Definisi Agen Layanan Pelanggan

“Terima kasih telah menghubungi Perusahaan XYZ. Apa yang bisa saya bantu? "

Saat Anda menelepon perusahaan dan membutuhkan bantuan, kemungkinan Anda akan mencapai suara ramah di saluran lain. Meskipun banyak orang tidak suka menelepon saluran layanan pelanggan karena mereka khawatir mereka akan ditahan, hanya untuk berjuang untuk dipahami oleh perwakilan yang bekerja di luar negeri, kenyataannya adalah bahwa banyak perusahaan telah meningkatkan kemampuan layanan pelanggan mereka dan fokus pada memberi pelanggan mereka pengalaman yang baik. Apakah penelepon perlu mengajukan pertanyaan tentang suatu produk atau layanan, mendapatkan klarifikasi tentang penagihan atau mengajukan keluhan, mereka berharap untuk berbicara dengan seseorang yang memiliki keterampilan dan alat yang tersedia untuk membuat interaksi itu menyenangkan.

$config[code] not found

Video Hari Ini

Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh Sapling

Dengan mengingat hal itu, definisi agen layanan pelanggan adalah seseorang yang memberikan dukungan kepada pelanggan dan menciptakan pengalaman yang positif dan produktif. Dia lebih dari seseorang yang baru saja menjawab telepon. Mengingat bahwa ekspektasi pelanggan terhadap layanan meningkat - satu Harris Poll mengindikasikan bahwa 82 persen eksekutif percaya bahwa ekspektasi pelanggan lebih tinggi daripada enam tahun yang lalu - lebih penting daripada sebelumnya bahwa pelanggan agen layanan menawarkan layanan ramah, ramah dengan cepat dan akurat.

Apa itu Agen Layanan Pelanggan?

Dalam istilah yang paling sederhana, agen layanan pelanggan memberikan layanan kepada pelanggan, baik secara langsung atau melalui telepon. Mereka akan menjawab panggilan, mengumpulkan informasi pelanggan dan menanyakan alasan spesifik dari panggilan tersebut. Setelah pelanggan menjelaskan kebutuhannya, agen akan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Namun, tanggung jawab perwakilan layanan pelanggan seringkali melampaui proses yang sebenarnya dalam membantu pelanggan. Mereka adalah bagian dari wajah dan merek perusahaan, dan kemampuan mereka untuk melibatkan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan memuaskan dapat menjadi kontributor signifikan terhadap persepsi pelanggan secara keseluruhan tentang perusahaan. Terkadang, yang diperlukan hanyalah interaksi positif tunggal dengan layanan pelanggan untuk mengubah sepenuhnya pandangan seseorang tentang perusahaan - dan sebaliknya. Bahkan, menurut Administrasi Bisnis Kecil, 68 persen pelanggan akan meninggalkan bisnis jika mereka diperlakukan dengan buruk. Oleh karena itu, agen memiliki tanggung jawab untuk memahami produk dan layanan perusahaan secara menyeluruh, serta standar untuk layanan.

Sebagian besar hari agen layanan pelanggan dihabiskan untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan Anda. Bergantung pada bisnis, ini mungkin termasuk menerima pesanan, memeriksa status pesanan, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah dan menangani keluhan. Misalnya, agen layanan pelanggan untuk perusahaan ritel mungkin menerima telepon dari pelanggan yang ingin melakukan, mengubah atau membatalkan pesanan, yang mungkin melibatkan menjawab pertanyaan, memberikan informasi tentang ketersediaan stok dan memproses pembayaran. Agen yang bekerja untuk penyedia perjalanan, seperti maskapai penerbangan, kemungkinan akan menghabiskan hari-harinya membantu pelanggan memesan atau mengubah rencana perjalanan, dan mengatasi masalah yang muncul, seperti menjadwal ulang penerbangan yang dibatalkan. Terkadang agen layanan pelanggan mendapatkan panggilan yang mudah dikelola, seperti pelanggan yang hanya ingin mengubah detail akun, sementara panggilan lain mungkin lebih menantang. Agen dukungan teknis, misalnya, mungkin mendapat telepon dari pelanggan yang frustrasi dan marah yang membutuhkan bantuan dengan masalah komputer yang rumit, dan agen tersebut harus memandu pelanggan melalui serangkaian langkah rumit untuk memperbaikinya - sambil tetap tenang dan sopan.

Beberapa pekerjaan agen layanan pelanggan didasarkan pada penjualan, artinya agen bertanggung jawab untuk menjual produk dan layanan atau memastikan bahwa pelanggan terus membeli produk. Salah satu contoh peran layanan pelanggan berbasis penjualan melibatkan individu yang bekerja untuk perusahaan yang menawarkan produk atau layanan berlangganan. Jika pelanggan menelepon untuk membatalkan langganan mereka, agen layanan pelanggan bertanggung jawab untuk membuat pelanggan berubah pikiran. Agen mungkin menunjukkan fitur-fitur yang harus dicoba oleh pelanggan, mengajukan pertanyaan untuk memecahkan masalah atau menawarkan insentif untuk menjaga orang tersebut sebagai pelanggan. Dalam posisi ini, agen sering mendapatkan bonus atau komisi untuk setiap pelanggan yang mereka “selamatkan” dari meninggalkan perusahaan.

Pekerjaan layanan pelanggan berbasis penjualan lainnya melibatkan panggilan keluar untuk menjual produk dan layanan kepada orang-orang melalui telepon. Perusahaan asuransi, misalnya, dapat menyewa agen untuk menindaklanjuti petunjuk pelanggan dan menetapkan janji temu. Perusahaan mungkin juga memberikan insentif perwakilan layanan pelanggan untuk memajukan mereka yang menelepon untuk memesan atau bertanya.

Lingkungan Kerja Layanan Pelanggan

Agen layanan pelanggan sering bekerja di pusat-pusat panggilan, tetapi juga dapat memberikan bantuan secara langsung; misalnya, pembeli di mal dapat diarahkan ke layanan pelanggan untuk mendapatkan informasi, sementara wisatawan mungkin bekerja dengan agen layanan pelanggan di bandara untuk mendapatkan bantuan terkait dengan kehilangan bagasi atau masalah penerbangan. Namun, sebagian besar bekerja di lingkungan call center. Pekerjaan-pekerjaan ini umumnya membutuhkan menjawab volume panggilan yang tinggi setiap hari, dan agen bahkan mungkin harus memenuhi kuota untuk jumlah panggilan yang mereka lakukan atau menangani panggilan dalam jumlah waktu yang ditentukan. Lingkungan dapat menjadi stres, terutama selama periode volume panggilan tinggi atau ketika Anda harus berurusan dengan jumlah pelanggan yang lebih tinggi dari rata-rata.

Sementara beberapa agen layanan pelanggan bekerja selama jam kerja standar, banyak bisnis menawarkan akses 24-7 ke layanan pelanggan. Karenanya, perwakilan dapat bekerja semalam atau di akhir pekan, juga pada hari libur. Banyak perusahaan akan membayar mereka yang bekerja dengan shift yang kurang diinginkan dengan tarif per jam yang lebih tinggi.

Untuk fokus pada peningkatan berkelanjutan, banyak bisnis akan memberikan pelatihan dan dukungan berkelanjutan untuk perwakilan layanan pelanggan. Mereka yang bekerja di call center dapat berharap agar panggilan direkam dan dievaluasi, sementara survei lanjutan dan kuesioner juga digunakan untuk mengukur kinerja dan mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan. Peningkatan dan bonus biasanya didasarkan pada kinerja, sehingga agen layanan pelanggan sering fokus pada pembelajaran dan peningkatan.

Keterampilan Representatif Layanan Pelanggan

Meskipun Biro Statistik Tenaga Kerja mencatat bahwa sebagian besar pengusaha tidak memerlukan gelar sarjana untuk agen layanan pelanggan, mayoritas lebih suka bahwa calon memiliki setidaknya ijazah sekolah menengah atau GED. Beberapa pengusaha lebih suka agen untuk memiliki gelar associate dalam bisnis atau subjek terkait, sementara mereka yang terlibat dalam bidang khusus, seperti dukungan teknis, mencari orang-orang dengan pengalaman dan pelatihan di bidang itu. Sebagian besar agen menerima pelatihan di tempat kerja, yang biasanya melibatkan mempelajari cara menggunakan telepon dan sistem komputer perusahaan, kebijakan perusahaan, dan harapan mengenai interaksi dan hasil pelanggan. Banyak perusahaan akan merekam panggilan aktual dengan pelanggan untuk digunakan untuk tujuan pelatihan, dan dalam beberapa kasus, pelatihan ulang jika Anda tidak memenuhi harapan.

Secara umum, pengusaha kurang peduli dengan pendidikan formal agen layanan pelanggan dibandingkan dengan apakah pelamar memiliki atribut pribadi yang memungkinkan mereka untuk berhasil di bidang ini. Beberapa atribut yang dicari majikan meliputi:

• Sikap positif. Perwakilan layanan pelanggan sering harus bekerja dengan pelanggan yang kecewa atau bahkan marah, dan mereka harus dapat tetap positif dan profesional setiap saat.
• Pemecahan masalah kreatif. Pelanggan sering menjangkau layanan pelanggan karena mereka memiliki pertanyaan atau masalah, dan agen harus dapat menemukan solusi. Sementara dalam banyak kasus mereka akan tahu persis apa yang harus dilakukan berdasarkan kebijakan dan prosedur perusahaan, mungkin ada saatnya mereka harus berpikir kreatif dan mencari solusi lain.
• Kesabaran. Bekerja dengan publik dan menangani masalah orang lain sepanjang hari - dan ya, sering diperlakukan dengan buruk - bisa melelahkan, dan mudah untuk menjadi frustrasi atau jengkel dengan pelanggan. Namun, penting untuk tetap tenang dan positif setiap saat dan tidak menyerah pada dorongan untuk marah. Mampu mengelola emosi Anda dan tetap sabar dan tenang bahkan di hadapan pelanggan yang marah adalah keterampilan yang penting.
• Komunikasi yang sangat baik. Mungkin tidak usah dikatakan, tetapi agen layanan pelanggan yang hebat memiliki keterampilan komunikasi yang luar biasa. Mereka mampu menjawab pertanyaan dengan jelas dan berlatih mendengarkan secara aktif untuk benar-benar memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana memberikan layanan terbaik.
• Empati Agen layanan pelanggan terbaik adalah mereka yang mampu menempatkan diri pada posisi pelanggan dan memahami dengan tepat apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Ketika pelanggan memahami bahwa perusahaan tidak peduli, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain. Ketika mereka mendapatkan layanan hebat dan merasa dipahami, mereka lebih cenderung tetap sebagai pelanggan.

Gaji Layanan Pelanggan dan Pertumbuhan Pekerjaan

Menurut PayScale, gaji tahunan rata-rata untuk agen layanan pelanggan pada saat publikasi adalah $ 36.612, atau $ 13,52 per jam. Biro Statistik Tenaga Kerja melaporkan pendapatan yang serupa, dengan gaji rata-rata $ 32.890 per tahun, atau $ 15,81 per jam. Ini berarti separuh dari agen layanan pelanggan mendapat lebih banyak, dan separuh lebih rendah. 10 persen agen dengan bayaran tertinggi menghasilkan lebih dari $ 26,12 per jam, sedangkan 10 persen agen dengan bayaran terendah menghasilkan kurang dari $ 10,27 per jam. Dalam beberapa kasus, penghasilan per jam dapat ditingkatkan dengan bonus dan komisi; menurut PayScale, rata-rata, perwakilan layanan pelanggan mendapatkan tambahan $ 3.000 per tahun sebagai kompensasi tambahan.

Gaji agen layanan pelanggan juga dipengaruhi oleh industri tempat mereka bekerja. Menurut BLS, perwakilan layanan pelanggan dengan bayaran tertinggi bekerja di perdagangan grosir dan menghasilkan $ 18,06 per jam, diikuti oleh mereka yang berada di industri asuransi, yang mendapatkan rata-rata $ 17,57 per jam. Perdagangan ritel memiliki agen dengan bayaran terendah, menghasilkan rata-rata $ 12,37 per jam.

Satu hal yang tidak memengaruhi pembayaran agen layanan pelanggan adalah pengalaman mereka. Meskipun ada sedikit korelasi positif antara pengalaman bertahun-tahun dan gaji, PayScale melaporkan bahwa hanya ada sekitar 15 persen perbedaan upah antara agen tingkat awal dan mereka yang memiliki pengalaman 20 tahun atau lebih. Rata-rata, agen entry level menghasilkan sekitar $ 28.000 per tahun, dan agen berpengalaman mendapatkan $ 35.000 per tahun. Yang sedang berkata, jarang menemukan agen layanan pelanggan dengan banyak pengalaman, karena kebanyakan pindah ke posisi lain, atau ke peran manajemen, karena mereka mendapatkan pengalaman di lapangan.

BLS memproyeksikan tingkat pertumbuhan 5 persen dalam layanan pelanggan pada tahun 2026, yang sedikit lebih lambat dari rata-rata. Sebagian besar pertumbuhan akan terjadi di pusat-pusat panggilan - BLS memperkirakan bahwa 36 persen dari semua pekerjaan baru dalam layanan pelanggan akan berada di pusat-pusat ini karena bisnis mengalihkan penjualan dan operasi layanan ke pusat-pusat konsolidasi. Banyak perusahaan memilih untuk melakukan outsourcing operasi layanan pelanggan mereka ke perusahaan layanan profesional untuk membebaskan staf untuk proyek lain atau karena mereka tidak dapat memberikan layanan yang sangat baik sendiri.

Namun, industri ini juga kemungkinan akan terpengaruh oleh perusahaan yang beralih ke sistem swalayan berbasis internet dan layanan respons suara. Karena lebih banyak pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri tanpa benar-benar berbicara kepada seseorang, kebutuhan akan agen layanan pelanggan akan menurun. Banyak bisnis memangkas departemen layanan pelanggan mereka, menjaga hanya sebagian dari staf untuk menangani pertanyaan yang tidak dapat dikelola oleh opsi layanan mandiri.