Pada 19 Mei 2001, Apple Inc. secara resmi membuka dua toko ritel pertamanya di Tysons Corner, Virginia, dan Glendale, California.
Pendapat publik awal sejalan dengan kecaman terhadap Apple dan dihapuskan oleh para kritikus sejak awal. Namun sayangnya bagi para kritikus, operasi ritel Apple akan terus menjadi salah satu merek ritel paling sukses yang ada, membual penjualan tertinggi per kaki persegi di $ 4.551.
$config[code] not foundApa yang membuat operasi ritel Apple sangat berharga? Mengapa itu berhasil ketika yang lain, terutama Gateway, gagal? Satu-satunya alasan terbesar adalah pengalaman pelanggan.
"Toko-toko menawarkan cara yang jauh lebih baik untuk mengirimkan produk daripada berada di belakang Best Buy," kata Andrew Neff, seorang analis di Bear Stearns & Co. Inc.
Apakah bisnis Anda adalah penjualan atau layanan, ada pelajaran berharga yang masih dapat dipelajari dari awal underdog Apple tentang mengapa pengalaman pelanggan itu penting.
Mengapa Kami Masih Menyanyikan Pujian Mereka
Langkah pertama ketika belajar dari Apple, atau perusahaan sukses lainnya, adalah mengenali kebutuhan untuk melakukannya. Sayangnya, setiap bisnis punya satu. Ini sering di mana perusahaan mengalami kesalahan langkah dan flubs terbesar mereka, terutama di sektor B2B.
Sudah terlalu lama, perusahaan dan eksekutif lambat untuk mengadopsi prinsip-prinsip pemasaran B2C, menggeser reputasi mereka atau status pasar B2B secara umum.
Tapi ini adalah dunia yang sedang berkembang, dan strategi pemasaran berkembang lebih cepat daripada sebelumnya. Seperti kata pepatah, Anda beradaptasi atau mati.
Menulis untuk CMO, CEO McorpCX Michael Hinshaw menyoroti bahaya semata-mata menempel dengan strategi pemasaran B2B atau B2C:
"Baik B2B atau B2C, jika Anda tidak mulai memikirkan kembali pengalaman pelanggan, Anda hangus. Cepat atau lambat, sebuah organisasi seperti Apple atau Amazon - atau perusahaan inovatif lincah lainnya - akan datang ke industri Anda dari samping dan benar-benar mengubah aturan yang telah Anda mainkan selama bertahun-tahun. "
Dia kemudian melanjutkan pembicaraannya dengan seorang eksekutif senior dari sebuah perusahaan teknologi besar yang sedang dalam proses mengubah pendekatannya kepada para pelanggan karena harapan mereka telah berkembang selama sepuluh tahun terakhir. Apa yang lulus untuk layanan pelanggan 10 tahun yang lalu tidak lagi memuaskan. Seringkali, harapan ini dipengaruhi oleh perusahaan di luar pasar B2B tradisional.
Misalnya, dalam artikel lain berjudul "Tahukah Anda Anda Bersaing Dengan Apple?" Mr. Hinshaw terus membuat kasusnya.
Dalam beberapa tahun terakhir, kami telah melihat bahwa cara pelanggan berinteraksi dengan dan memikirkan perusahaan - dan pengalaman yang mereka harapkan sebagai imbalannya - sedang berubah. Dalam beberapa kasus, secara dramatis.
Di seluruh papan, kami telah melihat bahwa pelanggan tidak hanya membandingkan pengalaman berurusan dengan Anda dengan yang terbaik di industri Anda - tentu saja mereka - tetapi mereka membandingkan Anda dengan pengalaman terbaik di dunia.
- Jika Apple dapat membuat pengalaman komputasi seluler saya mudah, mengapa Anda tidak?
- Jika Virgin America dapat membiarkan saya menyesuaikan pengalaman di udara saya (mengirim makanan, musik, film, televisi kapan dan bagaimana saya menginginkannya) mengapa tidak bisa maskapai lain?
- Jika Amazon bisa mendapatkan saya buku - heck, apa saja - dalam dua hari dengan sedikit atau tanpa biaya, atau Zappos akan mengambil 10 pasang sepatu kembali - dan membayar pengiriman - mengapa Anda tidak bisa? "
Ada apa dengan Apple, dan juga perusahaan-perusahaan lain ini, yang tidak hanya memikirkan kembali pengalaman pelanggan tetapi juga menghancurkan cetakan?
Ini Sebenarnya Lebih dari “Hanya Muncul”
Pertama dan terpenting adalah fokus pada layanan pelanggan.
Secara khusus, ini tidak berarti hanya muncul akan memotongnya, juga tidak berarti menyerah pada setiap tingkah. Lebih dari kedua hal itu, itu hanya berarti bahwa sejumlah mendengarkan diperlukan untuk mendapatkan pengalaman yang tepat.
Sekali lagi, mari kita lihat apa yang dilakukan Apple. Setiap pengguna iPhone, iPad, atau Mac dengan senang hati akan memberi tahu Anda pengalaman mereka membawa perangkat ke Apple Store, duduk di Genius Bar dan membuat perangkat diperbaiki atau diganti (seringkali itu dilakukan secara gratis) dan seringkali tanpa memperhatikan apakah perangkat itu masih dalam garansi.
Mengapa?
Karena - dan inilah kickernya - Apple telah membuat keputusan sadar untuk fokus pada kebahagiaan pelanggan daripada keuntungan.
Hasil akhirnya? Seperti yang ditulis Steve Denning untuk Forbes, "Apple telah memahami bahwa menghasilkan uang adalah hasil dari tindakan perusahaan, bukan tujuannya."
Jangan Menimbun Pengetahuan
Kemungkinan besar, kita semua pernah melihat acara televisi Hoarders (dan jika Anda belum, anggap diri Anda beruntung). Sangat mengejutkan melihat bagaimana beberapa orang benar-benar menempatkan hidup mereka dalam bahaya demi memegang barang-barang mereka.
Sayangnya, banyak organisasi melakukan hal yang sama dengan caranya sendiri, dan itu tidak lebih cantik ketika melihatnya dari perspektif pelanggan.
Itu menjadi lebih mengkhawatirkan ketika dimasukkan dalam jumlah dolar. Menurut artikel baru-baru ini dari Forbes, “Perusahaan Fortune 500 kehilangan kira-kira “$ 31,5 miliar per tahun karena gagal berbagi pengetahuan ”(Babcock, 2004, hlm. 46), sosok yang sangat menyeramkan dalam ekonomi global ini yang penuh dengan turbulensi dan perubahan.”
Itulah sebabnya faktor utama pengalaman Apple Retail adalah nilai pendidikan. Sepanjang hari tertentu, Toko Apple menawarkan lokakarya in-house gratis untuk membantu individu mempelajari cara menggunakan perangkat mereka.
Baik itu dasar-dasar Mac OS X, mendapatkan hasil maksimal dari iPhone Anda atau cara mengedit dan meningkatkan foto Anda, ada bengkel yang dapat Anda daftarkan.
Sekali lagi, Apple telah menyadari bahwa pengalaman pelanggan adalah lebih dari sekadar garis bawah: ini tentang membantu pelanggan mendapatkan manfaat terbesar dari produk dan layanan yang mereka beli.
Menahan Diri Dari Menjadi Terlalu "Salesy"
Anda akan kesulitan menemukan seseorang yang mengunjungi Apple Store dan mengalami penjualan yang sulit.
Bukan hal yang luar biasa untuk mengalami kebalikannya - untuk muncul dengan berpikir Anda memerlukan komputer model, telepon, atau iPad hanya untuk meminta staf penjualan mengarahkan Anda ke arah konfigurasi yang lebih murah yang juga hanya akan melayani Anda.
Mike Myatt menuliskannya dengan sangat sederhana dalam artikel Forbes baru-baru ini:
“Saya mendengar keluhan atas keluhan bahwa perusahaan tidak punya uang untuk dibelanjakan, dan tidak ada yang membeli. Jika Anda mengalami jenis reaksi dari pelanggan Anda, ini bukan karena mereka tidak punya uang untuk dibelanjakan, itu karena Anda menjual dan tidak menambah nilai. Itu karena Anda berbicara dan tidak mendengarkan. "
Jenis respons pasar ini adalah alasan yang tepat mengapa Apple benar-benar memberikan suara kepada pelanggan mereka, memberdayakan mereka dengan pengetahuan dan mendengarkan apa yang mereka katakan ketika datang ke pengembangan produk dan pengambilan keputusan perusahaan.
Pasar berbicara, dan jika bagian Anda berkurang, pertimbangkan bahwa ini mungkin menjadi alasan mengapa.
Garis bawah
Ketika Anda mempertimbangkan faktor-faktor ini, apa yang mereka tambahkan? Pelanggan yang secara konsisten peringkat di antara yang paling setia di dunia.
Mengapa?
Karena perusahaan yang telah mendapatkan kesetiaan mereka telah melakukannya dengan berfokus pada pemenuhan kebutuhan mereka terlebih dahulu, mendidik mereka dan tidak mengambil keuntungan dari mereka dengan taktik garis keras, up-selling. Hasil akhirnya adalah pelajaran besar tentang mengapa pengalaman pelanggan penting - dan pelanggan yang dengan senang hati akan membayar premi untuk diperlakukan dengan baik.
Gambar Apple melalui Shutterstock
4 Komentar ▼
