Catatan editor: kami senang mempersembahkan artikel lain oleh pakar tamu John Wyckoff. Kami sering berbicara di sini di Tren Bisnis Kecil tentang tren ritel dan bagaimana meskipun orang-orang besar terus bertambah besar, bisnis kecil saat ini bersaing dengan menjadi lebih pintar dan lebih baik. Menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat adalah salah satu cara mereka melakukannya. Saya memiliki pembaca yang bertanya kepada saya apa yang saya maksud dengan "pengalaman pelanggan." John memberi kami jawaban singkat: itu adalah emosi, bukan kecerdasan, yang menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat.
$config[code] not foundOleh John Wyckoff
Jika Anda berurusan dengan atau menjual kepada pengguna akhir atau konsumen, Anda harus tahu bahwa semua keputusan bersifat emosional, sering kali penuh gairah dan bukan intelektual atau otak. Tentu, kita semua membuat keputusan pembelian emosional dan kemudian menerapkan alasan pilihan kita untuk meyakinkan diri kita bahwa kita telah membuat keputusan yang pragmatis, terinformasi, dan berpendidikan.
Nah, ini yang asli.
Hewan manusia merespons rangsangan tertentu. Responsnya emosional. Stimulus terdiri dari beberapa komponen yang sangat mendasar. Mereka adalah: warna, kontras, bayangan, gerakan, suara, sentuhan dan bau. OKE, sekarang kamu punya datanya. Agar Anda dapat mengambil tindakan apa pun, tanggal tersebut harus diubah menjadi Informasi, kemudian menjadi pengetahuan dan akhirnya menjadi pemahaman yang dapat mengarah pada implementasi.
Mari kita tengok masing-masing.
Warna - Tampilan harus berwarna-warni. Tampilan barang, pakaian misalnya, harus diatur untuk membantu pemindaian mata oleh pemirsa. Yaitu warna-warna yang seharusnya tidak tersebar tetapi dikelompokkan. Mulai dengan warna-warna terang di sebelah kiri dan lanjutkan ke gelap di sebelah kanan. Kisaran tengah harus mereplikasi pelangi: merah, oranye, kuning, biru hijau, nila, ungu. Nuansa putih dan pastel paling kiri; ujung kanan gelap ke hitam.
Area tampilan tidak dua dimensi. Warna lantai, dinding, dan langit-langit serta warna aksen, garis, atau desain juga harus membantu pemirsa. Hijau muda menyejukkan. Itulah sebabnya sebagian besar ruang tunggu rumah sakit menunjukkan kemurnian dan kebersihan menandakan putih atau hijau dimaksudkan untuk memiliki efek menenangkan pada pasien dan keluarga mereka.
Kontras - Area dan produk yang terang dan gelap harus diatur untuk menciptakan drama. Area terang menyoroti produk yang menarik perhatian. Bahkan istilah krem, ya, krem. Namun, krem, ketika dikontraskan dengan warna-warna cerah yang berdekatan tidak lagi krem. Bahkan namanya akan berubah menjadi adobe, sand, earth tone.
Bayangan sangat penting. Tanpa mengambil sisa artikel ini dengan subjek yang satu ini pertimbangkan ini: Bawa kamera digital Anda keluar dari pintu depan tempat bisnis Anda di siang hari. Mengambil gambar. Pergilah lagi sekitar 45 menit sebelum matahari terbenam dan ambil yang lain. Bandingkan keduanya. Foto siang hari akan datar dan membosankan. Foto yang diambil sesaat sebelum matahari terbenam akan jauh lebih dinamis. Konfirmasikan ini dengan menunjukkan foto kepada keluarga atau rekan kerja. Anda akan terkejut.
Sebelum saya melangkah lebih jauh, saya ingin membahas lampu neon. Bentuk iluminasi ini diciptakan untuk menghilangkan bayangan. Ini dimulai sebagai pencahayaan kantor. Keuntungan dari bentuk pencahayaan ini adalah biaya operasinya dan fakta bahwa bohlam berjalan relatif dingin. Kecuali jika Anda memperhatikan jenis lampu bohlam lampu neon dapat membuat semuanya tampak dua dimensi dan mati. Jika Anda dapat menghindari pencahayaan fluoresens di ruang pamer atau area tampilan dan gantikan lampu fokus untuk membuat bayangan, saya sarankan Anda melakukannya.
Gerakan berarti ada orang sungguhan yang terlibat. Jika berada di lingkungan ritel, ada banyak bentuk gerakan yang akan merangsang tindakan. Tanda bergerak, tampilan, dan ponsel membantu. Staf yang tidak statis membantu lebih banyak. Staf tidak boleh diasingkan untuk berdiri tanpa bergerak di belakang meja tetapi aktif di lantai.
Suara berarti seseorang ada di sana. Diharapkan musik di latar belakang. Pilih dengan hati-hati dan tentukan pilihan dari perspektif pelanggan. Suara seharusnya tidak mengganggu. Misalnya, saya benci sistem paging di toko dan kantor yang terus-menerus membunyikan nama seseorang. Hilangkan suara ini dengan beralih ke pager sabuk bergetar untuk memberi tahu anggota staf tentang seseorang yang berusaha mendapatkan perhatiannya.
Sentuh adalah subjek yang sensitif. Masyarakat kita ambivalen. Namun, pelayan atau pelayan akan memberi tahu Anda bahwa tip bertambah jika orang itu meletakkan tangan mereka di bahu Anda pada suatu saat ketika mereka melayani Anda. Tentu saja, berjabatan tangan dalam masyarakat kita adalah positif. Seperti yang dikatakan James Bond: "tidak terguncang." Saya menambahkan, tidak diperas dan tidak lama.
Bau terlalu sering diabaikan dalam bisnis yang tidak terlibat dengan industri makanan atau aroma. Anda mungkin telah memperhatikan, bagaimanapun, bahwa perusahaan yang memiliki teko kopi dan tersedia menarik orang untuk tinggal lebih lama. Saya percaya bahwa di pagi hari, kopi berbau lebih enak daripada rasanya. Lebih dari separuh orang di AS menyukai cokelat. Lain kali Anda mengunjungi pameran dagang, lihatlah stan yang berisi semangkuk cokelat dan Anda akan melihat lebih banyak orang dengan beberapa kaki stimulan pembentuk kebiasaan itu. Cokelat juga memiliki aroma yang memabukkan.
Harap dicatat, semua hal di atas paling baik digambarkan sebagai stimulan emosional, bukan penalaran intelektual. Selama kita adalah orang yang berurusan dengan orang, perlu diingat bahwa emosi mendahului masalah intelektual atau pragmatis.
* * * * *
