Apa yang Dilakukan Perusahaan Layanan Pelanggan Terbaik?

Seberapa baik layanan pelanggan perusahaan Anda mengukur? Salesforce.com baru-baru ini merilis survei terhadap hampir 2.000 perusahaan global yang merupakan pemimpin dalam layanan pelanggan. Studi ini melihat tolok ukur layanan umum, tren layanan untuk tahun mendatang, dan faktor-faktor yang menentukan tim layanan pelanggan berkinerja tinggi. Inilah yang disingkap oleh survei tentang organisasi layanan pelanggan berkinerja terbaik, dan pelajaran untuk bisnis Anda.

$config[code] not found

Perusahaan layanan pelanggan berkinerja terbaik …

Ada tiga prioritas: Layanan "selalu aktif", layanan yang dipersonalisasi, dan layanan yang lebih cepat. Untuk bisnis kecil, outsourcing layanan pelanggan dapat menawarkan pelanggan Anda bantuan 24/7, alat CRM dapat membantu Anda menjaga catatan memungkinkan layanan yang lebih personal, dan menetapkan tujuan dan hasil pemantauan dapat meningkatkan kecepatan respons.
Nilai efisiensi. Kecepatan masih menggunakan performa terbaik metrik nomor satu untuk mengukur kesuksesan perwakilan layanan pelanggan mereka. Ketika diminta menyebutkan tiga metrik teratas mereka, 47 persen memilih waktu penanganan rata-rata, 38 persen mengatakan jumlah kasus yang ditangani dan 32 persen menyebutkan kepuasan pelanggan.
Memberdayakan karyawan layanan pelanggan untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk membuat pelanggan bahagia. Perusahaan yang berkinerja tinggi lebih dari tiga kali lebih besar kemungkinannya untuk memberdayakan karyawan dari yang berkinerja buruk.
Lebih cenderung menjadi pengguna berat teknologi. Misalnya, berkinerja tinggi lebih mungkin menyediakan layanan melalui aplikasi seluler atau menjelajahi streaming video sebagai alat layanan pelanggan.
Unggul dalam memprediksi apa yang dibutuhkan pelanggan. Anda dapat menggunakan alat CRM serta alat mendengarkan sosial untuk membantu dalam prediksi ini.
Gunakan analytics dan dashboard untuk belajar dan meningkatkan. Anda dapat menggunakan alat ini untuk mengukur indikator kinerja utama tim layanan pelanggan Anda, serta untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.
Manfaatkan kekuatan portal layanan mandiri dan komunitas untuk memungkinkan pelanggan menemukan solusi mereka sendiri untuk masalah. (Itu langkah yang cerdas, karena penelitian yang sama menunjukkan konsumen Millenial sangat menggunakan opsi swalayan terlebih dahulu sebelum memulai segala jenis interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan.) Membuat opsi swalayan bisa sederhana, seperti memasang daftar FAQ atau lebih kompleks, seperti database solusi yang dapat dicari.