Sekitar pukul 10 malam. pada hari Jumat malam dan kami memiliki jendela ajaib sehingga kami dapat melihat apa yang dilakukan tiga bisnis berbeda tentang layanan pelanggan.
Ya, Jumat malam. Dunia yang besar. Ada pelanggan di luar sana yang sudah di Sabtu pagi, dan yang lain masih bekerja pada Jumat sore. Dan beberapa pelanggan menginginkan bantuan pada Jumat malam.
Saya seorang pendiri bisnis dan pemilik bisnis dan saya pernah ke sana. Sudahkah Anda?
$config[code] not foundAdegan 1: Layanan Pelanggan Pendiri
Kami melihat melalui jendela dan ada pendiri bisnis kami, pura-pura menonton film bersama keluarganya tetapi sering melompat dari ponselnya ke laptopnya, menjawab beberapa pertanyaan pelanggan pada Jumat malam.
Dia membuat dan menjalankan produk, tetapi ini baru, dan meskipun semuanya berjalan sangat baik, dia ingin berita, umpan balik, dan bagaimana pelanggan berhubungan dengan produknya.Dia mulai menyadari kesuksesan itu mungkin. Dan dia memeriksa teleponnya untuk mendapatkan umpan balik secara konstan dan melompat ke laptop. Dia memiliki setengah lusin karyawan sekarang dan segala sesuatunya terlihat bagus, tetapi tidak stabil.
Jika Anda seorang pendiri yang sukses, Anda mungkin telah melakukan ini, dan jika Anda adalah pemilik bisnis yang sukses, mungkin bertahun-tahun telah berlalu dan Anda sudah lupa. Saya berjanji, saya telah melihat ini dari dekat dan pribadi beberapa kali, dan maksud saya bukan hanya saya tetapi beberapa pendiri lainnya.
Selama tahun-tahun pertumbuhan tinggi itu, sulit untuk berhenti. Anda jatuh cinta dengan menjawab pertanyaan pelanggan.
Adegan 2: Masalah Pelanggan Pertumbuhan yang Berkembang
Lihatlah ke jendela ini pada Jumat malam dan Anda melihat seorang CEO pada tahap yang berbeda. Dia memiliki tiga lusin karyawan sekarang dan dia mencapai traksi dan mengumpulkan beberapa juta uang ventura. Bisnisnya memiliki massa kritis sekarang tetapi juga di bawah tekanan untuk menumbuhkan valuasinya dengan cepat, juga, meningkatkan pengguna dan daya tarik untuk membuat investor senang sehingga dia bisa mendapatkan putaran lain segera.
Kali ini dia benar-benar menonton film bersama keluarga, kelelahan setelah seminggu pertemuan dengan pelanggan utama, penjaga gerbang saluran dan investornya. Dia sengaja meninggalkan smartphone di luar jangkauan karena hari Jumat malam.
Namun, masalah sedang terjadi. Organisasi Eropa yang penting membutuhkan layanan pelanggan segera, dan ini hari Jumat malam, jadi tidak ada yang menonton. Pada Senin pagi, CEO kita akan frustrasi dan kecewa karena tidak ada letnannya yang melakukan apa pun pada Jumat malam dan Sabtu.
Adegan 3: Tim, Peleton, dan Jadwal
Di jendela ini pada Jumat malam, CEO ketiga sedang menonton film bersama keluarganya sementara masalah pelanggan berkobar di Web. Dia tidak tahu tentang itu tetapi dia memiliki jadwal dan rutinitas sekarang, jadi salah satu anggota tim tepercayanya ada di telepon dan menonton. Anggota tim itu akan menangkap masalah dan menjawab pelanggan karena gilirannya untuk menonton.
Layanan pelanggan tidak hilang pada akhir pekan, tetapi tidak ada orang yang melakukan akhir pekan. Mereka bergiliran. Masing-masing orang kunci adalah "siap pakai" (seperti dokter menyebutnya) pada akhir pekan tertentu. Mereka tahu dan menjadwalkannya terlebih dahulu. Yang juga berarti bahwa, ketika mereka tidak siap, mereka dapat bersantai.
CEO ini bergabung dalam jadwal on-call dengan yang lain, jadi dia masih memiliki akhir pekan sehingga dia harus menonton teleponnya dan menonton keadaan darurat. Selain itu, para letnannya memiliki perasaan yang baik tentang kapan harus naik ke dirinya untuk masalah khusus yang membutuhkan perhatian khusus.
Kesimpulan: Layanan Pelanggan Hebat Membutuhkan Perencanaan dan Organisasi
Saya sudah melihat banyak kasus. Layanan pelanggan yang hebat dimulai dengan pendiri, sejak awal, terobsesi dengan pelanggan dan umpan balik pelanggan dan sampai ke titik belok berikutnya.
Dalam start-up pertumbuhan tinggi yang sukses, pendiri yang terobsesi atau terobsesi adalah aturannya, bukan pengecualian. Tetapi ketika bisnis tumbuh, obsesi tidak berkelanjutan. Dibutuhkan perencanaan dan pengorganisasian. Dibutuhkan tim.
Bagian yang sulit adalah transisi. Jika Anda melihat merek-merek terkenal yang telah mengelola layanan pelanggan, mereka berakhir dengan sistem tim layanan pelanggan penuh waktu dan jadwal dan perubahan sehingga bahkan Jumat malam adalah bagian dari rutinitas rutin seseorang.
Selama transisi, eskalasi penting dan tidak mudah diatur dan disistematisasi. Dibutuhkan penilaian yang baik dan orang-orang yang baik untuk memahami kapan masalah akhir pekan harus langsung kepada para pemimpin perusahaan, dan ketika tidak. Dan butuh waktu lama bagi seorang pemimpin perusahaan untuk tidak mau tahu masalah besar dalam instans.
Saya pikir Anda akan menemukan ini benar untuk semua pemimpin sejati: Kabar baik bisa menunggu tetapi mereka menginginkan berita buruk secara instan.
Foto Toko Kosong melalui Shutterstock
3 Komentar ▼
