Awal tahun ini saya berkesempatan untuk menjadi tuan rumah bersama ExCom 2016, sebuah konferensi yang berfokus pada bagaimana pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan e-commerce terkonvergensi, dan arah masa depan yang ditunjukkan oleh konvergensi ini. Dan perangkat dan aplikasi seluler telah berada di garis depan dari konvergensi ini dengan munculnya strategi pertama seluler.
Meskipun tidak ada perselisihan peran mobilitas dalam membawa perdagangan dan pengalaman pelanggan lebih dekat dalam dunia digital, bisnis harus memiliki fondasi digital yang kuat untuk menciptakan jenis pengalaman yang diharapkan konsumen modern ketika mereka terlibat dalam berbagai saluran dari perangkat tersebut. Selama percakapan utama saya dimoderatori, Dilawar Syed, presiden platform dukungan pelanggan Freshdesk, berbagi mengapa bisnis dari semua ukuran perlu memiliki budaya layanan-pertama di tempat agar dapat berhasil melibatkan pelanggan melalui semakin banyak saluran melalui perangkat mobile mereka.
$config[code] not foundWawancara: Apakah Keberhasilan Pertama Seluler Membutuhkan Layanan Budaya Pertama?
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami, serta video dari sesi selama ExCom 2016
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Apakah sebagian besar perusahaan adalah perusahaan pertama atau mereka masih berusaha mencari tahu?
Dilawar Syed: Yah saya pikir jika Anda beroperasi dalam perekonomian ini, Anda harus menanggapi pelanggan dari awal. Berapa banyak orang yang mentweet tentang pengalaman layanan yang buruk; mengisi ulasan Yelp atau ulasan restoran. Anda harus menanggapi basis pelanggan yang aktif. Ngomong-ngomong Anda mengharapkan itu dari sisi lain, bahwa pelanggan akan merespons Anda.
Banyak perusahaan tidak kembali ke pelanggan di Twitter hingga berjam-jam kemudian atau berhari-hari kemudian, atau mereka masih tidak merespons pada kecepatan yang diharapkan konsumen. Dan omong-omong fenomena itu bahkan lebih lagi terjadi di pasar negara berkembang di luar Amerika Utara dan Eropa Barat, karena bagi banyak konsumen pengalaman digital pertama mereka adalah pada perangkat seluler.
Orang-orang berharap untuk didukung di WeChat, di WhatsApp, di Facebook Messenger, sehingga itu mengubah dunia dengan cara yang sangat besar. Apa yang Anda miliki adalah alat yang dibangun pada tahun 90-an untuk era yang sangat berbeda. Dan sekarang kita berada di tempat di mana Anda ingin komunikasi bentuk pendek, interaktivitas, respons balik di ponsel. Pada detak jantung di mana Anda menjangkau pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda merasa perusahaan terburu-buru untuk menjadi yang mobile terlebih dahulu tanpa memiliki struktur dan budaya untuk menjadi yang berfokus pada layanan terlebih dahulu?
Dilawar Syed: Itu poin yang bagus. Anda tidak bisa mengatakan saya akan pergi dan memastikan kami siap untuk menanggapi orang-orang di perangkat seluler jika Anda tidak memiliki budaya yang menginternalisasi sepenuhnya etos layanan. Mungkin Anda telah merekrut orang atau telah membangun proses dan struktur yang tidak dirancang untuk merespons secara interaktif; atau minta orang yang belum dilatih menanggapi tweet dalam 140 karakter.
Ada orang yang belum dilatih untuk melakukan percakapan melalui obrolan langsung. Itu membutuhkan paradigma baru; bagaimana Anda membangun budaya itu? Bagaimana Anda membawa orang-orang yang benar-benar dapat merespons dengan cara multi-saluran ke konsumen yang sangat berbeda di tahun 2016? Jadi, Anda harus melihat ini dan bertanya bagaimana Anda mengulanginya, dan kami telah melihat perusahaan membawa pengalaman pelanggan baru. Dan itu terjadi bahkan pada merek besar. Tetapi juga itu terjadi di perusahaan yang lebih kecil dan lebih kecil; kami telah melihat perusahaan yang telah melatih kembali karyawan mereka.
Dan poin lain tentang perwakilan layanan pelanggan; mereka adalah kaum milenial yang tumbuh sebagai penduduk asli digital. Jadi ketika mereka datang ke dunia kerja dan mereka seharusnya menghabiskan 10 jam atau 12 jam menanggapi pertanyaan layanan pelanggan, mereka ingin mengalami perangkat lunak yang merupakan aplikasi "dekat konsumen" yang mereka tumbuh bersama seperti Snapchat dan Facebook. Apakah Anda pikir perangkat lunak dukungan pelanggan hari ini di tempat kerja bahkan mendekati pengalaman konsumen itu? Saya bisa menjawab atas semua (industri) kami - tidak. Itu kikuk. Ini dirancang untuk 20 tahun yang lalu.
Anda diterima bekerja. Anda memiliki seribu pertanyaan yang datang pada Anda, dan Anda harus bisa masuk tanpa pelatihan dan dengan cepat terhubung dengan konsumen Anda yang mengetuk pintu Anda dari saluran apa pun atau perangkat apa pun dari mana saja di dunia. Jadi perangkat lunak saat ini yang kami warisi selama 20 tahun terakhir tidak dirancang untuk itu. Ini tidak dirancang untuk pengalaman konsumen dan di situlah perusahaan berbasis cloud gen berikutnya seperti kami mencoba untuk mengubah cetakan dan memastikan kami siap untuk tenaga kerja milenial, tidak hanya di negara ini, tidak hanya di Eropa Barat tetapi di sekitar dunia.
Jadi untuk menjawab pertanyaan, ya Anda harus memastikan budaya Anda mengutamakan layanan, dan organisasi siap memastikan orang memiliki alat yang tepat untuk digunakan.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana hubungan antara petugas layanan dan staf pemasaran berubah karena apa yang terjadi dengan pelanggan dan teknologi?
Dilawar Syed: Saya pikir dukungan pelanggan adalah pemasaran baru, terutama di dunia seluler. Anda berharap dapat melakukan percakapan dengan merek, tentang layanan, tentang produk; mungkin mereka bisa menawarkan saya promosi di tempat. Karena di ponsel, merek tahu di mana Anda berada. Mereka dapat menargetkan Anda dengan cara tertentu.Jadi garis-garisnya kabur dengan cepat.
Di perusahaan mereka masih memiliki silo untuk layanan, pemasaran, dan penjualan. Tetapi di dunia seluler ketika saya menjangkau dari perangkat saya, dinding itu harus turun.
Misalnya, apa yang terjadi dengan Uber saat Anda memesan perjalanan dan sopir Anda tidak muncul, tetapi Anda akan dikenakan biaya. Anda menjangkau dan mengatakan saya seharusnya tidak ditagih karena pengemudi tidak muncul. Anda pergi ke aplikasi Uber dan mengklik dukungan dan segera membawa Anda ke transaksi terakhir Anda.
HAI Setelah Anda mengklik pada itu akan membawa Anda ke halaman statis teks dalam aplikasi yang memberitahu Anda untuk mengirim pesan dan mereka akan menyelesaikan masalah melalui respons email. T hen Anda mendapat email dalam beberapa menit yang mengatakan kami mendapat pertanyaan Anda dan kami akan mengurusnya. Tapi jangan Anda harapkan dari Uber, yang seluruh bisnisnya adalah aplikasi seluler, bahwa masalah Anda harus diselesaikan di aplikasi?
Harapan konsumen adalah bahwa jika saya memiliki masalah dengan dukungan Uber, saya harus dapat mengobrol dalam aplikasi Uber dan menyelesaikan masalah, dan omong-omong di sini adalah kupon untuk Anda untuk perjalanan Anda berikutnya, dan kami tahu bahwa Anda mungkin pergi ke suatu tempat karena Anda melakukan perjalanan ini setiap saat saat ini setiap minggu. Tetapi kita masih sangat jauh dari pengalaman itu sebagai sebuah industri, bahkan di jantung Lembah Silikon; dan Uber adalah perusahaan kapitalisasi pasar bernilai miliaran dolar yang bermodal besar.
Perusahaan merespons dengan cara yang efektif untuk memungkinkan apa yang Anda harapkan sebagai konsumen. Jadi sebagai contoh, kami meluncurkan program Hotline baru-baru ini yang merupakan platform keterlibatan seluler. Ini memungkinkan Anda memiliki perpesanan di dalam aplikasi seluler. Jadi jika saya berada di Uber dan jika saya memiliki masalah dengan driver pada tagihan saya pergi ke halaman dukungan dan saya benar-benar dapat bolak-balik tanpa harus menunggu email. Itu sekolah tua. Bukan itu ekonomi bersama. Dan omong-omong pengalaman yang sama dapat diterapkan di e-commerce dan di tempat lain.
Tren Bisnis Kecil: Bagi pemula, seberapa pentingkah bagi mereka untuk memiliki model layanan mereka di jantung model bisnis mereka agar mereka menjadi sukses.
Dilawar Syed: Di lembah, perwakilan dukungan pelanggan sering kali merupakan kelompok orang pertama yang mereka pekerjakan. Dalam bisnis seperti milik kami dan banyak lainnya, jika Anda meluncurkan daya tarik bisnis dapat terjadi dengan sangat cepat. Menggunakan Google sebagai saluran akuisisi Anda di depan dunia. Sebagai contoh, e-commerce dalam hal B2C adalah tempat Anda berpikir untuk mempekerjakan Organisasi Dukungan Pelanggan Anda pada awalnya, tergantung di mana Anda berada. Tetapi Anda ingin berpikir tentang penskalaan yang cukup cepat. Kami melihat volume tiket keseluruhan bisnis kami berlipat dua jika tidak tiga kali lipat dari tahun ke tahun; karena jumlah pelanggan meningkat, jumlah tiket dan percakapan sebenarnya adalah urutan besarnya lebih cepat dalam pertumbuhan karena Anda semakin melayani pelanggan yang lebih kompleks; kueri menjadi lebih rumit jika ingin melalui saluran apa pun. Dan mereka harus siap. Jadi saya akan memikirkan itu sejak awal.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda melihat jenis metrik yang berbeda atau cara yang berbeda dalam menilai bisnis saat ini?
Dilawar Syed: Resolusi panggilan pertama. Kita semua tumbuh di sekitar metrik itu. Ini adalah metrik yang didorong oleh efisiensi. Itu belum tentu metrik yang didorong sentimen. Saya akan berpikir tentang metrik yang lebih didorong oleh sentimen dan kebahagiaan pelanggan, dan senang karena sentimen pelanggan menular di dunia ini. Contoh favorit saya adalah beberapa tahun yang lalu seseorang memiliki pengalaman buruk dengan British Airways dan orang ini benar-benar mentweetnya. Dia sangat marah sehingga dia menghabiskan sejumlah uang untuk mempromosikannya di Twitter dan itu benar-benar gila. Itu sering terjadi.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
