Sulit bagi saya untuk percaya, tetapi percakapan ini menandai ulang tahun ketujuh seri ini. Dan tidak ada yang lebih terkejut daripada saya bahwa ini telah berlangsung begitu lama, karena saya pikir saya akan melakukan ini paling lama beberapa minggu. Tetapi percakapan dengan begitu banyak orang yang menarik dan berpengaruh telah membuat tujuh tahun ini berlalu, dan jujur, saya tidak pernah berpikir untuk pindah dari wawancara mingguan ini.
$config[code] not foundJadi, untuk menandai kesempatan itu saya sangat senang bahwa Jon Ferrara, pendiri Nimble (dan sebelum GoldMine itu), dapat bergabung dengan saya untuk percakapan minggu ini. Karena Jon yang menjadi tamu pertamaku di serial ini tujuh tahun lalu.
Pandangan tentang Evolusi CRM, dan Masa Depannya
Kami membahas banyak hal saat mengenang masa lalu, menggali apa yang berubah selama tujuh tahun terakhir di ruang CRM, dan akhirnya melihat apa yang akan terjadi. Jadi ini sedikit lebih lama dari biasanya. Tapi hei, tidak setiap hari kamu mencapai tonggak yang cukup keren seperti ini!
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap klik pada pemutar SoundCloud tertanam di bawah ini. Dan terima kasih kepada semua yang telah membaca / mendengarkan seri selama tujuh tahun terakhir. Dan TERIMA KASIH BESAR kepada Anita Campbell dan seluruh tim Tren Bisnis Kecil karena memberi saya landasan untuk melakukan percakapan seperti ini selama bertahun-tahun.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Saya baru-baru ini menyadari bahwa 3 September mendatang, saya akan melakukan seri ini selama tujuh tahun, yang membuat saya berpikir. Semua ini dimulai dengan percakapan saya dengan John Ferrara. Sebagai keberuntungan, tebak siapa yang kembali bersamaku untuk merayakan ulang tahun 7 tahun? Jon Ferrara.
Jon, terima kasih sudah bergabung dengan saya hari ini, kawan.
Jon Ferrara: Brent, saya sangat senang berada di sini bersama Anda hari ini. Saya menghargai Anda sebagai teman.
Tren Bisnis Kecil: Pada saat itu, pada tahun 2010, Anda telah menjual GoldMine. Anda telah mengambil cuti dan baru saja memulai hal baru ini yang disebut Nimble. Sekarang tujuh tahun setelah Nimble, ceritakan sedikit tentang apa itu dan apa itu.
Jon Ferrara: Anda bertaruh. Jadi menurut saya, setelah menggunakan media sosial pada 2008, '09, dan '10 itu akan mengubah cara kita bekerja, bermain, cara orang membeli, dan cara kita perlu menjual kepada mereka. Saya mulai melihat alat kontak dan CRM dan melihat itu bukan sosial. Kemudian saya mulai melihat manajemen kontak dan melihatnya rusak karena email, kontak, dan kalender adalah tiga aplikasi terpisah dan CRM itu bukan tentang hubungan. Ini tentang pelaporan. Jadi saya membangun Nimble untuk menata kembali CRM sebagai manajer hubungan sosial yang berlapis di atas email, kontak, dan kalender Anda. Bangun CRM untuk Anda, dan ini merupakan perjalanan yang luar biasa karena saya pikir pasar telah bangun dengan visi yang saya miliki tentang CRM sosial dan penjualan sosial dan sekarang saya pikir itu menjadi di mana-mana bahwa kita perlu mengubah cara kita menjual, karena pelanggan telah mengubah cara mereka membeli.
Tren Bisnis Kecil: Inilah kami pada tahun 2017. Anda telah melihat banyak dalam hal tidak hanya bagaimana manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari waktu ke waktu, tetapi juga bagaimana bisnis secara umum (startup dan usaha kecil) telah memulai perjalanan mereka selama dua periode setengah dekade. Katakan, apa perubahan mengejutkan terbesar yang Anda lihat dalam membangun hubungan hari ini dibandingkan dengan ketika Anda pertama kali memulai dengan GoldMine?
Jon Ferrara: Anda tahu, hal terbesar yang saya kagetkan dari Brent adalah tidak ada yang berubah. Saya pikir hari ini orang masih, sebagian besar, melakukan bisnis dengan cara lama. Mereka mengirim nawala triwulanan dan mengharapkan orang mengetuk pintu mereka. Mereka masih menjalankan bisnis dengan cara lama untuk memberikan perwakilan penjualan CRM dan menyuruh mereka pergi untuk mendapatkan mereka, dan tidak benar-benar membantu tenaga penjualan itu dengan keterlibatan sebagai lawan dari menggunakan CRM untuk pelaporan. Saya pikir sosial mengubah cara kita bekerja, bermain, membeli, dan menjual, dan saya pikir baru saja hari ini, pasar bangun dengan fakta itu dan mereka mencari sesuatu yang berbeda.
Tapi saya pikir kejutan terbesar yang saya miliki adalah hal yang saya perbaiki dengan GoldMine … Saya bahkan tidak akan menghitung berapa tahun yang lalu. Tunggu sebentar. Dang. Ini 27 tahun yang lalu ketika saya mendirikan GoldMine! GoldMine adalah program pertama yang mengintegrasikan email, kontak, dan kalender menjadi manajer hubungan tim dengan penjualan dan otomatisasi pasar. Hari ini, manajemen kontak rusak lagi dan membutuhkan GoldMine, tetapi yang lebih penting, GoldMine berbasis cloud sosial.
Ini yang saya maksud. Hari ini sistem operasi bisnis Anda adalah kontak yang terhubung dengan Anda, percakapan yang Anda lakukan, dan aktivitas yang Anda kendarai. Itu email, kontak, dan kalender. Hari ini kamu punya dua pilihan. Anda akan melakukannya di Office 365 atau Gmail / G Suite. Dan kedua aplikasi itu, ketiga komponen itu adalah tiga aplikasi terpisah dan setiap anggota tim memiliki basis data kontak terpisah, yang berarti tidak ada sistem atau catatan hubungan untuk bisnis Anda, yang berarti bahwa semua orang di perusahaan Anda tidak dapat sesuai perjanjian dengan kontak Anda, apalagi riwayat interaksi di email dan kalender. Dan yang paling penting di sosial juga.
$config[code] not foundItulah yang diperbaiki Nimble hari ini. Yang terbesar adalah ini, jika Anda harus pergi ke CRM atau program kontak Anda untuk menggunakannya, Anda tidak akan melakukannya. Itulah penyebab terbesar kegagalan CRM, adalah kurangnya penggunaan. Data buruk yang kedua, karena bahkan jika Anda mengalahkan orang-orang penjualan Anda untuk mengetikkan hal-hal di CRM, itu akan membusuk begitu cepat sehingga akan menjadi tidak dapat digunakan dan jadi saya pikir fakta bahwa mereka menyebutnya Salesforce karena Anda harus memaksa orang penjualan untuk menggunakannya, adalah kesaksian fakta bahwa Anda bekerja untuk CRM mereka. Itu tidak bekerja untuk Anda. Anda harus pergi ke sana untuk bekerja untuk itu. Itu harus bekerja untuk Anda dengan membangun sendiri dan kemudian bekerja dengan Anda di mana pun Anda berada. Anda harus berada di sungai bersama pelanggan Anda, menambah nilai setiap hari untuk menjadikan diri Anda sebagai penasihat tepercaya sehingga ketika mereka membuat keputusan pembelian, mereka tahu mereka mengangkat telepon yang mereka panggil, tetapi mereka menyeret teman-teman mereka dengan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Wow. Anda masih berbicara tentang Sungai Sosial, kawan. Saya ingat pernah mendengarnya di tahun 2010.
Jon Ferrara: Saya, tapi saya akan memberi tahu Anda tentang sosial, Brent. Sosial sebagai sebuah kata akan hilang, dan kami hanya akan kembali untuk melakukan bisnis. Karena jika Anda memikirkannya, istilah Social CRM telah melewati cakrawala dan akan ada penjualan sosial, karena pada akhirnya itu hanya tentang CRM dan penjualan. Tetapi sosial hanyalah cara baru untuk berkomunikasi.
Apakah Anda ingat ketika Internet pertama kali keluar? Semua orang berbicara tentang "Aku ini" dan "E itu" … eToys dan iContact. Semua orang mengira Internet akan mengubah segalanya. Dan tahukah Anda? Itu benar. Tetapi Anda tidak lagi berbicara tentang Internet, karena itu hanya pipa ledeng dan ketika Anda menyalakan keran di wastafel, Anda tidak memikirkan pipa re-sirkulasi. Anda hanya khawatir ada air panas atau dingin.
Jadi ya, saya masih berbicara tentang sungai sosial, tetapi kita tidak perlu berbicara tentang penjualan sosial atau CRM sosial. Kita hanya perlu berbicara tentang manajemen kontak dan manajemen hubungan dasar yang masih kurang dalam alat utama kita menjalankan bisnis kita.
Yang keren adalah, Nimble sekarang menyinkronkan dengan semua aplikasi bisnis Anda yang ada, menjadi sistem terpadu di mana saya dapat bekerja kembali di dalamnya, bahkan jika Anda sudah memiliki CRM. Maka kami akan meluncurkan dalam 30 hari sebuah plugin untuk Dynamics CRM, yang membantu setiap pengguna CRM terlibat lebih efektif dan membawa kontak kantor mereka dengan mereka dan kemudian mengambil kantor mereka dan kontak Dynamics mereka di mana saja saat mereka sedang bekerja, karena tenaga penjualan Anda harus ada di luar sana di lapangan dengan pelanggan melakukan percakapan, bukan di dalam database.
Tren Bisnis Kecil: Dengan beralih ke cloud yang telah dibuat aplikasi CRM dan aplikasi komplemennya, bagaimana Anda melihat aplikasi cloud CRM yang memenuhi harapan dan kebutuhan bisnis modern? Dari skala 1 hingga 10, seberapa baik mereka melakukannya hari ini?
Jon Ferrara: Mari kita bicara tentang tumpukan teknologi penjualan dan pemasaran dan teknologi sosial yang dibutuhkan bisnis untuk mengelola siklus hidup pelanggan. Jadi, jika Anda seorang bisnis, nomor satu, Anda mendapatkan domain. Anda pergi ke GoDaddy. Dapatkan domain. Maka apa yang Anda lakukan adalah Anda perlu mendapatkan situs web. Jadi, Anda mendapatkan WordPress atau sesuatu. Maka yang perlu Anda lakukan adalah Anda membutuhkan email, kontak, dan kalender. Jadi, Anda membeli Office atau Gmail atau G Suite. Hal berikutnya yang Anda perlukan adalah tempat untuk mengarahkan mata Anda ke situs web. Jadi saya sebut MailChimp itu ke Marketo, kan? Itu pemasaran. Jadi, Anda perlu menangkap petunjuk, apa pun yang Anda dapatkan, email, nama, nomor telepon, apa pun yang Anda dapatkan. Masukkan ke dalam basis data, lalu tumbuhkan arahan itu sampai arahannya berkualitas. Setelah lead berkualitas, apa pun artinya bagi bisnis, Anda kemudian memasukkannya ke dalam CRM dan Anda memberi tahu semua tenaga penjualan Anda untuk mendapatkannya. Jadi sekarang kami mendapat dua aplikasi minimal, otomasi pemasaran dan CRM.
Jadi wiraniaga duduk di sana dengan timbal ini dan database, dan mereka tidak tahu apa-apa tentang prospek itu, jadi apa yang mereka lakukan? Mereka Google mereka. Mereka mencarinya. Itu 60 persen waktu yang terbuang, mencari sesuatu dan mencatat apa yang Anda ketahui dan kemudian mencatat apa yang Anda lakukan di email, kalender, dan sosial, dan CRM, dan Anda harus pergi ke sana untuk melakukannya. Jadi alih-alih melakukan itu, yang Anda lakukan adalah membeli perangkat lunak intelijen penjualan. Jadi perangkat lunak intelijen penjualan mungkin memperkaya catatan CRM dengan siapa orang itu dan tentang bisnis mereka. Mungkin itu tampilan dalam, Navigasi Penjualan LinkedIn, atau Cekatan, yang kebetulan menjadi nomor satu dalam kategori itu dalam intelijen penjualan. Setelah Anda memiliki kecerdasan, Anda harus terlibat. Jadi Anda berpikir tentang otomasi pasar sebagai pembom tingkat tinggi di medan perang membom lead dengan memelihara.
Setelah selesai, Anda harus meletakkan sepatu bot di tanah. Itu orang-orang penjualan. Tenaga penjualan membutuhkan kecerdasan. Itu kecerdasan penjualan, dan mereka membutuhkan senapan. Senapan itu bukan otomatisasi pasar. Orang penjualan tidak menggunakan Marketo. Tenaga penjualan menggunakan semacam alat pertarungan tangan ke tangan, yaitu templat email dengan pelacakan. Jadi itulah Yesware, aplikasi Tab, apa pun perangkat lunak templat pelacakan email. Jadi minimal Anda punya empat komponen. Anda mendapatkan otomatisasi pasar, CRM, intelijen penjualan, dan pemberdayaan penjualan. Masing-masing alat itu berharga $ 50 hingga $ 150 per repe perbulan, dan Anda memberikan semua itu kepada tenaga penjualan, mereka bahkan tidak akan dapat menggunakannya karena terlalu rumit. Jadi Anda harus menyewa seorang administrator penjualan untuk $ 50.000 hingga $ 100.000 setahun untuk menjalankannya.
Sekarang, jika Anda bertanya kepada saya bagaimana kinerja CRM mengenai melayani kebutuhan pelanggan, saya akan mengatakan Anda harus membeli terlalu banyak produk dan terlalu banyak alat hari ini. Saya percaya Anda membutuhkan perpaduan antara penjualan sosial dan pemasaran dengan perpaduan CRM pemasaran, kecerdasan penjualan, dan peningkatan penjualan.Maka masalahnya perlu bekerja dengan Anda di mana pun Anda bekerja, dan saya pikir itu sebabnya kami terus berinovasi dengan cara-cara yang unik di pasar, karena kami melihat bahwa membutuhkan terlalu banyak kerumitan, terlalu banyak biaya, dan terlalu banyak alat, dan bahwa untuk 99 persen bisnis di luar sana, mereka tidak akan membeli Marketo dan Salesforce dan InsideView dan Yesware, atau program templat email lainnya. Ini terlalu banyak. Di situlah kami bersama Nimble, menyediakan perpaduan antara sosial dan penjualan dan pemasaran untuk mengelola siklus hidup pelanggan di seluruh organisasi.
Tren Bisnis Kecil: Baiklah, jadi mari kita bicara tentang beberapa hal yang bahkan tidak pernah muncul di layar ini ketika kita pertama kali berbicara tujuh tahun yang lalu dan pentingnya mereka. Dari perspektif keterlibatan pelanggan, dapat mengukur secara efisien kemampuan Anda untuk merespons, atau memberikan jawaban cepat yang dapat membantu konversi. Kami mendengar banyak pembicaraan tentang bot obrolan. Bicaralah sedikit tentang apa yang Anda rasakan pentingnya chat bots hari ini untuk strategi keterlibatan pelanggan modern.
Jon Ferrara: Saya pikir jika Anda tidak menyediakan sarana bagi pelanggan Anda untuk berkomunikasi di saluran apa pun, pada waktu apa pun, pada saat apa pun yang diinginkan pelanggan Anda, Anda akan kehilangan mereka. Karena orang-orang yang melakukan hal itu hari ini yang akan memenangkan hati dan pikiran itu. Karena mari kita hadapi itu, Anda berada di luar sana di cloud, Anda sedang dalam aplikasi mencoba untuk mengevaluasi beberapa program. Anda mungkin melakukannya di akhir pekan, Anda mungkin melakukannya di tengah malam, dan Anda mungkin melakukannya di mana saja, dan Anda membutuhkan bantuan. Jadi, obrolan bot - dan saya tidak hanya berbicara tentang bot obrolan di situs web - Saya juga berbicara tentang obrolan bot dalam aplikasi itu sendiri, sehingga pelanggan Anda dapat mengajukan pertanyaan kapan saja, kapan saja, dan bisa mendapatkan jawaban. Dan itu bukan hanya jawaban penjualan, itu benar-benar jawaban kesuksesan pelanggan.
Saya pikir penjualan telah menjadi kata empat huruf dan bahwa layanan adalah penjualan baru, dan bahwa Anda harus memberdayakan basis pelanggan dan anggota tim bisnis Anda agar dihargai dan fokus pada kesuksesan pelanggan. Itu datang melalui komunikasi, mendengarkan, dan berdialog. Jadi ya, saya pikir bot obrolan luar biasa, dan itulah sebabnya kami memasukkannya, tidak hanya di situs web kami sendiri, tetapi juga di dalam aplikasi kami.
Tren Bisnis Kecil: Baiklah. Mari kita bicara tentang AI, karena bot obrolan dan AI harus pergi bersama.
Jon Ferrara: Ya.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa pentingkah AI? Kami mendengar banyak pembicaraan tentang itu. Kami melihat banyak orang mengatakan bahwa mereka memilikinya dan mereka melakukannya. (A) Apakah ini penting? dan (B) Apakah Anda benar-benar melihatnya sedang dilakukan?
Jon Ferrara: Anda tahu Brent, ketika kita mulai berbicara tentang AI, saya mulai mengatakan semakin digital kita semakin manusiawi. Dan itu ya, Anda dapat menggunakan komputer untuk membedakan informasi di seluruh database yang berbeda untuk memberi tahu Anda hal-hal yang tidak Anda ketahui. Dan bahwa bot ini mungkin dapat melakukan beberapa percakapan dasar, tetapi pada akhirnya, Anda membutuhkan manusia yang terlibat melalui proses itu. Tapi saya akan beri tahu Anda, perkenalan pertama saya tentang komputer ada di gedung Pan Am di New York City. Itu adalah teletype yang menjalankan ELIZA. ELIZA adalah sistem AI berbasis daftar yang Anda … Bunyinya, "Hei, Brent, apa kabar?" Anda akan berkata, "Saya baik-baik saja." Dan dikatakan, "Oh, bagus. Anda tahu kedengarannya hari Anda berjalan baik. Ceritakan lebih banyak lagi. ”Anda memberi tahu lebih banyak dan itu berinteraksi dengan Anda. Itu cukup baik pada hari itu dan menjadi lebih baik, tetapi saya tidak benar-benar tahu apakah benar-benar ada program yang melakukan AI hari ini sebagai lawan dari hanya beberapa kata yang diuraikan dan saran pada saat ini. Saya kira kita belum sampai di sana.
$config[code] not foundKami akan sampai di sana, tetapi sementara itu, saya berpikir bahwa tidak peduli berapa banyak AI yang Anda masukkan ke dalamnya, saya pikir hal utama untuk kesuksesan bisnis adalah untuk dapat memberikan konteks dan wawasan tentang hubungan yang Anda lakukan dengan, apa pun yang Anda lakukan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
