Perangkat lunak customer relationship management (CRM) telah ada selama hampir 30 tahun, hampir mencerminkan kebangkitan PC. Tetapi sekarang karena kita telah berakar kuat di era PC Post, bagaimana CRM berubah, dan yang lebih penting, apa dampaknya pada perusahaan yang perlu membangun hubungan dengan konsumen modern?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer untuk Base CRM, berbagi pemikirannya tentang pentingnya memiliki strategi dan pendekatan CRM modern untuk mencocokkan lingkungan teknologi baru yang kita jalani saat ini. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar percakapan lengkap, Anda dapat mengeklik pemutar audio di bawah ini.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Saya sudah berada di IT sepanjang hidup saya. Saya adalah seorang Insinyur Industri berdasarkan profesi dan saya telah terlibat dalam perangkat lunak perusahaan, khususnya CRM, selama hampir 20 tahun sekarang.
Kembali pada tahun 2009, kami memulai Base CRM. Uzi Shmilovici, sang CEO, memulai dan saya terlibat dan tumbuh dari sebuah perusahaan kecil dengan visi besar menjadi perusahaan menengah dengan visi besar.
Kami sekarang hampir 100 orang. Kami telah menyelesaikan putaran B kami dengan investasi lebih dari $ 15.000.000 dan kami memiliki 2 kantor utama, satu di Polandia, di mana kami memiliki R&D dan tim produk kami, dan kami memiliki kantor pusat di Chicago. Tapi itu akan segera dipindahkan ke Bay Area di mana kami akan meningkatkan penjualan, pemasaran, dan bagian lain dari organisasi.
Kami sekarang adalah aplikasi CRM nomor satu di semua toko aplikasi, tumbuh sangat cepat, secara eksponensial, dan berjalan cukup baik - sangat senang melayani banyak pelanggan, kecil hingga besar. Di situlah kita hari ini.
Tren Bisnis Kecil: Apa perbedaan terbesar dalam pentingnya untuk CRM dari pos P.C. perspektif?
Tal Tsfany: Mari kita uraikan konsep apa arti post PC. Jika Anda melihat bagaimana orang menggunakan komputer saat ini dan berinteraksi dengan perangkat, mereka mencari tiga hal utama:
- Ubiquity: Mereka ingin memiliki data di ujung jari mereka di mana-mana, di mana pun mereka berada, dalam ukuran yang tepat - dalam konteks yang tepat.
- Intelijen: Kami menghasilkan banyak data, hingga saat ini. Untuk memahami data, kita perlu memiliki mesin yang sangat cerdas yang membawa kita data yang tepat, dan lebih dari itu, bahkan, mungkin menyarankan apa yang perlu kita lakukan dengan data itu.
- Antarmuka alami: Kami tidak memiliki kesabaran lagi untuk sesi pelatihan dan pergi ke lokakarya pelatihan tiga hari untuk belajar bagaimana bekerja dengan sistem ini atau sistem itu. Kami melihat aplikasi konsumen yang indah, luar biasa, dan intuitif dan kami ingin pengalaman itu dalam konteks perusahaan atau pekerjaan kami.
Ada cerita besar tentang Avon yang baru saja menutup implementasi SAP yang harganya $ 125.000.000,00 karena ketika mereka sampai ke pengguna, pengguna hanya berkata:
"Maaf, tidak akan menggunakannya. Ini terlalu rumit untukku. "
Jadi, mereka mematikannya. Dan, saya pikir kesenjangan kegunaan - kesenjangan kegunaan hanya berkembang sekarang.
Jadi, dari perspektif perusahaan, saya berpikir bahwa antarmuka alami adalah pilar ketiga yang, dalam pikiran saya, adalah apa yang membangun apa yang diposkan oleh P.C. aku s. Jadi, di mana-mana, kecerdasan, dan antarmuka alami.
Tren Bisnis Kecil: Apakah kita melihat lebih banyak kesuksesan di era pasca PC dengan CRM? Apakah kita setidaknya berada di jalur yang benar?
Tal Tsfany: Pertama, kita harus memutuskan bagaimana kita mengukur kesuksesan. Bagi saya, ini semua tentang produktivitas dan adopsi pengguna. Saya dapat memberitahu Anda bahwa kami telah memulai sebuah organisasi bernama Base Success dengan tujuan melihat adopsi 100%. Dan, kami memiliki kesuksesan 100%, artinya saya tidak pernah menerima surat cinta dari pengguna CRM di semua implementasi saya sebelumnya dan saat ini saya mendapatkan surat cinta dari orang-orang yang mengatakan kepada kami bahwa lokasi geografis di iPad mereka atau iPhone mereka mengubah cara mereka menjual atau membuat mereka jauh lebih produktif, karena mereka dapat melihat pipa mereka di peta dan mereka dapat merencanakan hari mereka dan hal-hal seperti itu.
Sekali lagi, kita dapat berdebat tentang keberhasilan CRM sejauh ini, tetapi tujuan kami adalah untuk sampai ke tempat di mana setiap implementasi, 100% dari implementasi berhasil dalam arti bahwa mereka sedang dilaksanakan, digunakan setiap hari sebesar 100% pengguna, menghasilkan data 10 kali lebih banyak dan membuat manajer membuat keputusan yang lebih baik. Jadi ya, tentu saya pikir kenyataan bahwa Anda membawa data baru kepada pengguna dan manajer ada di jalur yang benar.
Kami melihat jumlah data yang dihasilkan oleh pengguna rata-rata di platform kami. Saya dapat memberitahu Anda bahwa saya tidak pernah melihat hal seperti itu. Orang-orang hanya pada aplikasi sepanjang hari. Mereka mulai dengan PC mereka di pagi hari. Mereka keluar di malam hari. Mereka sedang mengerjakan tablet mereka. Ini hanya permainan bola yang sangat berbeda.
Tren Bisnis Kecil: Apakah orang-orang penjualan yang Anda fokuskan - apakah interaksi mereka dengan pelanggan dan prospek mereka lebih efisien dan lebih efektif?
Tal Tsfany: Ya, kami memiliki visi di bidang itu yang disebut input nol. Dan, visi itu adalah hari di mana Anda tidak perlu mendokumentasikan apa pun yang Anda lakukan. Anda hanya perlu fokus untuk melakukan apa yang sedang Anda coba lakukan.
Hari ini kami dapat memberi tahu Anda bahwa Anda harus berbicara dengan pelanggan ini karena kami tahu bahwa pelanggan pada tahap ini biasanya tetap aktif jika mereka berada di tahap itu tidak lebih dari delapan hari. Dan Anda tidak berbicara dengan orang itu selama 10 hari, jadi mungkin sudah waktunya menelepon mereka, dll.
Saya pikir kita akan melihat revolusi ketika datang ke saluran interaksi dan teknologi sebagai bagian dari aspek produktivitas penjualan CRM.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, atmosfer seperti apa yang kita butuhkan untuk itu terjadi?
Tal Tsfany: Saya pikir, secara filosofis, kita harus kembali ke inti, masalah mendasar dengan CRMs, dan itu adalah kesenjangan antara upaya dan nilai yang dikeluarkan pengguna individu tertentu dari sistem. Jika Anda fokus pada menutup celah itu atau mungkin mencoba untuk mendapatkan nilai yang lebih tinggi daripada upaya, maka Anda akan menuju ke arah yang benar.
Itulah kepala sekolah pertama yang kami coba ikuti dalam segala hal yang kami lakukan. Segala sesuatu yang kita lakukan, setiap fitur, setiap fungsi perlu melayani nilai dan mengurangi upaya. Sungguh menakjubkan bagi saya bahwa usaha kecil dan menengah lebih gesit dan sudah menjadi dokter dalam hal ini dan inilah mengapa mereka menikmati CRM yang lengkap, mobile, di mana saja. Karena mereka hanya memiliki, misalnya, lima orang dalam tim penjualan mereka atau tim layanan pelanggan mereka.
Ketika sampai pada ratusan orang, kompleksitas prosesnya benar-benar sebuah tantangan. Saya pikir untuk pertanyaan Anda, apa yang harus dipahami oleh organisasi-organisasi itu adalah bahwa mereka perlu membawa sistem mereka ke tingkat berikutnya. Sembunyikan kerumitan di balik tirai. Cobalah untuk melakukan semuanya secara otomatis dan fokus untuk menciptakan pengalaman pengguna yang fenomenal yang kontekstual dengan antarmuka alami di semua perangkat dan platform. Lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, tetapi Anda tahu. Kami menyukai tantangan besar dan saya pikir itulah bagaimana platform harus dibangun.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, Anda berpikir bahwa bisnis yang lebih kecil dan lebih gesit berada dalam posisi yang lebih baik untuk dapat mengambil keuntungan lebih cepat daripada organisasi yang lebih dewasa dan lebih besar?
Tal Tsfany: Saya pikir secara mendasar, ya. Namun, hal baiknya adalah bahwa kami melihat pengadopsi awal di ruang perusahaan sudah membuat langkah besar dalam hal ini. Cara mereka berpikir tentang hal itu adalah mereka mencoba memisahkan aspek TI dari aspek penjualan atau layanan. Berarti V.P. penjualan, misalnya, akan memulai proses yang mengatakan, 'Saya ingin setiap tenaga penjualan di organisasi saya menggunakan CRM ini setiap hari, bukan karena mereka harus, tetapi karena itu akan membantu mereka menjual lebih banyak.' Di mana saya dapat menemukan sistem yang hanya akan meningkatkan produktivitas?
Dari perspektif teknologi, aspek integrasi harus hampir seperti plug-and-play.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang apa yang kalian lakukan?
Tal Tsfany: Domain kami adalah GetBase.com dan cari kami - Base CRM. Kami punya banyak informasi.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
