Sebagai pemilik usaha kecil, mudah terjebak dalam operasi bisnis Anda sehari-hari. Dan sementara hal-hal yang terjadi di balik layar tentu saja penting, Anda tidak dapat fokus pada mereka dengan mengorbankan hubungan Anda dengan pelanggan.
Bisnis Kecil Dibangun berdasarkan Hubungan
Ketika orang berpikir tentang bisnis kecil, gambar tertentu muncul di benak mereka. Mereka membayangkan etalase kuno di jalan utama di kota kecil. Mereka melihat pemilik toko yang ramah yang mengenal pelanggan dengan nama depan mereka dan berinteraksi dengan mereka saat mereka berjalan masuk. Mereka menggambarkan jabat tangan, senyum, dan janji yang selalu dihormati.
$config[code] not foundLihat, bisnis kecil semua tentang hubungan interpersonal. Mereka berkembang pada koneksi dan percakapan. Tetapi di suatu tempat di sepanjang jalan, perusahaan bergerak menjauh dari jantung bisnis kecil. Dengan begitu banyak kekuatan dan gangguan yang berbeda yang bersaing untuk mendapatkan perhatian, usaha kecil telah mulai menghabiskan lebih sedikit waktu untuk berfokus pada hubungan dan lebih banyak waktu berurusan dengan tugas dan tanggung jawab administratif "penting".
Masalah dengan perubahan dalam manajemen bisnis kecil ini adalah tidak ada yang lebih penting daripada hubungan pelanggan. Sementara penggajian, akuntansi, pemasaran digital, analisis situs web, media berbayar, perekrutan, dan pelatihan penting, mereka tidak dapat menghilangkan fokus pada hubungan pelanggan. Segera setelah hubungan terkikis, bisnis mengikuti di belakang.
Bantulah diri Anda sendiri dan lakukan analisis cepat pada bisnis kecil Anda. Apakah Anda begitu sibuk dengan tugas sehari-hari dan tanggung jawab manajerial sehingga Anda tidak lagi membina hubungan yang sehat dengan pelanggan baru dan yang sudah ada?
Jika ini masalahnya, Anda tidak sendirian. Ini adalah epidemi di dunia bisnis dan Anda akan menemukan ribuan pemilik bisnis lain di kapal yang sama. Namun, pada titik tertentu, Anda harus membuat keputusan sadar untuk keluar dari kapal dan kembali ke apa yang membuat Anda sukses: hubungan.
4 Cara untuk Memperkuat Hubungan Pelanggan
Anda tidak dapat menjentikkan jari dan berharap masuk ke hubungan pelanggan yang lebih kuat. Yang Anda butuhkan adalah strategi hubungan pelanggan yang menargetkan kelemahan tertentu dalam bisnis Anda dan membangun kekuatan yang sudah Anda miliki. Dan sementara setiap bisnis akan memiliki kebutuhan dan langkah tindakan yang berbeda, kiat-kiat berikut harus memberi Anda pijakan yang kuat yang dapat Anda bangun untuk masa depan.
1. Gunakan Perangkat Lunak CRM
Customer relationship management (CRM) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan alat praktis yang digunakan bisnis kecil untuk merampingkan manajemen dan memelihara hubungan pelanggan.
“Biasanya ini adalah sistem berbasis cloud yang menyimpan informasi tentang klien Anda, klien potensial dan kontak di satu tempat yang aman yang dapat diakses oleh semua orang di tim Anda dan diperbarui di mana pun mereka berada,” kata pakar bisnis kecil Nadia Finer. "CRM juga dapat membantu Anda menumbuhkan bisnis Anda dan membuat pelanggan senang dengan melacak interaksi dan tugas, dan memberi Anda pandangan yang jelas tentang jalur penjualan Anda."
Apa yang benar-benar dipahami oleh Finer adalah ini: CRM mempermudah pengelolaan hubungan pelanggan ketika Anda tidak punya waktu untuk menangani setiap tugas secara manual.
Sebagai prinsip umum, sebagian besar bisnis mengekstrak 70-80 persen keuntungan mereka dari 20-30 persen pelanggan mereka. Salah satu cara untuk memaksimalkan nilai sistem CRM Anda adalah dengan menggunakan alat analitik bawaan untuk melacak siapa pelanggan Anda yang paling berharga.
Seperti yang dijelaskan oleh manajer pemasaran Christopher Meloni, "Pelacakan seperti ini, dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda, pada gilirannya akan memungkinkan Anda mengalokasikan sumber daya Anda sedemikian rupa sehingga 20-30% pelanggan Anda mendapatkan layanan pelanggan terbaik selalu. Ini disebut alokasi berbasis target, dan ini dapat membuktikan keajaiban bagi Anda dan organisasi bisnis Anda. "
CRM juga dapat digunakan untuk membantu Anda menangani keluhan pelanggan dengan cepat. Dengan memberikan respons cepat, Anda dapat menangani masalah yang muncul (alih-alih membiarkannya memburuk). Penggunaan berharga lainnya - tergantung pada sistem CRM yang Anda gunakan - termasuk kemampuan untuk menganalisis pola pembelian pelanggan, mengirimkan pembaruan otomatis, dan melacak siapa pelanggan dan bagaimana mereka akan merespons dalam situasi tertentu.
2. Investasikan dalam Business Intelligence
Apakah Anda saat ini berinvestasi dalam intelijen bisnis? Ini adalah tren yang paling cepat berkembang dalam bisnis kecil dan Anda harus menjadikannya prioritas jika Anda memiliki peluang untuk memperoleh dan mempertahankan basis pelanggan setia yang terus kembali dari waktu ke waktu.
“Kecerdasan bisnis untuk bisnis kecil membantu mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan Anda dan menyusunnya dalam bentuk yang jelas sehingga dapat dianalisis dengan cepat dan mudah,” jelas Heiko Troster dari datapine. "Dengan wawasan tentang perilaku pelanggan Anda, Anda dapat membuat keputusan bisnis yang efektif."
Data adalah amunisi dari upaya komunikatif Anda. Ketika Anda memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan, Anda dapat secara efektif meramalkan kebutuhan dan memuaskan keinginan mereka. Anda masih harus bertindak secara strategis atas informasi yang Anda miliki, tetapi setidaknya alat intelijen bisnis dapat memberi Anda data berharga yang jika tidak Anda lewatkan.
3. Kumpulkan Informasi Lebih Lanjut tentang Pelanggan
Pelanggan ingin dikenal lebih dari sekadar nomor faktur atau kwitansi. Mereka ingin dilihat sebagai individu dengan kehidupan, kebutuhan, dan kepekaan pribadi. Ketika Anda memiliki CRM canggih dan alat intelijen bisnis, Anda dapat mengumpulkan informasi lebih lanjut tentang pelanggan Anda dan mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang siapa mereka dan apa kebutuhan mereka. Ini akan bermanfaat bagi Anda dalam jangka panjang dengan memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan secara individual.
4. Bentuk kembali Strategi Media Sosial Anda
Seperti apa strategi media sosial Anda saat ini? Jika Anda belum melakukan upaya sadar selama bertahun-tahun untuk membuat kehadiran media sosial Anda tentang pengikut Anda, maka profil Facebook, Twitter, dan Instagram Anda mungkin mementingkan diri sendiri. Semua konten yang Anda posting adalah tentang merek Anda dan Anda tidak menambahkan nilai nyata kepada pelanggan Anda. Terdengar akrab?
Jika tujuannya adalah untuk memperkuat hubungan pelanggan, Anda harus membentuk kembali strategi media sosial Anda dan membuatnya lebih sedikit tentang Anda dan lebih banyak tentang mereka. Jadikan sebagai tempat untuk percakapan dua arah berlangsung.
"Tidak seperti percakapan satu arah di mana perusahaan biasanya mendominasi narasi dan tidak benar-benar mengakui atau berinteraksi dengan pengunjung / pengikut, percakapan dua arah langsung menghubungkan merek dan konsumen," kata Carolyn Edgecomb dari IMPACT. “Dua percakapan adalah dialog, di mana merek berbicara dan mendengarkan audiens mereka, merespons secara langsung keinginan dan kebutuhan mereka.”
Aturan klasiknya adalah bahwa 80 persen dari posting media sosial Anda harus menambah nilai pada merek Anda tanpa secara langsung mempromosikan produk dan layanan Anda. Cobalah yang terbaik untuk memenuhi tujuan ini.
Buat Lebih Banyak Waktu untuk Pelanggan
Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan membutuhkan upaya. Tetapi berkat teknologi yang sekarang tersedia untuk Anda - seperti sistem CRM, alat intelijen bisnis, dan media sosial - tidak perlu banyak waktu.
Sekarang saatnya membuat rencana permainan untuk sukses. Bagaimana Anda akan menangani banyak kebutuhan perusahaan Anda tanpa mengorbankan hubungan pelanggan? Ini akan membutuhkan beberapa percobaan dan kesalahan, tetapi Anda dapat menemukan solusinya.
Foto Wanita Bisnis melalui Shutterstock
1
