Anda ingin ini tentang apa mereka butuhkan, bukan apa yang Anda butuhkan.

2. Tim kepemimpinan senior harus mengunjungi pelanggan

Tur mencakup beberapa pemimpin eksekutif perusahaan. Inilah CEO Pascal Houillon di ambang pintu (di atas). Itu adalah pengingat bagi kita semua untuk tidak membatasi kunjungan pelanggan hanya untuk staf penjualan dan dukungan.

Tip: Jadwalkan kunjungan pelanggan reguler di tempat oleh Anda dan anggota tim eksekutif Anda. Beberapa perusahaan benar-benar menetapkan kuota, yang mengharuskan eksekutif untuk melakukan X jumlah kunjungan pelanggan per tahun atau kuartal. Sikap pelanggan dimulai dari atas. Kunjungan pelanggan adalah lambang “memimpin dengan contoh” secara internal kepada karyawan. Mereka juga menghasilkan keputusan yang lebih baik - dengan begitu banyak permintaan atas perhatian Anda, Anda dapat keluar dari sentuhan di pasar yang terus berubah tanpa menyadarinya.

3. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih bahagia daripada menunjukkan Anda menghargai mereka

Dan salah satu cara untuk melakukannya adalah menyanyikan pujian mereka. Daripada selalu mencari pelanggan untuk memberikan testimoni kepada Anda, bagaimana dengan merekomendasikan pelanggan Anda untuk perubahan?

Rekomendasi dapat sesederhana tagar seperti #amazingfood. Di sini Sage berteriak kepada seorang pelanggan, Restoran El Pinto, di Flickr.

Tip: Bantu sesama pemilik usaha kecil yang menjadi pelanggan Anda, dan mereka akan membantu Anda. Jika Anda menggunakan dan menikmati produk dan layanan mereka, pastikan untuk memberi tahu orang lain. Rekomendasikan mereka ke teman-temanmu. Atau melakukan sesuatu yang lebih sederhana. Retweet pelanggan Anda di Twitter. Bagikan dan Suka konten mereka di Facebook. Gerakan kecil bicara besar.

4. Hiduplah dengan sepatu (dan helm) pelanggan Anda untuk pemahaman yang benar

Karyawan Sage mengenakan alat pelindung untuk kunjungan ke fasilitas King's Hawaiian Bakery. Anda mungkin berpikir Anda tahu tantangan apa yang dihadapi pelanggan Anda, tetapi melihat mereka dalam elemen mereka dapat menambah wawasan yang mungkin Anda tidak pernah tahu sebaliknya.

Tip: Lakukan kunjungan mendalam ke tempat kerja atau kantor pelanggan Anda. Mintalah tur fasilitas (lebih baik jadwalkan dulu agar Anda tidak mengganggu mereka). Lihatlah proses bisnis mereka secara langsung. Seperti yang mereka katakan, gambar bernilai 1.000 kata. Melihat tempat bisnis pelanggan membawa pemahaman ke tingkat yang berbeda.

5. Memudahkan pelanggan untuk mengetahui cara menghubungi Anda.

Di close-up RV Tour (lihat gambar di atas halaman), Anda dapat melihat bagaimana URL dicat di samping. URL juga muncul di bagian depan dan belakang. Tidak kecil juga. Tidak diragukan lagi bagaimana menemukan Sage di Web.

Tip: Jika memungkinkan, sertakan URL situs web Anda tepat di kendaraan perusahaan, dan bahkan pada saat keluar di depan jalan. Buat URL sesederhana dan mudah diingat. Jadikan itu cukup besar untuk dilihat orang saat mengemudi. Tidak hanya itu informasi yang bermanfaat, tetapi secara simbolis dikatakan "kami ingin terhubung dengan Anda."

6. Pelanggan sebenarnya suka berbicara dengan Anda. Gunakan umpan balik mereka!

Sage berhenti di bisnis seperti Hammond's Candies di Denver - dan menemukan mereka senang melihatnya. Pelanggan bisnis kecil menghargai vendor mereka dan ingin berdialog dengan mereka.

“Banyak pelanggan sangat senang kami datang untuk mengunjungi, dan beberapa dari mereka terkejut perangkat lunak dan penyedia layanan mereka datang terutama untuk belajar tentang bisnis mereka dan mengucapkan terima kasih - untuk tidak menjual apa pun kepada mereka,” kata Smith. “Direktur eksekutif untuk 200-karyawan nirlaba menggunakan Akuntansi Sage 50 - Edisi AS selama lebih dari dua dekade - yang mulai di organisasi saat remaja - berkata,“ Kami telah menunggu 22 tahun untuk berbicara dengan Anda semuanya berhadapan muka. "Itu benar-benar menyentuh hati yang menyadari interaksi yang kami lakukan selama tur sangat penting bagi keberhasilan pelanggan kami, serta kami sendiri."

Kiat: Ketakutan terkadang membuat pemilik bisnis tidak menjangkau pelanggan. Anda mungkin tidak pasti tentang hubungan dengan pelanggan. (Apakah kita akan mendapat sambutan dingin? Apakah mereka penuh dengan keluhan? Apakah kita mengacau dan tidak memperbaikinya?) Mulailah percakapan - Anda mungkin akan terkejut - dan belajar banyak. Bagaimanapun, ketakutan bukanlah cara untuk menjalankan bisnis.

7. Jadikan pelanggan Anda pemasok Anda

Jika Anda benar-benar ingin mendapatkan perhatian pelanggan, beli dari MEREKA. Hubungan yang lebih kuat dibangun ketika itu adalah jalan dua arah. Di sini mereka berhenti di Mom's Diner, di kota kecil Pahrump, Nevada. Keterangan Flickr mengatakan sebagian "kami berbelanja secara lokal."

Brent Leary, Mitra di CRM Essentials, mengunjungi Tur dengan berjalan kaki di Atlanta. Dia membuat pengamatan ini, “Saya sangat suka komitmen Sage untuk mendukung pelanggan bisnis kecil mereka dengan memberi insentif kepada karyawan mereka untuk membeli lokal. Mereka bahkan melangkah lebih jauh dengan menciptakan aplikasi seluler bagi karyawan untuk mengidentifikasi pelanggan bisnis kecil Sage agar lebih mudah untuk membeli dari mereka. ”

Tip: Meskipun Anda mungkin tidak akan membuat aplikasi untuk itu, Anda dapat mencari pelanggan untuk berbisnis dengan mereka. Misalnya, buka topik dalam rapat staf Anda. Dorong tim Anda untuk melayani pertemuan dari restoran lokal yang merupakan klien Anda. Atau pesan keranjang hadiah dari profesional keranjang hadiah yang juga seorang pelanggan.

Kesimpulannya, untuk lebih dekat dengan pelanggan, Anda tidak perlu menyesuaikan RV dan melakukan tur lintas negara. Tetapi Anda tentu dapat menetapkan tujuan untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan, menggunakan Sage Listens Tour sebagai studi kasus.

Lebih lanjut tentang Tur di sini. Atau, lihat semua foto di Flickr.