Media sosial dan ulasan online telah memberikan pelanggan Anda kemampuan yang belum pernah ada sebelumnya untuk mengeluh tentang bisnis Anda di depan dunia. Meskipun itu mungkin terdengar seperti hal yang buruk, mendengar kebenaran keras tentang bisnis Anda melalui keluhan pelanggan sebenarnya dapat bermanfaat bagi Anda dalam jangka panjang. Apa yang paling dikeluhkan pelanggan - dan apa yang bisa Anda pelajari darinya?
Layanan pelanggan yang buruk adalah penyebab utama keluhan pelanggan, sebuah studi oleh Corra melaporkan. Lebih dari setengah (52 persen) responden survei mengatakan mereka akan mengeluh tentang masalah layanan, 31,4 persen tentang masalah produk, dan 16,6 persen tentang masalah kebijakan.
$config[code] not foundKepala di antara masalah layanan spesifik yang memotivasi keluhan adalah staf layanan pelanggan yang kasar, layanan yang buruk di toko, staf layanan pelanggan yang tidak mendapat informasi, dan layanan yang lambat pada saat check-in.
Tetapi masalah awal yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan Anda bukanlah satu-satunya masalah Anda. Lebih dari setengah responden mengatakan bahwa mereka kemungkinan akan mengeluh di depan umum jika perusahaan tidak dapat menyelesaikan masalah produk atau layanan secara memadai. Dengan kata lain, Anda dapat mengacaukan sekali, tetapi jika Anda tidak memperbaikinya, Anda dalam masalah.
Apa yang memotivasi pelanggan untuk mengirim keluhan di media sosial atau menulis ulasan online negatif? Secara keseluruhan, tujuan mereka altruistik: Hampir tiga perempat (73,2 persen) mengatakan mereka berharap dapat menyelamatkan orang lain dari pengalaman buruk yang sama. Sekitar setengah (48,3 persen) ingin mendapatkan pengembalian dana, 39,7 persen ingin perusahaan mengubah kebijakannya, dan 38,9 persen ingin menerima permintaan maaf. Hanya 13,5 persen mengirim umpan balik negatif karena mereka ingin merusak reputasi perusahaan.
Manfaat Tersembunyi dari Keluhan Pelanggan
Apa yang bisa dibawa pulang untuk bisnis Anda? Sementara hal-hal yang pasti terjadi salah dari waktu ke waktu, cara tim layanan pelanggan Anda menanggapi kecelakaan bisa menjadi faktor penentu apakah pelanggan membanting bisnis Anda di media sosial atau menyanyikan pujian Anda. Pelanggan jauh lebih pemaaf daripada yang Anda kira: 89 persen pelanggan mengatakan mereka akan memberi perusahaan kesempatan kedua setelah pengalaman buruk. Karena pelanggan rooting untuk bisnis Anda untuk memperbaikinya, menyelesaikan masalah untuk kepuasan pelanggan sebenarnya bisa membuat mereka lebih setia daripada sebelum masalah awal terjadi.
Bagaimana Anda dapat memastikan bahwa layanan pelanggan bisnis kecil Anda menonjol?
- Hindari situasi yang membuat frustrasi seperti secara tidak sengaja menutup telepon pada pelanggan atau menahan mereka tanpa henti dengan memilih sistem telepon bisnis yang membuatnya mudah untuk mentransfer panggilan antar beberapa perangkat.
- Menawarkan pelanggan berbagai opsi untuk terhubung dengan layanan pelanggan Anda, dari panggilan telepon ke obrolan langsung dan email. Ketika pelanggan dapat menjangkau Anda dalam format yang mereka sukai, mereka akan merasa lebih positif terhadap bisnis Anda.
- Gunakan komunikasi terpadu untuk memastikan bahwa Anda dan tim Anda selalu tersedia, baik di kantor atau di jalan, dan dapat dengan mudah mengakses informasi yang diperlukan untuk memberi pelanggan layanan yang mereka inginkan.
- Hindari rasa sakit yang tumbuh dengan memilih sistem komunikasi berbasis cloud yang mudah berkembang sehingga dapat tumbuh bersama bisnis Anda.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Keluhan Pelanggan melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 2 Komentar ▼
