Anda telah mendapatkan bisnis klien. Anda sedang mengerjakan proyek mereka. Dan kemudian bagian bawah jatuh: komputer Anda crash atau file Anda diretas, pemain kunci Anda meninggalkan perusahaan atau Anda baru saja tergelincir pada komunikasi dan sekarang klien Anda merasa diabaikan dan diabaikan.
Apa yang kamu? Potong kerugian Anda, tetapi perbaiki masalahnya agar tidak terjadi dengan klien berikutnya? Ya, jangan terlalu cepat menghapus klien yang tidak bahagia itu. Ada kemungkinan Anda dapat menyelamatkan situasinya. Selain itu, ukuran terbesar dari karakter kita dan keuletan adalah bagaimana kita berurusan ketika ada masalah.
Ketika Segala Sesuatu Menjadi Salah
Naluri pertarungan atau penerbangan kami mulai. Anda bersiap-siap untuk melarikan diri, kadang-kadang, dengan cara apa pun yang diperlukan. Pernahkah Anda melihat taktik melarikan diri ini sebelumnya?
- Menempatkan menyalahkan agar Anda bisa menyelamatkan muka.
- Memberikan solusi dangkal untuk memberi Anda waktu tambahan.
- Mengabaikannya, karena itu akan hilang begitu saja (hmmm … apakah itu berhasil? … tidak).
Anda intinya dan karena itu, Anda tidak bisa bersembunyi. Anda tidak bisa menunggu orang lain untuk mengetahuinya - Anda memperbaikinya. Tetapi ingat, Anda tidak harus melakukan segalanya, tetapi Anda harus menetapkan strategi, dan yang paling penting, menetapkan standar. Dan itu dimulai dengan komunikasi.
Saatnya Serangkaian Percakapan Sulit
$config[code] not foundAgar efektif saat Anda berkomunikasi dengan klien yang tidak puas, perhatikan 4 langkah inti:
1.) Terima Kesalahan
Selidiki situasinya - segera. Perjelas tentang semua yang terjadi, dan kemudian terorganisir. Kamu ingin tahu:
- apa yang dijanjikan oleh perusahaan Anda
- apa yang diharapkan oleh klien Anda dan
- apa yang sebenarnya mereka terima
Jangan hanya menebak; berbicara dengan setiap anggota tim yang terlibat - secepat mungkin. Selain itu, Anda hanya dapat membuat keputusan terbaik setelah Anda memahami situasinya. Jika Anda seorang pria atau wanita yang ditampilkan, maka Anda tidak perlu pergi jauh untuk mendapatkan detailnya.
Tetapi sebelum Anda bereaksi, tempatkan diri Anda pada posisi klien Anda. Anda tahu bagaimana rasanya berada di sisi lain konter. Tetapi ketika Anda adalah orang yang menyediakan layanan atau produk, pastikan Anda memahami dan menghormati keprihatinan mereka. Keputusan sederhana ini akan meredam komunikasi Anda; itu akan membantu Anda merespons dengan minat mereka dalam pikiran - dan tidak hanya menyelamatkan muka.
2.) Mengotomatiskan Komunikasi
Biarkan percakapan terus mengalir. Ini bukan waktunya untuk bersembunyi. Faktanya, keputusan untuk berkomunikasi secara konsisten adalah perbedaan antara menciptakan pelanggan yang loyal atau pembeli yang marah, vokal, dan mantan pembeli. Ketika Anda menemukan kesalahan, jadilah proaktif:
- Panggilan untuk meminta maaf dengan obat untuk meringankan situasi.
- Biarkan klien Anda tahu berapa lama.
- Berikan kerangka waktu yang jujur dan kemudian menepati janji Anda. Jika Anda berjanji untuk menindaklanjuti minggu depan, tindak lanjuti minggu depan.
- Perbarui secara konsisten sampai masalah teratasi dan otomatis tentang hal itu - meskipun mungkin menyakitkan bagi Anda.
Setelah penyedia layanan menjatuhkan bola dengan klien mereka, keluhan nomor satu yang saya dengar adalah “mereka tidak akan membalas telepon saya.” Klien Anda ingin mendengar dari Anda. Mereka menginginkan kerangka waktu yang realistis untuk kapan masalah tersebut akan diselesaikan. Mereka menginginkan konsesi untuk kesalahan itu. Mereka ingin didengar. Dan ya, mereka mungkin ingin uang mereka kembali.
Semakin cepat Anda mengatasi masalah dengan menyelesaikan masalah atau memberikan konsesi yang dapat mereka jalani, semakin cepat Anda dapat melanjutkan. Kami memahami bahwa bisnis dijalankan oleh orang-orang dan terkadang orang membuat kesalahan. Ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, jangan sembunyikan - komunikasikan. Apakah Anda secara otomatis membuang setiap perusahaan yang melakukan kesalahan? Jika tidak, mengapa tidak?
Bagi sebagian besar, jawabannya terletak pada bagaimana perusahaan berurusan dengan mereka setelah fakta.
3.) Beri tahu Tim tentang Cara Menangani Panggilan Telepon mereka
Tim Anda perlu tahu cara menangani panggilan telepon klien itu. Semua orang tidak bisa dan tidak harus tahu segalanya, tetapi Anda bisa memberi tahu resepsionis untuk selalu meneruskan panggilan telepon Mr.X ke orang-orang berikut.
Ingat, Anda tidak ingin membiarkan klien itu menggantung lagi. Jadi jangan paksa mereka untuk menjelaskan kembali kisah mereka berulang kali. Anda memberi tahu tim Anda tentang situasi dan cara bergerak. Dengan memiliki tim yang terinformasi, Anda dapat mencegah penghinaan hingga cedera.
4.) Serang Situasinya, Bukan Orangnya
Itu wajar untuk ingin melindungi diri sendiri, tetapi karena Anda membuat kesalahan, maka Anda tidak dapat menghormati respons penerbangan Anda dengan melarikan diri. Berdiri dan hadapi secara langsung. Anda juga harus mengatasi respons pertarungan; bukannya menyerang klien - pasif agresif - menyerang situasi.
Ambil posisi ini:
"Aku akan membahas ini dan melihat apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya secepat mungkin."
Kemudian lakukan pekerjaan untuk menepati janji Anda. Bahkan jika Anda masih kehilangan bisnis klien, Anda telah menemukan kebocoran dan memperbaikinya sehingga Anda tidak kehilangan orang lain. Dengan jenis komunikasi yang tepat Anda dapat menyelamatkan sebagian besar hubungan bisnis. Tetapi perlu konsistensi dan perhatian yang tulus untuk mengubahnya.
Foto Menyembunyikan Pengusaha via Shutterstock
11 Komentar ▼
