Genesys, seorang pemimpin dalam pengalaman pelanggan dan solusi pusat kontak omnichannel, baru-baru ini menerbitkan Survei Wawasan Konsumen mereka termasuk tanggapan dari seribu orang dewasa AS. Ada banyak angka menarik yang keluar dari survei, termasuk:
- 41% responden bersedia membayar hingga 10% lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik
- 94% konsumen memandang pengalaman pelanggan terakhir mereka sebagai positif
- 75% konsumen mengatakan manusia menyediakan layanan pelanggan yang paling efektif, tetapi 76% masih menginginkan opsi untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran digital (webchat, media sosial, dll.)
- Hanya 12,5% responden yang benci berinteraksi dengan bot
Chris Connolly, Wakil Presiden Pemasaran Produk untuk Genesys, bergabung dengan saya untuk berbagi beberapa wawasan tambahan dari survei. Di bawah ini adalah transkrip percakapan yang diedit. Untuk mendengar wawancara lengkap, periksa video atau pemutar SoundCloud yang tertanam di bawah ini.
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang apa yang dilakukan Genesys.
Chris Connolly: Genesys telah ada sekitar 27 tahun, berfokus pada perangkat lunak pengalaman pelanggan; bagaimana kita melibatkan konsumen dengan apa yang sekarang disebut CTI, atau Computer Telephony Integration, berada di atas sistem telepon orang lain.
Kami adalah bisnis perangkat lunak yang beroperasi di lokasi, di cloud, dalam kombinasi keduanya. Kami mengoperasikan cloud kami sendiri untuk perangkat lunak pusat kontak, kami juga menawarkan perangkat lunak untuk pelanggan perusahaan menengah kami yang memungkinkan mereka untuk menjalankannya di tempat mereka sendiri, juga. Kami suka menyentuh seluruh perjalanan pelanggan, sejak saat pertama seorang pelanggan menyadari merek Anda, dan menavigasi melalui situs web dan bagian dari perjalanan pelanggan. Semakin banyak, kami menerapkan kecerdasan buatan pada bagian pengalaman itu, sampai kemudian terhubung dengan merek, baik dengan manusia atau asisten virtual atau bot.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, ceritakan sedikit tentang tujuan umum penelitian ini, yang terlibat dalam hal responden dan mengapa Genesys memutuskan untuk melakukan ini.
Chris Connolly: Tentu, jadi studi wawasan konsumen ini adalah sesuatu yang telah kami lakukan untuk pertama kalinya. Kami menyukai data di Genesys, kami senang memahami apa yang terjadi dan memberikannya kembali kepada pelanggan dan industri secara keseluruhan untuk mendapatkan informasi tentang apa yang sebenarnya terjadi. Kami mendengar banyak mitos dan pendapat dan dugaan di luar sana, tetapi sungguh ketika sampai pada itu, konsumen sering benar, kan? Kami pergi ke tiga ribu konsumen dalam enam bulan terakhir, sekitar seribu per negara, kami memilih beberapa negara tertentu: AS dan Jerman saat ini. Kami bertanya, saya kira, sekitar dua puluh lima pertanyaan berbeda untuk menyulut beberapa tanggapan tentang apa sebenarnya pengalaman mereka dengan merek.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, apa yang dua atau tiga takeaways teratas yang keluar dari ini?
Chris Connolly: Ya, yang pertama bagi saya adalah konsumen membenci bot obrolan yang kurang dari yang Anda kira, dan itu tentu saja merupakan judul dari salah satu lagu yang kami letakkan di sana. Yang mengejutkan, terutama hari ini. Bot obrolan telah meledak dalam beberapa tahun terakhir, Anda mencintai mereka, Anda membenci mereka. Anda mungkin telah berinteraksi dengan mereka, Anda mungkin tidak berinteraksi dengan mereka. Saya rasa, dari pengalaman saya, sebagai konsumen, saya memiliki beberapa pengalaman buruk dan jika Anda meminta saya menebak, saya mungkin akan mengatakan bahwa 50% konsumen akan membencinya, dan tidak ada yang mendekati itu. Sebenarnya sangat, sangat rendah.
Tren Bisnis Kecil: Ini seperti hanya satu dari delapan, dua belas, dan setengah persen? Itu luar biasa.
Chris Connolly: Benar sekali. Sungguh menakjubkan, bukan? Apa yang kami temukan adalah sementara ada beberapa pengalaman yang mengerikan, dan saya pikir itu adalah kewajiban kita semua untuk menjadikannya lebih baik. Orang-orang menyukai pilihan, dan mereka menyukai kenyamanan dan jika Anda dapat memberikan pengalaman bot yang … yang beroperasi pada tingkat 24 jam sehari, yang nyaman dan dapat diakses oleh konsumen, mereka mungkin akan menggunakannya, bukan? Itu hal yang baik untuk bisnis, biayanya lebih rendah untuk beroperasi. Ini hal yang hebat bagi konsumen, mereka tidak perlu menunggu seseorang tersedia di ujung sana.
Tapi yang kami temukan juga adalah orang-orang juga sangat menyukai pilihan. Jadi, ketika datang ke skenario yang sulit, untuk sesuatu yang sangat penting bagi mereka, mereka ingin menjadi manusia, mereka ingin mendapatkan mereka dengan cepat, dan mereka tidak ingin mengulangi sendiri. Ini hanya 101 pengalaman pelanggan. Saya kira, dari pandangan saya, kami sudah membicarakan ini sebelumnya, saya harus melarikan diri dari badai Irma sekitar dua tahun yang lalu, dan saya mendapat telepon di tengah malam dari maskapai, mengatakan bahwa penerbangan saya dibatalkan. Saya bergegas. Saya bergegas untuk online, memesan penerbangan lain, saya mencoba setiap jalan yang saya bisa, dan setiap kali saya ke sistem otomatis saya benar-benar frustrasi karena saya seperti, saya panik, saya hanya ingin berbicara dengan manusia dan akhirnya saya berbicara dengan manusia pada akhirnya, mereka membawa saya ke tempat yang harus saya tuju.
$config[code] not foundDinamika dari itu, beri saya pilihan tetapi jangan selalu menjadikannya pengalaman otomatis adalah sesuatu yang kami temukan dalam respons semacam ini.
Tren Bisnis Kecil: Sepertinya salah satu tema utama adalah, orang masih ingin memiliki telepon dan mereka ingin memiliki manusia, seperti yang baru saja Anda katakan, dan pentingnya memiliki … penting untuk memiliki pengalaman yang baik, tetapi itu adalah penting untuk tidak memiliki pengalaman buruk kedengarannya seperti.
Chris Connolly: Ini. Mungkin bukan rahasia yang melihat data demografis yang berbeda, jika ada pengalaman buruk, jika seseorang memang memiliki pengalaman buruk, mereka cenderung membagikannya dan bergantung pada kelompok usia, itu terjadi dalam beberapa cara berbeda. Apa yang kami temukan adalah, saya pikir usianya sudah lebih dari 35 tahun ke atas, sangat mungkin untuk memberi tahu seorang teman, untuk memberi tahu pasangan, memberi tahu seseorang, tetapi biasanya terhubung dalam bidang kontak manusia-manusia. Lawan generasi yang lebih muda, demografi yang lebih muda, adalah … mereka akan membagikan itu, mereka akan meletakkannya di media sosial, mereka akan menaruhnya di WhatsApp, mungkin tidak menaruhnya di Facebook, karena mereka sedang pindah dari Facebook, tetapi mereka akan meletakkannya di suatu tempat dan mereka akan memberi tahu orang lain.
Jadi, memiliki pengalaman buruk itu tentu lebih penting daripada yang baik. Anehnya, kami menemukan bahwa 94% responden, sangat, memiliki pengalaman positif dengan merek terakhir mereka dan itu pertanda bagus untuk industri juga.
Tren Bisnis Kecil: Salah satu hal yang lebih menarik adalah … dan kami telah mendengar selama bertahun-tahun bagaimana pengalaman menjadi faktor nomor satu di atas harga atau fitur lainnya, bahkan … tetapi dalam survei ini, itu benar-benar berbunyi. Sepertinya orang benar-benar mau membayar mahal untuk pengalaman yang lebih baik.
Chris Connolly: Sangat banyak sehingga. Jika saya bisa melihat data dengan cara yang berbeda … diperjuangkan oleh salah satu perusahaan telekomunikasi di luar sana, yang tidak mengikat atau tidak membawa, menghapus sesuatu pengalaman mereka dan mereka bersedia membayar lebih, mereka bersedia untuk menjalankan rencana, yang berpotensi, yang menawarkan saluran layanan pelanggan langsung, alih-alih jalur layanan pelanggan tanpa manusia. Beberapa model yang sangat menarik mulai muncul. Melalui bagian itu, reputasi merek adalah elemen menarik lainnya ketika kita melihat pengalaman-pengalaman ini, yang mengatakan bahwa sekitar 72% responden membeli sesuatu hanya berdasarkan pengalaman itu, atau hanya berdasarkan pada orang lain di jaringan mereka yang memberi tahu mereka tentang merek itu., dan reputasinya cukup tinggi.
Itu adalah perubahan, ini adalah perubahan yang ditandai dari generasi sebelumnya di mana Anda mungkin pernah mendengar tentang itu adalah lebih banyak iklan di dalam dan di luar rumah, kami sedang memindahkannya ke dunia di mana referensi pihak ketiga sangat penting, berdasarkan influencer pemasaran menjadi semakin penting dan bahwa reputasi untuk merek lebih penting daripada sebelumnya.
Tren Bisnis Kecil: Ya, sangat banyak sehingga hanya dengan melihat ini, ini semacam stat yang sulit dipercaya, 41% akan bersedia membayar ekstra 6-10%, jadi jika Anda adalah merek yang telah menciptakan pengalaman yang tepat yang membangun nama merek yang menciptakan kepercayaan, dan kepercayaan itu benar-benar berputar kembali dan memungkinkan Anda untuk memiliki hubungan yang lebih lama dengan pelanggan. Itu semacam cara melingkar yang bagus untuk melihatnya. Anda membangun kepercayaan Anda, Anda membangun pengalaman Anda, yang membangun peluang untuk keterlibatan yang lebih lama dengan pelanggan, sepertinya.
Chris Connolly: Paling pasti. Jika kita melihat ekonomi aplikasi, sebagai contoh yang melakukannya dengan sangat baik, sekarang ada banyak aplikasi gratis, dan orang-orang tidak mau membayar untuk ikon berikutnya yang akan diletakkan di layar beranda ponsel Anda. Tetapi jika mereka menemukan utilitas dari itu, jika mereka memiliki pengalaman hebat dengan merek itu atau aplikasi yang mereka bersedia untuk membuang beberapa dolar dengan cara Anda, dan bahwa, semakin dengan sistem app eco, memiliki tingkat dukungan. Jadi, jika Anda hanya menggunakan versi gratis itu dan Anda punya masalah, Anda harus berbicara dengan forum komunitas untuk menyelesaikan masalah Anda, tetapi jika Anda memberikan pengalaman hebat orang-orang cukup bersedia memberi Anda beberapa dolar untuk mengadakan pertunangan dengan Anda. Itu membalik beberapa paradigma lama di kepalanya.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
