Ulasan pelanggan berpotensi membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Ulasan hebat dapat memberikan kredibilitas merek Anda dan mengarah pada pelanggan yang lebih loyal. Tetapi terlalu banyak ulasan buruk dapat membuat pelanggan kehilangan minat bahkan sebelum mereka mendapatkan kesempatan untuk membeli dari Anda.
Jadi, bagaimana Anda mendapatkan lebih banyak yang positif dan lebih sedikit negatif? Berikut adalah 12 pendekatan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk memastikan bisnis Anda mendapat lebih banyak bintang di setiap ulasan pelanggan - dan kesempatan di akhir untuk kesempatan unik untuk belajar lebih banyak.
$config[code] not foundMintalah Tanggapan Anda Sendiri
Setelah melakukan bisnis dengan pelanggan, Anda harus memeriksa dengan mereka untuk melihat bagaimana pengalaman mereka. Kirim email jika mereka melakukan bisnis dengan Anda secara online, atau gunakan metode apa pun yang biasanya Anda gunakan untuk menindaklanjuti dengan pelanggan. Mintalah mereka untuk menilai pengalaman mereka dan bertanya apa yang mungkin dapat Anda tingkatkan untuk waktu berikutnya.
Jika Anda tidak meminta pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan Anda, mereka lebih cenderung untuk memposting sesuatu secara publik. Jadi jika mereka tidak senang dengan pengalaman mereka, itu akan dibagikan kepada semua orang secara online. Tetapi jika Anda bertanya kepada mereka sendiri, mereka dapat memberi Anda umpan balik dalam lingkungan yang terkendali, dan Anda bisa mendapatkan beberapa wawasan yang berpotensi bermanfaat untuk bisnis Anda.
Lakukan Perubahan Berdasarkan Umpan Balik
Beberapa pelanggan hampir pasti akan memberi Anda tips untuk meningkatkan pengalaman mereka di masa depan. Meskipun beberapa wawasan yang Anda dapatkan dari survei pasca-transaksi tidak akan membantu, masih penting untuk menjelajahinya. Anda tidak pernah tahu kapan Anda mulai melihat tren muncul dari waktu ke waktu dari respons yang Anda terima.
Jika, misalnya, semakin banyak pelanggan Anda mengalami masalah dengan proses checkout, ada baiknya mencoba mengubahnya. Jika mereka tidak puas dengan waktu pengiriman, pertimbangkan untuk mencari opsi pengiriman lainnya. Ketika Anda benar-benar membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan, itu memberi tahu mereka bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan membuat pengalaman lebih baik bagi mereka dan untuk pelanggan di masa depan.
Klaim Bisnis Anda di Situs Review
Yelp dan situs serupa memungkinkan Anda mengklaim bisnis Anda dan mengatur tempat yang ditunjuk bagi pelanggan untuk membagikan ulasan mereka. Ini dapat memudahkan pelanggan menemukan ruang ulasan Anda di mesin pencari. Ini juga memudahkan Anda untuk merespons pelanggan bila perlu.
Minta Pelanggan yang Puas untuk Memposting Ulasan
Tentu saja, Anda mendapatkan lebih banyak ulasan saat Anda memintanya. Jangan ragu meminta orang untuk meninggalkan Anda ulasan positif. Faktanya, situs-situs seperti Yelp membuat kegiatan seperti itu tidak disukai. Tetapi Anda bisa keluar dari cara Anda untuk mengarahkan pelanggan yang puas ke situs ulasan online.
Ketika Anda menindaklanjuti dengan pelanggan setelah pembelian, pertimbangkan untuk menggunakan pesan tindak lanjut cepat bagi mereka yang memiliki pengalaman positif meminta ulasan di Yelp atau Facebook. Anda juga dapat memasukkan tautan ke situs-situs ini secara langsung di situs web Anda. Untuk survei online, QuestionPro menawarkan jenis pertanyaan "Push to Social" yang unik yang dapat diatur untuk secara otomatis mendorong pengulas untuk berbagi peringkat positif di situs media sosial.
Kumpulkan Ulasan Offline jika Diperlukan
Bahkan jika Anda menyelesaikan sebagian besar penjualan Anda secara offline, Anda harus tetap bertanya kepada pelanggan Anda bagaimana pengalaman mereka. Jika Anda melakukan bisnis secara langsung, tanyakan langsung atau pertimbangkan untuk menyediakan kartu komentar. Jika Anda melakukan bisnis melalui telepon, tindak lanjuti dengan cara itu. Kemudian Anda dapat mengarahkan orang ke situs web atau situs ulasan daring Anda.
Memudahkan Orang untuk Menghubungi Anda
Selain menjangkau pelanggan, Anda harus membuatnya mudah bagi mereka untuk menjangkau Anda jika mereka perlu. Sertakan alamat email, nomor telepon tempat mereka dapat menjangkau orang yang sebenarnya, dan akun media sosial di situs web Anda. Jika mereka memiliki pertanyaan saat menyelesaikan pembelian, atau masalah setelah fakta, maka mereka dapat menghubungi Anda dengan mudah dan langsung.
Memiliki Kehadiran Online yang Aktif
Pastikan Anda aktif di situs web, blog, atau media sosial Anda. Dengan begitu, orang akan lebih cenderung mendekati Anda jika mereka memiliki masalah alih-alih membawanya ke situs ulasan. Bahkan jika Anda memiliki alamat email yang jelas tercantum di situs web Anda, beberapa orang mungkin ragu untuk menghubungi Anda. Tetapi jika Anda menempelkan wajah ke merek Anda dengan blog, menggunakan media sosial, atau setidaknya memiliki halaman "Tentang" yang informatif, lebih banyak orang mungkin merasa nyaman menjangkau Anda secara langsung.
Pantau Apa yang Diposting Orang
Tidak peduli seberapa hebat layanan Anda atau betapa mudahnya Anda membuat orang-orang menjangkau Anda, Anda kemungkinan akan mendapatkan setidaknya beberapa ulasan negatif secara online. Gunakan alat seperti Google Alerts untuk melacak apa yang orang katakan tentang bisnis Anda sehingga Anda dapat mengambil tindakan jika perlu.
Menanggapi Ulasan Negatif Segera
Ketika Anda mendapatkan ulasan negatif itu, Anda harus segera merespons. Jangan bersikap defensif atau merespons karena marah. Cobalah menawarkan beberapa jenis solusi atau paling tidak jelaskan sisi cerita perusahaan Anda dengan cara yang jelas dan profesional.
Bahkan jika Anda tidak dapat segera menyelesaikan masalah, setidaknya balas ulasan atau komentar mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengatasinya. Kemudian tindak lanjuti dengan mereka ketika masalah telah diselesaikan.
Minta maaf
Sebagian besar pelanggan yang memiliki pengalaman buruk hanya ingin meminta maaf. Apakah mereka menjangkau Anda secara langsung atau memposting ulasan online, Anda harus meminta maaf. Bahkan jika Anda tidak merasa bahwa perusahaan Anda melakukan kesalahan, Anda dapat mengatakan Anda menyesal bahwa mereka memiliki pengalaman buruk dan berharap itu akan menjadi lebih baik di lain waktu.
Bagikan Ulasan Positif di Blog atau Media Sosial Anda
Anda tidak perlu hanya menanggapi orang yang meninggalkan umpan balik negatif. Anda bahkan dapat mempertimbangkan untuk membagikan ulasan atau umpan balik positif di blog atau akun media sosial Anda. Ketika pelanggan melihat orang lain meninggalkan ulasan positif, mereka mungkin akan melakukan hal yang sama. Ini juga dapat membantu pelanggan merasa lebih terhubung dengan merek Anda.
Memberikan Pengalaman Terbaik Yang Mungkin
Hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan ulasan yang bagus adalah memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan. Selalu berupaya untuk melakukan peningkatan pada pengalaman pelanggan dengan berbicara dengan mereka dan melakukan perbaikan berdasarkan umpan balik mereka. Anda tidak bisa mendapatkan ulasan yang bagus tanpa menawarkan produk atau layanan yang bagus untuk memulai.
Pelajari lebih lanjut kiat untuk mengelola reputasi organisasi Anda di webinar QuestionPro, "Umpan Balik Instan dan Reputasi Online yang Lebih Baik. "Dengar dari Andy Beal, pakar manajemen reputasi online, dan penulis buku," Repped: 30 Days to a Better Online Reputation. "
