Usaha kecil telah menggunakan layanan freelancer seperti Elance, oDesk, dan sejumlah lainnya untuk melakukan pekerjaan yang harus diselesaikan untuk penawaran. Sementara fokus awal adalah untuk mendapatkan hal-hal seperti logo yang dibuat dan situs web yang dirancang, hari ini mereka juga menggunakan layanan ini untuk menyewa agen dukungan pelanggan untuk menangani interaksi pelanggan yang penting.
Rich Pearson, SVP pemasaran dan kategori untuk Upwork, sebuah tempat kerja online untuk pekerja lepas, membahas mengapa bisnis kecil menggunakan layanan lepas untuk membangun tim dukungan pelanggan yang didistribusikan, dan bagaimana hal itu memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dalam skala besar.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Saya sudah lama menjadi dokter hewan pemasaran. Karier saya dimulai dengan makanan Del Monte, dan saya dapat memberi tahu Anda apa pun yang ingin Anda ketahui tentang koktail buah, tetapi ketika saya melakukan itu, Internet terjadi, dan saya memerhatikan cara-cara menakjubkan bahwa pemasar dapat efektif di Internet. Sejak saat itu saya bersama start up dan bergabung dengan Upwork, sebelumnya Elance dan oDesk, tiga tahun lalu.
Tren Bisnis Kecil: Saya yakin banyak orang tahu tentang dua perusahaan yang tumbuh bersama dan menjadi Upwork. Mungkin Anda bisa mengisi bagian yang kosong tentang apa yang dilakukan Upwork.
Rich Pearson: Upwork adalah kombinasi dari dua perusahaan yang memiliki sejarah menyediakan bisnis dengan akses ke talenta hebat: Elance dan oDesk. Jadi kami sekarang Upwork dan kami meluncurkan awal tahun ini. Tetapi sesungguhnya peningkatan layanan kami telah didorong terutama oleh bisnis kecil dan sekarang bisnis yang lebih besar yang menemukan diri mereka di era di mana dimungkinkan untuk menemukan orang dan bekerja sama melalui Internet tidak seperti periode waktu lain yang pernah kita lalui.
Perusahaan merangkul manfaat dari tim fleksibel yang didistribusikan, seperti yang saya pikir Anda telah melihat dan mungkin pernah mendengar tentang tim lincah di mana bekerja dalam kelompok kecil telah menjadi arus utama. Dan semakin banyak, orang-orang berbakat sekarang lepas dan memilih lepas sebagai jalur karier. Bahkan, menurut sebuah studi serikat pekerja lepas, 53 juta orang Amerika lepas tahun lalu.
Jadi, ketika Anda memikirkan bisnis yang perlu bergerak lebih cepat, ingin bekerja dengan tim yang lebih kecil, dan layanan seperti Upwork, yang memberikan bisnis akses ke freelancer berbakat - di mana mereka dapat menemukan bayaran akhir yang lebih tinggi melalui platform kami - itu semacam pernikahan alami dan kami Hasilnya adalah pertumbuhan yang luar biasa.
Tren Bisnis Kecil: Saya ingat bertahun-tahun yang lalu pergi ke Elance pada saat itu dan mempekerjakan freelancer untuk melakukan beberapa pekerjaan kreatif, mengembangkan logo, tetapi sepertinya luas dan dalamnya apa yang dilakukan orang pada layanan seperti Upwork jauh lebih dari itu sekarang. Dan khususnya sekitar mampu memberikan peluang dukungan bisnis bagi bisnis. Mungkin Anda bisa berbicara sedikit tentang apa yang mendorong gerakan itu dan seluruh area layanan pelanggan terdistribusi ini, terutama ketika datang ke bisnis kecil apa yang mungkin bisa lakukan untuk diri mereka sendiri?
Rich Pearson: Saya pikir revolusi digital / Internet telah menyebabkan gangguan dalam layanan pelanggan dalam beberapa cara. Pertama, konsumen memiliki akses langsung ke bisnis dan harapan mereka terus meningkat dengan beberapa inovasi yang hanya disediakan oleh perusahaan online seperti Amazon atau Zappos. Jadi konsumen sekarang mengharapkan layanan pelanggan yang sangat cepat dan berkualitas tinggi.
Dan dengan itu, bisnis dari semua ukuran telah meningkatkan akses ke alat berbasis cloud untuk menyediakan pelanggan mereka dengan layanan hebat. Jadi perusahaan seperti Zendesk dan lainnya memungkinkan bisnis dalam ukuran apa pun untuk memiliki operasi layanan pelanggan 24/7. Di mana Upwork cocok, dan dalam hal ini khusus untuk agen layanan pelanggan, adalah kami menyediakan bisnis dengan ukuran apa pun dengan akses ke agen layanan pelanggan berkualitas tinggi. Dan ini memungkinkan bisnis untuk mempekerjakan orang yang tidak perlu berada di lokasi mereka dan memberikan dukungan 24/7, atau dapat meningkatkan dan menurunkan sesuai kebutuhan bisnis mereka.
Dan itu benar-benar menjadi cara bagi usaha kecil untuk bersaing dengan anak laki-laki besar jika Anda mau, dengan memberikan dukungan pelanggan kelas dunia untuk sebagian kecil dari biaya yang mereka gunakan di masa lalu.
Tren Bisnis Kecil: Beri kami contoh bagaimana bisnis kecil menggunakan Upworks pada dasarnya meningkatkan layanan pelanggan?
Rich Pearson: Satu kisah hebat yang ingin saya ceritakan adalah tentang Thumbtack yang merupakan pasar yang memperkenalkan pelanggan kepada para profesional untuk membantu mereka menyelesaikan proyek pribadi mereka. Dan apa yang dilakukan Thumbtack, dan ini adalah tipikal dari banyak bisnis kecil dan bahkan bisnis yang lebih besar, diciptakan tim hibrida dari perwakilan dukungan email online dengan tim dukungan telepon internal. Jadi yang mereka lakukan adalah membangun operasi jarak jauh yang dapat memuji tim in-house mereka. Dan ketika semakin banyak permintaan masuk, mereka dapat memfilter grup itu, para pelanggan itu, melalui tim yang didistribusikan secara online dan mereka akan menjawab apa yang akan kita katakan sebagai respons Tier 1. Dan kemudian seiring dengan meningkatnya kompleksitas pertanyaan pelanggan, mereka dapat meneruskannya ke tim in-house.
Sekarang mereka telah membangun tim yang terdiri dari lebih dari 250 agen tempat mereka memiliki 150 agen di AS, dan 100 agen remote. Dan mereka menggunakan ini untuk menguji ide-ide baru, model dukungan baru. Dan telah meningkatkan skor kepuasan pelanggan mereka dari 67 persen menjadi 92 persen.
Tren Bisnis Kecil: Jadi pada dasarnya mereka mendatangi Anda dan berkata, kami membutuhkan sejumlah besar perwakilan dukungan pelanggan, dan mereka harus mahir dalam sesuatu seperti Zendesk atau Freshdesk atau Desk.com atau apa pun, dan mereka mungkin harus dapat berbicara bahasa tertentu. Dan dengan memberi Anda kriteria itu, Anda dapat menemukan yang tepat untuk mereka?
Rich Pearson: Persis. Anda datang ke Upwork.com dan memposting pekerjaan Anda; apa persyaratan Anda, jam berapa Anda ingin agen Anda tersedia. Bahasa atau keterampilan apa yang Anda inginkan. Kami mengambilnya, mencocokkannya dengan basis data kami yang terdiri dari lebih dari 10 juta freelancer dan dapat memberikan kepada pelanggan daftar freelancer yang direkomendasikan berdasarkan keterampilan yang Anda butuhkan. Anda juga dapat melihat semua riwayat mereka untuk melihat bagaimana mereka memuaskan pelanggan mereka dan melihat keahlian khusus mereka seperti Zendesk atau dukungan telepon atau dukungan email.
Jadi ini benar-benar memungkinkan pemilik bisnis untuk melihat sejarah dan merasakan orang tersebut, dan kemudian kami membuatnya sangat mudah bagi Anda untuk mewawancarai orang itu, merekrut orang itu dan membayarnya melalui layanan kami. Satu hal yang kami lakukan yang kami temukan sangat membantu bisnis merasa nyaman dengan tim yang didistribusikan adalah memberikan kepercayaan. Jadi kami memberikan kepercayaan dengan menunjukkan kepada Anda riwayat pekerjaan mereka. Kami memberikan kepercayaan dengan memungkinkan Anda untuk berbicara dengan mereka.
Tetapi kemudian setelah mereka mulai bekerja dengan Anda, kami akan memberi Anda akses ke buku harian mereka di mana Anda dapat memastikan bahwa mereka benar-benar bekerja untuk perusahaan Anda. Anda dapat melihat output mereka dan membayar mereka berdasarkan pada output itu sehingga hampir seolah-olah mereka berada di dalam kubus di sebelah Anda …
Tren Bisnis Kecil: Saya pikir ini adalah cara yang bagus untuk usaha kecil untuk dengan cepat menemukan bantuan yang mereka butuhkan ketika mereka membutuhkannya, dan saya kira juga jika itu adalah dorongan sementara, mungkin itu semacam hal musiman, mereka bisa mendapatkan orang selama karena mereka membutuhkannya dan kemudian hilang. Tetapi hal-hal apa sajakah yang perlu disadari oleh bisnis kecil sebelum mereka turun ke jalan ini?
Rich Pearson: Hal pertama yang akan saya katakan adalah mulai dari yang kecil. Mulailah dengan beberapa agen. Mulai dengan saluran tertentu. Pastikan bahwa Anda terbiasa dengan cara kerja model, dan bahwa Anda membangun tim yang Anda percayai dan proses yang bekerja. Dan seperti yang saya sebutkan dalam jawaban saya sebelumnya, kami mencoba memberikan banyak kepercayaan itu atau menjembatani sebagian kepercayaan itu.
Mempekerjakan adalah keputusan pribadi dan Anda perlu memahami keterampilan mereka, memastikan mereka memahami tujuan bisnis Anda, dan budaya Anda. Hal lain yang akan saya katakan khusus untuk agen layanan pelanggan adalah memastikan bahwa ketika Anda memikirkan tentang struktur layanan pelanggan Anda, Anda memodelkannya untuk sukses.
Sebagai contoh, Thumbtack seperti yang saya sebutkan, memiliki agen tingkat satu mereka semua freelancer online melalui Upwork. Dan kemudian mereka memiliki tim in-house. Kami memiliki pelanggan lain yang mulai dengan tier satu menjadi freelancer dan kemudian ketika mereka mengidentifikasi orang-orang hebat, mereka dapat memindahkan freelancer tersebut ke tier dua dan seterusnya. Jadi, pikirkan tujuan bisnis Anda dan pastikan Anda memiliki struktur yang tepat. Dan tentu saja alat kolaborasi yang saya sebutkan.
Baik itu Zendesk atau Freshdesk, kami menyediakan alat komunikasi yang sangat hebat yang terintegrasi. Jelas ada Skype. Kami memiliki buku harian kerja seperti yang saya sebutkan di mana Anda dapat melihat apa yang dilakukan seseorang dan dapat mengobrol secara langsung. Dan akhirnya ketika Anda memiliki tim yang terdistribusi, itu bisa menjadi masalah, terutama untuk bisnis kecil, untuk mengatur jam kerja dan membayar orang dan pajak dan semuanya seperti itu. Tetapi kami mengurusnya untuk Anda dan membuatnya sangat mudah bagi Anda untuk membayar freelancer Anda.
Tren Bisnis Kecil: Dan bisnis kecil, transaksi keuangan melalui Upwork?
Rich Pearson: Benar. Anda dapat menempatkan kartu kredit di file atau mengatur proses faktur terpisah dengan kami, dan Anda membayar kami dan kami mendistribusikan pembayaran kepada freelancer dalam mata uang pilihan mereka. Misalnya, jika Anda ingin membangun tim global dan perlu memiliki dukungan multi-bahasa, itu adalah kasus penggunaan yang sempurna untuk menggunakan Upwork. Dan tidak harus mencari tahu nilai tukar dan kami mengatasinya dan itu bekerja dengan sangat baik.
Tren Bisnis Kecil: Dan hal terakhir yang saya ingin pastikan orang mengerti, Anda datang ke Upwork untuk menemukan sumber daya manusia. Anda tidak memberikan lisensi ke perangkat lunak seperti Zendesk atau Freshdesk. Mereka seharusnya sudah memilikinya dan kemudian mendatangi Anda untuk menemukan sumber daya yang tepat untuk digunakan?
Rich Pearson: Benar. Anda dapat menganggap kami sebagai lapisan orang yang duduk di atas alat layanan pelanggan apa pun yang bekerja dengan Anda. Baik itu alat berbasis cloud seperti yang Anda sebutkan atau jika Anda hanya memiliki tim di akun Gmail, kami dapat bekerja dengan semua itu. Kerja keras adalah orang. Upwork adalah orang-orang berbakat yang dapat Anda pekerjakan sesuai permintaan dan untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda dan meningkatkannya sesuai kebutuhan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang ini?
Rich Pearson: Upwork.com. Dan kami baru saja membuat E-Book yang disebut "Pelanggan yang Bahagia, Perusahaan yang Sukses," dan itu benar-benar menyediakan buku pedoman untuk bisnis dari berbagai ukuran tentang bagaimana mereka dapat membangun tim terdistribusi kelas dunia.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
