Bagaimana budaya di perusahaan Anda? Di Headsets.com, ini adalah rasa hormat. Pengalaman Headsets.com ditentukan oleh sikap staf layanan pelanggan yang Anda jangkau ketika Anda menelepon, dan bagaimana perasaan Anda ketika Anda meletakkan telepon dari percakapan Anda dengannya. Pengalaman itu telah memicu pertumbuhan perusahaan. Di Headsets.com, 52 agen telepon bekerja dengan pelanggan, membimbing mereka melalui labirin memilih produk yang tepat untuk mereka.
$config[code] not found"Inti dari panggilan itu adalah rasa hormat," kata pendiri dan CEO Mike Faith. “Pelanggan layak mendapatkan respek dari kami. Terkadang mereka bisa salah. Tapi mereka selalu layak mendapat respek dari kita. ” Dan itulah sebabnya jika salah satu dari wakil itu memutar matanya, bertindak jengkel, atau tidak memberi pelanggan rasa hormat yang layak, itulah akhir dari pekerjaan perwakilan itu di Headsets.com.
Budaya yang Berkompromi Menghambat Pertumbuhan
Untuk memastikan bahwa rasa tidak hormat jarang terjadi, Headsets.com sangat teliti dalam cara mereka menyaring dan merekrut kandidat. Sebelum mereka dipekerjakan, para kandidat menjalani apa yang disebut Mike Faith sebagai hari uji coba layanan pelanggan. Ini termasuk hingga delapan wawancara. Calon berbicara dengan pelatih suara (untuk memeriksa kehangatan, nada, dan empati) dan seorang psikolog bisnis, untuk memahami bagaimana mereka bereaksi terhadap tekanan dan bagaimana mereka mungkin, misalnya, menjaga kegelisahan mereka dalam memeriksa ketika panggilan pelanggan meningkat. Mereka diuji untuk memori dan penggunaan bahasa Inggris dan tata bahasa. Mereka duduk di telepon. Setelah layar awal ini, beberapa wawancara di dalam perusahaan menentukan apakah mereka "cocok" untuk budaya Headsets.com dan komitmen pelanggan.
Kekakuan ini ada karena repetisi didorong untuk mempercayai usus mereka dalam bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan. Dan rasa hormat adalah yang terpenting dalam interaksi ini. Meskipun jarang ditindaklanjuti (karena kekakuan yang digunakan selama pemilihan), komitmen untuk membuat tidak hormat ini merupakan pelanggaran "api" membantu repetisi yang telah memiliki shift kerja yang panjang, atau pelanggan yang cerewet mengajukan pertanyaan yang jelas, ingat bahwa pelanggan berhak atas poin mereka. pandangan, kata-kata kasar mereka, dan untuk memiliki suara mereka.
Aturan untuk Menghormati Pelanggan
Headsets.com adalah, menurut Mike Faith, "Didedikasikan untuk cinta pelanggan." Menghormati pelanggan adalah inti dari cinta itu. Perusahaan ini sukses karena kemampuan mereka untuk mempertahankan gairah layanan. Hanya satu dari 30 pelamar yang melalui uji coba layanan pelanggan mereka yang berhasil masuk ke perusahaan sebagai perwakilan Headsets.com. Dan begitu Anda di sana, pelanggan menghormati aturan. Keras? Benar. Tetapi efektif? Sesuatu pasti bekerja. Perusahaan ini berfokus pada penjualan headset yang tumbuh dari investasi $ 40.000 pada tahun 1998 menjadi $ 30 juta dalam pendapatan dalam beberapa tahun terakhir.
Bagaimana Anda memutuskan siapa yang akan dipilih sebagai orang yang akan memberikan perpaduan khusus layanan, dukungan, dan koneksi pribadi Anda kepada pelanggan? Apakah proses wawancara Anda seunik bisnis Anda? Haruskah Anda memberi pelamar “uji coba layanan pelanggan” seperti yang dilakukan Headsets.com?
9 Komentar ▼
