Beberapa dekade yang lalu, pelanggan yang tidak senang harus menulis surat untuk memberi tahu merek betapa mereka tidak puas dengan produk yang baru saja mereka beli. Itu adalah masalah pribadi antara perusahaan dan klien, dan kurangnya respons dari nama yang patut dicatat tidak akan pernah terdengar. Lagi pula, surat-surat dalam surat terkadang hilang.
Namun, mengajukan keluhan hari ini sekarang menjadi urusan publik yang luar biasa yang dapat menghancurkan startup yang baru dan merek rumah tangga. Dari tombol “Jempol ke Bawah” di YouTube hingga komentar yang kurang dimoderasi di blog, orang tidak memiliki masalah mengekspresikan ketidaksukaan mereka untuk sesuatu dan mengatakan kepada semua orang bahwa mereka dapat melakukannya.
Kami bertanya kepada anggota Young Entrepreneur Council (YEC), sebuah undangan yang hanya terdiri dari organisasi nirlaba yang terdiri dari wirausahawan muda yang paling menjanjikan di negara itu, pertanyaan berikut untuk mengetahui bagaimana mereka berurusan dengan mereka yang meledakkan ketidakpuasan mereka dari balik layar komputer mereka:
"Apa tip utama Anda untuk berurusan dengan klien atau pelanggan yang marah secara online?"
Inilah yang dikatakan anggota komunitas YEC:
1. Belajar Berempati
“Pahami mengapa klien atau pelanggan Anda kesal sebelum memberikan solusi apa pun. Berempati dengan menempatkan diri Anda di tempat mereka dan memahami bagaimana mereka bingung, kecewa atau frustrasi. "~ Kelly Azevedo, She Got Systems
2. Hindari Game Blame
"Alih-alih berfokus pada siapa yang bersalah, hanya fokus pada membuat situasi yang tepat bagi pelanggan." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Ganti Media
“Jika Anda dihadapkan dengan posting blog, email, atau posting forum yang buruk tentang perusahaan Anda, cobalah untuk terlibat dengan pelanggan itu di telepon. Kebanyakan orang tidak akan pernah mengatakan hal-hal yang mereka tulis secara online (terutama ketika mereka merasa telah dimanfaatkan). Dengan mengganti media komunikasi dan secara proaktif menelepon pelanggan, Anda dapat meredakan situasi lebih mudah daripada melakukannya secara online. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Jangan Terlibat Online
“Sangat menggoda untuk ingin mengakui, lebih memahami, atau memperbaiki keluhan secara online. Meskipun Anda tentu ingin mengatasi masalah ini untuk pelanggan - sehingga keluhannya adalah catatan kaki daripada tema yang berulang di profil online Anda - Anda tidak menunjukkan profesionalisme ketika Anda menangani bisnis Anda di forum obrolan online. Dapatkan info kontak pelanggan, lalu bawa offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Kesan Pertama Kedua
“Anda tidak ingin kemarahan pelanggan menjadi kesan terbaru mereka tentang perusahaan Anda. Dengan berusaha lebih keras - menawarkan produk gratis kepada mereka, memanggil mereka untuk check-in atau mengirimi mereka hadiah melalui pos - Anda akan membantu mengubah frustrasi mereka menjadi kepuasan. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Dari Marah ke Advokat
“Sering kali, klien Anda yang paling marah dapat menjadi penasihat terbaik Anda. Kemungkinannya bagus sehingga Anda bisa membuat mereka lebih bahagia daripada sebelum masalah mereka. Klien yang marah membutuhkan bantuan, dan Anda harus memberikannya kepada mereka untuk membuat mereka bahagia. Anda mungkin harus menginvestasikan lebih banyak uang atau waktu, tetapi imbalannya akan bermanfaat bagi Anda dalam jangka panjang. ”~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Bunuh Mereka dengan Kebaikan
"Kapan pun memungkinkan, lakukan sepenuhnya apa yang Anda bisa untuk keluar dari jalan Anda - di atas dan di luar - untuk membuat klien yang marah bahagia. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengabaikan keluhan klien. Berusahalah memahami mengapa mereka tidak bahagia dan melakukan apa saja untuk memperbaikinya. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Perjalanan Kejujuran Jauh
"Orang-orang tahu kapan Anda mengatakan beberapa kalimat yang sudah disiapkan untuk membuat mereka santai. Tentukan apa yang membuat klien / pelanggan kesal, bacalah yang tersirat jika Anda harus, kemudian berbicaralah dengan jujur tentang bagaimana Anda akan memperbaikinya. Melakukan ini di tempat terbuka di jejaring sosial Anda dapat menunjukkan karakter perusahaan Anda, dan jika orang tersebut tidak rasional, komunitas Anda akan mengenalinya. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Pergi Dengan Usus Anda
“Ketika seorang pelanggan mengeluh online, kadang-kadang mereka hanya ingin sesuatu secara gratis. Apakah mereka akan mengatakan komentar online yang sama ke wajah Anda? Kemungkinan besar, mereka tidak akan melakukannya. Cari tahu apa masalahnya dan jika mereka hanya menginginkan sesuatu secara gratis, maka “bakar” mereka. Jika Anda membungkuk ke belakang untuk satu pelanggan seperti itu, maka lebih banyak akan mengharapkannya, menyebabkan Anda kehilangan waktu dan uang. "~ Ashley Bodi, Waspadai Bisnis
10. Mengatasinya ASAP
“Di dunia online saat ini, penting untuk mengatasi masalah sebelum mereka lepas kendali. Tanggapi komentar negatif dengan resolusi atau tawaran untuk berbicara dengan pelanggan secara offline. Jika itu tidak berdasar, mungkin beralih ke blog perusahaan Anda atau platform media sosial untuk menjelaskan situasi ini kepada pelanggan saat ini sehingga mereka tidak berpikir Anda telah mengabaikannya sepenuhnya. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Go Public
"Anda akan mengecewakan pelanggan. Hal terburuk yang harus dilakukan adalah menyapu di bawah karpet dengan menghapus keluhan mereka secara online atau hanya mengabaikannya. Ambil kepemilikan atas kekecewaan mereka, lalu lakukan apa saja untuk menyelesaikan masalah mereka. Lakukan ini secara publik sehingga pelanggan lain tahu bahwa Anda memiliki budaya keunggulan. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Apakah Anda Maaf?
“Terlalu sering, kata-kata itu tidak pernah diucapkan. Jika Anda memulai percakapan dengan "Maaf," Anda mungkin menemukan bahwa semua orang mencari. Kami sering ingin mengatakan, "Saya minta maaf tapi …" dan segala sesuatu setelah frasa ini adalah yang didengar pelanggan. Sebaliknya, beri tahu mereka bahwa Anda menyesal dan mendengarkan masalah mereka. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Memenuhi Permintaan
"Jika pelanggan Anda sangat marah dan ingin pengembalian dana, berikan kepada mereka. Jika mereka ingin menukar produk, biarkan mereka. Jika mereka ingin berbicara dengan bos Anda, serahkan telepon. Setiap ketidaknyamanan kecil atau kehilangan uang akan membayar sendiri sepuluh kali lipat selama masa hidup pelanggan ketika layanan baik Anda mengubahnya menjadi seseorang yang mengoceh tentang bisnis Anda. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Tembak Mereka!
“Ini mungkin kedengarannya bertentangan, tetapi seringkali, itu adalah hal yang tepat untuk dilakukan, terutama jika Anda telah mengikuti semua saran hebat lainnya dalam artikel ini. Tentu saja, kembalikan uang mereka jika itu masalah, dan doakan yang terbaik untuk mereka. Ingat saja, Anda tidak dapat melayani semua orang dan yang terbaik adalah memfokuskan energi Anda pada klien dan pelanggan yang tepat dan berpihak pada bisnis Anda. "~ Michael Margolis, Get Storied
Foto Pelanggan Online Marah melalui Shutterstock
