Secara umum, orang benar-benar tidak menantikan proses pembelian mobil - baru atau bekas. Kami menyukai mobil, tidak hanya apa yang harus Anda lalui untuk mendapatkannya, termasuk jumlah waktu untuk menyelesaikan pembelian, menegosiasikan harga, mendapatkan penawaran trade-in yang baik, berurusan dengan tenaga penjualan dan memahami opsi pembiayaan.
Ini mendorong Carvana untuk membayangkan kembali pengalaman membeli mobil bekas dan mengubahnya menjadi pengalaman online di mana satu dari lima pelanggan mereka beralih dari memilih mobil ke memilih tanggal pengiriman dan menandatangani kontrak - dalam 20 menit atau kurang. Dan jika mereka lebih suka mengambilnya, mereka bisa pergi ke mesin penjual otomatis mobil bekas dan mendapatkannya seolah mereka sedang mengambil coke.
$config[code] not foundRyan Keeton, salah satu pendiri Carvana dan Chief Brand Officer, berbagi dengan kami bagaimana Amazon mengilhami perusahaan untuk mengubah cara orang membeli mobil bekas, seperti yang dilakukan Amazon dengan buku dan yang lainnya. Dan jika Anda berencana untuk berada di area Atlanta Kamis depan (17 Maret), Anda dapat mendengar lebih banyak cerita dari salah satu pendiri dan CEO Carvana, Ernie Garcia di ExCom 2016, acara sehari-hari gratis untuk usaha kecil yang berfokus pada teknologi. mendorong pengalaman dan perdagangan pelanggan. Dan mungkin mengambil Coke dan mobil bekas dari mesin penjual otomatis saat Anda di sini.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Beri saya sedikit latar belakang pribadi Anda.
Ryan Keeton: Saya lulusan Harvard, menghabiskan beberapa waktu di ekuitas swasta dan keuangan, juga dalam konsultasi dan operasi, dan kemudian, pada akhirnya, di dunia pemasaran. Semua jalur karier saya lebih berwirausaha. Latar belakang saya mampu meminjamkan ke banyak bagian bisnis yang berbeda yang awalnya kami bangun untuk Carvana.
Tren Bisnis Kecil: Mungkin Anda bisa memberi tahu saya sedikit tentang apa itu Carvana dan kemudian mari kita bicara tentang bagaimana Anda mengubah cara orang membeli mobil atau membeli mobil bekas.
Ryan Keeton: Carvana, kami ingin mengatakan, itu Amazon untuk autos. Kami yakin kami adalah alternatif dari cara tradisional orang membeli mobil akhir-akhir ini. Banyak konsumen di luar sana menghabiskan banyak waktu online, meneliti kendaraan, menemukan mobil yang tepat untuk mereka, tetapi pada akhirnya semua saluran itu mendorong konsumen ke dealer untuk menyelesaikan transaksi itu.
Ketika kami melihat memulai sebuah bisnis, kami melihatnya lebih dari pengalaman pelanggan dan juga dari sudut pandang ekonomi tentang apa yang didapat konsumen ketika mereka pergi ke dealer? Mereka mendapatkan lokasi batu bata dan mortir besar. Mereka mendapatkan banyak kendaraan berbeda yang bisa mereka lihat. Mereka dapat mengambil mobil untuk test drive yang biasanya berlangsung sekitar 10 menit. Dan itu penuh dengan belokan kanan. Semua itu harus dibayar. Jika Anda melihat beberapa pengajuan publik untuk beberapa perusahaan otomotif besar di luar sana, itu sekitar $ 1.500, $ 2.000 per transaksi yang diberikan kepada konsumen hanya untuk pengalaman batu bata dan mortir. Sekali lagi, hanya untuk memandu Anda. Biaya-biaya itu di atas kepala, seperti yang saya katakan batu bata dan mortir, gaji untuk staf penjualan.
Kami menyadari ketika Anda berbicara dengan konsumen, banyak orang mengatakan itu terlalu lama. Ada banyak kegelisahan, dan sedikit ketidakpercayaan.Itu bukan pengalaman hebat melewati itu. Kami sangat mendekatinya dengan memikirkan pelanggan ketika kami memikirkan Carvana. Jika Anda akan melakukan itu, apa yang harus Anda bangun untuk menggantikan fungsi-fungsi tertentu untuk menciptakan pengalaman hebat. Mudah-mudahan dengan melakukan itu, Anda dapat menciptakan beberapa nilai nyata bagi pelanggan yang dapat mereka pertahankan.
Ketika kami memulai Carvana, itu sebabnya kami mendekatinya seperti dealer. Kami membeli mobil. Kami mengujinya. Kami mengkondisikan mereka kembali. Kami memotret mereka. Kami memiliki kendaraan itu. Melalui teknologi kami, kami memungkinkan konsumen untuk melihat mobil-mobil itu dalam 360 derajat, hingga ke detail terkecil. Kami membiarkan orang melihat fitur kendaraan itu serta ketidaksempurnaannya jika ada, jadi tidak ada kejutan. Kami juga menyadari bahwa mengapa begitu lama di dealer, hingga empat jam adalah pembiayaan, dan semua ruang belakang, dan menjual produk, dan perdagangan. Butuh banyak waktu.
Kami ingin menghilangkan waktu dan biaya itu. Kita perlu mengaktifkan seluruh proses itu secara online. Itulah sebabnya kami membangun platform transaksional penuh yang memungkinkan konsumen mendapatkan pembiayaan dalam hitungan detik, itu adalah persyaratan tepat yang akan mereka terima untuk setiap mobil di inventaris kami. Jika mereka memilih untuk membeli mobil dengan pembiayaan, mereka ingin menurunkan 500 dolar atau $ 1.000. Persyaratan persis yang mereka pilih adalah apa yang ada di kontrak mereka.
Intinya, melalui proses transaksional kami, orang dapat menemukan kontrak online. Mereka mengunggah dokumen untuk judul, pendaftaran, dan verifikasi. Mereka menjadwalkan apakah mereka ingin mobil itu dikirim atau dijemput. Dan kemudian kami memfasilitasi itu dengan membawa mobil kepada mereka. Setiap kendaraan dilengkapi dengan kebijakan pengembalian 7 hari tanpa pertanyaan. Kami pikir itu adalah pengalaman yang sangat keren yang memungkinkan kami untuk melakukan semua yang Anda lakukan di dealer sepenuhnya online. Bagian terbaik dari itu adalah bahwa kita dapat melakukan semua itu, bahkan dengan pengiriman mobil dan kebijakan pengembalian 7 hari, sekitar $ 500 per transaksi. Intinya, kami memungkinkan pengalaman terintegrasi secara vertikal penuh untuk membeli mobil secara online dan mengirimkannya segera keesokan harinya. Konsumen dapat menghemat, rata-rata, $ 1.600 versus Kelley Blue Book di setiap kendaraan yang kami jual.
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang mesin penjual otomatis mobil bekas yang Anda miliki.
Ryan Keeton: Carvana, seperti yang saya katakan sebelumnya, adalah tentang berfokus pada pelanggan dan mengembangkan pengalaman pelanggan yang benar-benar keren. Kami juga tentang membangun merek yang dikenal sebagai teknologi maju, dan menciptakan berita dari mulut ke mulut. Salah satu hal yang kami sadari adalah bahwa ketika kami pertama kali diluncurkan, itu hanya melalui pengiriman mobil itu kepada konsumen. Dalam beberapa kasus, orang mungkin benar-benar nyaman dengan itu. Dalam beberapa kasus, mereka mungkin tidak. Kami mencoba menerobos banyak psikologi orang yang secara tradisional pergi ke dealer untuk mendapatkan kendaraan itu. Mereka mungkin tidak merasa nyaman memiliki seseorang yang membawa mobil itu kepada mereka di rumah atau kantor mereka, meskipun mereka akan mendapatkan kebijakan pengembalian 7 hari, tanpa pertanyaan. Kami ingin membuat opsi pengambilan. Dengan melakukan itu, kami ingin membuat satu yang sangat berbeda tetapi juga didasarkan pada apa merek kami.
Itulah mengapa kami datang dengan mesin penjual otomatis mobil kami. Kami punya satu di Atlanta dan yang terbaru di Nashville. Mereka adalah pusat pemenuhan. Semuanya masih terjadi secara online seperti yang saya alami sebelumnya. Pelanggan menemukan mobil, menyelesaikan transaksi, memilih pickup. Kami akan memberi mereka kode atau dalam hal Nashville, ketika mereka muncul mereka mendapatkan koin keren. Ketika Anda memasukkan kodenya atau memasukkan koin ke mesin penjual otomatis kami, mesin penjual otomatis kami akan mengambil dan membawa mobil yang dibawa ke lokasi itu, dan membawanya ke bawah ke arah mereka, yang kemudian dapat mereka ambil dan mulai uji coba drive dan 7 -kembali kebijakan hari.
Kami tidak ingin itu terasa seperti dealer sama sekali. Tidak ada staf penjualan. Tidak ada penjualan atas. Ini benar-benar pemenuhan. Jika orang-orang muncul, mereka disambut oleh advokat Carvana yang ramah. Mereka mendapatkan koin mereka. Mereka memasukkan koin mereka ke dalam mesin. Mesin penjual otomatis jadi hidup, mengambil mobil kami, membawanya ke mereka, dan mereka pergi. Hari ini, itu ditambah pengirimannya, respons pelanggannya luar biasa. Semua itu.
Kembali ke pengalaman pelanggan dalam e-commerce, kami pada dasarnya memiliki lebih dari 1.900 ulasan, dan mereka 4,9 bintang. Skor promotor bersih kami adalah seperti 95, yang jauh dari grafik jika Anda melihat e-commerce lain atau perusahaan konsumen di luar sana. Yang kami senang adalah orang-orang menggali model. Kami baru saja membangun mesin penjual otomatis untuk memberikan alternatif lain bagi orang-orang yang masih tidak benar-benar menambahkan biaya tambahan untuk transaksi. Mereka bisa mendapatkan mobil itu, mengambilnya secara gratis, dan masih menghemat 1.600 dolar yang kami buat melalui model baru kami.
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang layanan pelanggan. Bagaimana pengalaman itu berubah dengan membeli mobil dari Carvana?
Ryan Keeton: Carvana adalah perusahaan layanan pelanggan yang menggunakan teknologi untuk menjual mobil. Kami adalah teknologi tetapi bukan itu fokusnya. Kami melakukan kendaraan ritel tetapi kami bukan dealer. Itu benar-benar, dari saat Anda memulai bisnis hingga berpikir tentang bagaimana kita akan mendekati setiap titik sentuhan yang akan dilalui konsumen, baik online atau offline, hingga jenis staf yang akan kami bangun melalui pelanggan kami advokat.
Bahkan nama yang kita panggil mereka. Mereka bukan penjualan. Mereka bukan layanan pelanggan. Mereka benar-benar pendukung pelanggan yang ditagih sangat mirip dengan model tipe Zappos. Bahkan dalam model tipe AS, di mana mereka adalah generalis, mereka dapat membantu konsumen melalui semua aspek transaksi. Mereka ada di sana untuk membimbing mereka, untuk lebih memahami tentang apa model kami, dan juga untuk menemukan yang terbaik bagi mereka. Mereka tidak mencoba menjual lebih tinggi. Mereka tidak berusaha mengalihkan orang dari satu mobil ke mobil lain. Mereka benar-benar membantu konsumen menemukan mobil yang tepat untuk mereka.
Semua hal itu, memikirkannya secara holistik, dari saat seseorang menelepon, hingga ketika mereka mengobrol, ketika mereka mengunggah SIM, bukti asuransi, verifikasi. Semua hal itu benar-benar dipikirkan melalui lensa pelanggan adalah fokus mutlak perusahaan kami. Apa yang hebat tentang itu adalah, kami telah meminta orang untuk melakukan sesuatu secara online yang belum pernah dilakukan sebelumnya - sebelum kami diluncurkan.
Ini adalah transaksi terbesar kedua selain membeli rumah, untuk membeli mobil. Itu dilakukan dengan perusahaan yang baru tetapi muncul dan membangun nama untuk diri mereka sendiri. Pada akhirnya, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, semua fokus itu memanifestasikan dirinya dalam 4,9 bintang di 1.900 plus ulasan, dan skor promotor cukup tinggi. Saya pikir itu semua karena kami laser, laser yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Itu mengalir ke setiap keputusan yang kami buat, terutama untuk staf pendukung pelanggan kami.
Tren Bisnis Kecil: Ryan, ini luar biasa. Sangat menarik apa yang Anda lakukan. Seperti yang Anda katakan, Anda baru sekitar tiga tahun. Beri tahu kami sedikit tentang, dalam hal jumlah pendapatan, bagaimana pelanggan tampaknya mengambil pendekatan ini.
Ryan Keeton: Saya akan memberi Anda dua metrik di sini. Kami diluncurkan di Atlanta pada Maret 2013. Pada beberapa bulan yang lalu, kami sudah menjadi pengecer mobil bekas model terbaru terbesar kedua di seluruh negara bagian. Itu pada dasarnya mobil dari 2011 hingga 2015. Kami beralih dari nol menjadi tepat di belakang Carmax, yang nomor satu, dalam jumlah waktu itu. Itu hanya menunjukkan pertumbuhan yang kami alami dan capai dan saya pikir penerimaan konsumen terhadap model kami yang terus tumbuh. Pada dasarnya, saat ini, kami memiliki laju penjualan kira-kira 275 juta dolar dalam hal pendapatan tahunan. Kami telah tumbuh ratusan dan ratusan persen dari tahun pertama hingga tahun kedua.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
