Beberapa minggu setelah mimpi buruk PR perusahaan yang berasal dari video seorang pelanggan diseret keluar dari pesawat yang kelebihan pesanan, United Airlines (NYSE: UAL) telah melakukan pencarian jiwa.
Perusahaan baru saja merilis 10 perubahan kebijakan baru yang bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Beberapa dari perubahan itu termasuk membatasi penggunaan personel penegak hukum hanya untuk masalah keselamatan dan keamanan, tidak mengharuskan penumpang yang duduk untuk menyerahkan kursi mereka tanpa disengaja, meningkatkan insentif bagi mereka yang menyerahkan kursi, dan memastikan bahwa kru dipesan ke penerbangan setidaknya 60 menit sebelum keberangkatan.
$config[code] not foundSetelah kejadian awal, perusahaan tersandung tanggapannya. Pesan dari CEO Unites Airlines Oscar Munoz tidak konsisten dan, di mata banyak pelanggan, tidak pantas. Jadi panggilan untuk boikot dan tuntutan hukum pun terjadi.
Mudah-mudahan, bisnis kecil Anda tidak akan pernah mengalami mimpi buruk PR yang bahkan hampir sama dengan yang dialami United. Tetapi di beberapa titik, Anda mungkin mengalami pers negatif atau sentimen pelanggan terhadap merek Anda. Dan ketika itu terjadi, penting untuk menghasilkan solusi dan respons yang memuaskan dengan cepat.
United Airlines Mencoba Memperbaiki Reputasinya
Rencana baru dari United ini adalah contoh yang baik untuk menunjukkan kepada pelanggan beberapa perubahan yang berasal dari pengalaman negatif. Ini menunjukkan bahwa perusahaan berpotensi belajar dari kesalahannya dan tidak akan membiarkan kejadian serupa terjadi lagi. Namun, dalam kasus bencana United, mungkin lebih baik - dan tidak terlalu merusak merek perusahaan - untuk datang dengan solusi itu lebih cepat.
Bersatu Foto melalui Shutterstock
