Dalam The Welcomer Edge: Membuka Kunci Rahasia untuk Mengulangi Bisnis, Shapiro (@RichardRShapiro) menjelaskan apa yang membuat seorang Welcomer, dan memberikan tips tentang bagaimana bisnis apa pun - terlepas dari jenisnya - dapat menyewa kandang Welcomer untuk membangun hubungan pelanggan.
Ahli Retensi Klien
Shapiro tahu apa yang diperlukan untuk menjaga pelanggan tetap ada. Dia adalah Pendiri dan Presiden Pusat Retensi Klien (TCFCR), yang menyediakan layanan penelitian, pelatihan, dan konsultasi untuk perusahaan-perusahaan Fortune 500 untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dia sering berbicara tentang retensi klien kepada audiens di seluruh dunia, dan dia telah diwawancarai sebagai pakar industri oleh The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe, dan lainnya.
Apakah Anda Menyewa Welcomers?
Shapiro menguraikan apa yang membuat Welcomer baik, atau "Doctor of First Impressions." Adalah seseorang yang:
“…membuat Anda merasa penting, dihargai, dan dihargai sebagai pelanggan dan sebagai pribadi; dia membuat Anda merasa cukup nyaman untuk membuat koneksi, membagikan pemikiran Anda, dan mencari mereka lagi untuk sentuhan pribadi dan perhatian yang tulus. "
Kami semua berinteraksi dengan Welcomers, meskipun tidak sering. Wanita di apotek lokal Anda yang selalu ingin bertanya tentang anak-anak Anda adalah orang yang ramah. Perwakilan layanan pelanggan yang Anda hubungi yang bertanya bagaimana cuaca di leher Anda adalah seorang Welcomer. Shapiro menjelaskan manfaat memiliki Welcomer di staf Anda. Mereka menenangkan pelanggan, dan membuat mereka kembali.
Apakah Anda Menjalankan Tim Robot?
Kebalikan dari Welcomer adalah Robot. Anda tahu tipenya: mereka tidak dapat diganggu untuk tersenyum, dan mereka tidak benar-benar ingin membantu Anda. Mereka mengatakan "terima kasih" karena mereka dilatih untuk melakukannya, tetapi jelas mereka lebih suka berada di tempat lain. Robot merusak merek Anda.
Dan ketika Welcomers sejati dilahirkan, bukan buatan, Shapiro memberikan beberapa tips untuk "Welcomer Wannabees" untuk mencapai jalur yang benar:
- Salam: Mulailah dengan senyum tulus. Buat momen kontak pertama itu positif, dan perlakukan setiap pelanggan seperti teman lama yang hilang.
- The Assist: Membantu pelanggan seharusnya bukan transaksi yang hafalan. Tanyakan kepada pelanggan untuk nama mereka, dan gunakan itu. Jadilah pendengar yang baik dan berguna.
- Cuti-Di Belakang: Saat transaksi selesai, berikan undangan pengembalian kepada pelanggan. Dorong mereka untuk kembali, dan meminta Anda secara pribadi. Berarti.
Apa yang Saya Suka Tentang Buku
The Welcomer Edge memiliki banyak contoh bagus tentang layanan pelanggan baik dan buruk, yang jauh untuk menggambarkan poin Shapiro tentang jenis tindakan apa yang meningkatkan bisnis berulang. Sekarang setiap kali saya pergi ke toko, saya mengidentifikasi orang sebagai Welcomers atau Robot!
Siapa yang Harus Membaca Ini
Bahkan jika Anda berada dalam layanan bisnis, atau tidak melihat pelanggan secara langsung, Anda harus membaca The Welcomer Edge. Di mana pun kami berinteraksi dengan pelanggan, memberi kami peluang untuk membuat Welcomer mewakili merek kami. Bahkan jika Anda adalah pemilik bisnis, dan satu-satunya yang berbicara dengan pelanggan, Anda akan belajar cara menggunakan teknik Welcomer dengan mereka.
3 Komentar ▼
