Seberapa Sempit Seharusnya Anda Segment? Berapa Banyak Grup?
Jawaban sederhananya adalah menciptakan sebanyak mungkin, apakah itu berarti menciptakan dua atau dua puluh. Segmentasi yang terlalu luas akan menghilangkan kemampuan Anda untuk menyesuaikan layanan ke segmen tersebut, sementara segmentasi yang terlalu sempit dapat mengurangi keuntungan. Anda ingin mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik umum yang ditampilkan untuk memengaruhi konversi. Misalnya, jika Anda adalah toko perangkat keras lokal, Anda hanya dapat menemukan bahwa Anda memiliki dua jenis pelanggan - Komersial dan Non-Komersial. Jika Anda seorang penjual bunga, mungkin Anda ingin membuat seluruh segmen untuk pemasaran di pelanggan Acara Khusus atau Pembeli Pria. Setelah Anda masuk ke data, segmen Anda akan menjadi cukup jelas.
"Data" Apa Yang Harus Anda Kumpulkan?
Anda sudah memiliki sebagian besar, jika tidak semua, data yang diperlukan untuk membuat ember pelanggan Anda. Yang harus Anda lakukan adalah mengatur dan menyatukannya sedemikian rupa sehingga dapat digunakan.Berikut adalah beberapa area berbeda yang dapat Anda lihat untuk membantu membentuk segmen Anda.
- Info Demografis: Lihat usia, jenis kelamin, lokasi, profesi, keputusan gaya hidup, kecekatan web, jenis peramban, informasi rujukan, dll. Info ini biasanya tidak terlalu berguna, tetapi menjadi lebih penting karena Anda dapat mengikatnya menjadi faktor lain.
- Perilaku Membeli: Seberapa sering pelanggan melakukan pemesanan? Apakah mereka mengidentifikasi sebagai pelanggan pertama kali, reguler, atau pembelian khusus? Berapa ukuran pesanan rata-rata? Apa yang mereka beli? Apa merek yang mereka sukai? Apakah mereka membeli melalui online / di toko / telepon?
- Persediaan Produk: Catat produk yang dibeli dan margin keuntungan yang terkait dengannya.
- Tingkat Layanan Pelanggan: Pada skala 1 hingga 10, berapa banyak waktu / upaya yang dibutuhkan pelanggan? Beberapa terkenal karena pembelian cepat dan mudah, sementara yang lain membutuhkan sedikit pegangan tangan. Anda harus tahu ROI terkait.
- Tingkat Pengaruh: Saat Anda mengambil alamat email, mulailah mengambil informasi tentang pengaruh media sosial. Identifikasi siapa orang-orang ini online untuk memahami seberapa besar jejaring sosial mereka. Influencer Anda mungkin memerlukan perhatian berbeda dari pelanggan "biasa". Ketika SouthWest baru-baru ini menjadi berita utama untuk menendang sutradara Kevin Smith dari penerbangan, Anda dapat yakin dia mendapat perhatian khusus karena pengaruh sosialnya dan karena ia berkicau saat keadaan sedang berlangsung.
Buat Personas Anda
Informasi yang Anda kumpulkan harus digunakan untuk menceritakan kisah tentang berbagai kelompok pelanggan yang mencari bisnis Anda. Setelah Anda dapat mengidentifikasi "jenis" pelanggan yang Anda hadapi, itu akan membantu Anda memahami ROI yang terkait dengan setiap ember dan memberikan wawasan tentang cara mengatasi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Misalnya, Anda mungkin kehilangan uang dengan berfokus pada segmen yang gagal dikonversi atau bahwa Anda meningkatkan ROI jika Anda menangani layanan pelanggan melalui media sosial daripada email. Untuk membantu Anda mengikat semuanya, buat persona berwujud di sekeliling ember Anda.
Misalnya, temui Joe dan Sarah.
Joe adalah seorang pria berusia 37 tahun yang menganggap dirinya “rata-rata” di Web. Ia lebih memilih untuk melakukan riset online tetapi melakukan pembelian offline yang sebenarnya. Dia setia merek dan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang dia percayai. Dia memiliki rumah di bagian kota yang lebih bagus. Dia tidak memiliki jaringan sosial aktif dan mengidentifikasi sebagai Pembeli Acara Khusus, menghabiskan beberapa ratus dolar setiap kali berkunjung.
Sarah adalah wanita berusia 19 tahun yang mengidentifikasi dirinya sebagai "sangat cerdas" di Web. Dia melakukan semua belanja online dan lebih suka tidak berbelanja di toko. Dia melakukan pembelian kecil yang rutin sekitar sebulan sekali dan sangat vokal dengan jejaring sosialnya tentang apa yang dia beli. Dia memiliki 3.000 pengikut Twitter dan telah 'mengipasi' lebih dari 100 merek di Facebook.
Masukkan Ember Anda Untuk Digunakan
Setelah Anda membuat ember, gunakan itu.
Jika Anda tahu bahwa Sarah dan Joe berbelanja secara berbeda, maka tidak masuk akal untuk mengirimi mereka buletin email yang sama. Sebagai gantinya, buat dua yang sesuai dengan kebutuhan mereka yang berbeda. Sarah mungkin tertarik pada penjualan mingguan, namun, Joe lupa tentang perusahaan Anda sampai liburan tiba. Tidak masalah berapa banyak email yang Anda kirim kepadanya, ia tidak akan membeli. Segmenting juga memungkinkan Anda untuk memperlakukan pelanggan pertama kali secara berbeda dari yang Anda lakukan pada orang lain untuk meningkatkan peluang Anda mendapatkan penjualan kedua. Anda bahkan dapat mengelompokkan email ke jenis produk tertentu. Jika Sarah memiliki sejarah membeli jenis album tertentu, Anda mungkin ingin memberi tahu dia ketika artis favoritnya memiliki rilis baru.
Anda juga harus memperhitungkan segmen Anda saat menangani masalah layanan pelanggan. Lakukan ini dengan menetapkan ROI untuk setiap jenis pelanggan. Setelah mengetahui margin keuntungan untuk setiap grup, Anda dapat membuat keputusan yang lebih cerdas saat menetapkan waktu dan sumber daya. Jika Joe dan Sarah sama-sama memiliki masalah layanan pelanggan dan Anda hanya memiliki sumber daya untuk memperbaikinya, siapa yang akan memberi Anda ROI paling banyak? Tidak ada yang suka memilih favorit, tetapi terkadang sumber daya hanya sangat fleksibel.
Mengetahui siapa pelanggan Anda, apa yang memotivasi mereka untuk membeli dan ROI dalam menghasilkan penjualan itu, menempatkan Anda di tempat yang lebih baik untuk memasarkan dengan lebih efektif dan menyesuaikan apa yang Anda keluarkan. Ketika Anda mengenal pelanggan pada tingkat yang lebih pribadi, menjadi lebih mudah untuk mengetahui apa yang akan dan tidak akan berhasil ketika berbicara dengan mereka. Dan, tentu saja, dengan menetapkan persona tertentu ke grup ROI, itu akan membantu Anda untuk "memecat" pelanggan buruk yang menjadi lebih banyak sumber daya daripada yang lainnya. Bukannya kita memiliki pelanggan seperti itu.
13 Komentar ▼
