Apakah karyawan di call center layanan pelanggan Anda merasa seperti mereka berurusan dengan pelanggan yang lebih frustrasi daripada sebelumnya?
Penelitian baru dari Mattersight menawarkan beberapa wawasan mengapa hal ini mungkin terjadi. Menurut Mattersight, lebih dari dua pertiga pelanggan yang berbicara dengan perwakilan call center merasa frustrasi sebelum mereka bahkan menelepon. Terlebih lagi, 75 persen masih frustrasi setelah interaksi, bahkan jika perwakilan menyelesaikan masalah mereka.
$config[code] not foundDengan lebih dari 70 persen pelanggan mengatakan pengalaman layanan pelanggan yang buruk dapat membuat mereka tidak lagi menggurui bisnis, membuat pelanggan senang ketika mereka menelepon harus menjadi prioritas tinggi untuk bisnis Anda.
Salah satu alasan frustrasi pelanggan, Mattersight mencatat, adalah bahwa ada begitu banyak cara bagi pelanggan untuk menjangkau perusahaan untuk mendapatkan dukungan saat ini. Ketika masalah muncul, sebagian besar pelanggan mulai dengan menggunakan situs web perusahaan, FAQ, atau alat bantu online lainnya untuk mencoba mencari tahu masalahnya sendiri.
Pada saat pelanggan benar-benar masuk ke pusat panggilan, mereka biasanya mencoba segala cara untuk menyelesaikan masalah, tanpa hasil. Jadi, apa yang tampak dari ujung perwakilan seperti upaya pertama pelanggan untuk menyelesaikan masalah ini, bagi pelanggan, adalah akhir dari perjalanan panjang dan membuat frustrasi.
Namun, alih-alih mengakui “realitas baru” layanan pelanggan ini, sebagian besar perwakilan pusat panggilan masih fokus untuk mengeluarkan pelanggan dari telepon secepat mungkin untuk memenuhi tujuan mereka dalam menangani jumlah panggilan X dalam jumlah waktu X.
Bagaimana perusahaan Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menikmati kepuasan pelanggan yang lebih tinggi? Di bawah ini adalah beberapa takeaways dari laporan.
Akui Mereka
Akui frustrasi pelanggan dan keseriusan masalah mereka. Bersabarlah ekstra bekerja dengan pelanggan. Dengan memvalidasi perasaan mereka, Anda dapat membantu mereka merasa lebih diurus.
Tawarkan Bantuan yang Dipersonalisasi
Perwakilan pusat panggilan Anda harus dapat dengan cepat mengakses semua data yang Anda miliki pada pelanggan di ujung telepon yang lain. Hal-hal seperti riwayat pesanan, status pesanan saat ini, dan interaksi terkini dengan perusahaan. Menunjukkan pengetahuan tentang perilaku masa lalu dan sejarah pelanggan dengan bisnis Anda akan meyakinkan mereka bahwa perwakilan Anda berada dalam posisi untuk benar-benar membantu.
Luangkan Waktu untuk Memahami
Waktu tunggu yang lama adalah frustrasi nomor satu pelanggan dengan pusat panggilan. Tetapi nomor dua berurusan dengan perwakilan yang tidak mengerti apa yang mereka butuhkan. Pastikan perwakilan call center Anda benar-benar mendengarkan, menyampaikan kembali masalah kepada pelanggan dan mengklarifikasi bahwa mereka telah memahami semua aspek situasi.
Tindak Lanjut Setelah Solusi
Setelah menyelesaikan masalah, jangan buru-buru mengeluarkan telepon dari pelanggan. Luangkan waktu untuk meminta maaf sekali lagi atas kesulitan yang dialami orang itu, berterima kasih kepada pelanggan atas kesabaran mereka, dan tanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu. Biarkan pelanggan menjadi orang yang mengakhiri panggilan - bukan Anda.
Dengan mengambil beberapa langkah sederhana untuk masuk ke pola pikir yang benar ketika berhadapan dengan pelanggan call center, perwakilan layanan pelanggan Anda tidak hanya dapat menyelesaikan masalah, tetapi juga membuat pelanggan memiliki perasaan yang baik tentang bisnis Anda.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Gambar Telepon melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 2 Komentar ▼
