Setiap hari tampaknya perusahaan seperti Facebook, Google dan lainnya terus memperbarui pedoman privasi data mereka, menyebabkan banyak pengguna khawatir tentang bagaimana informasi pribadi mereka digunakan. Tetapi kekhawatiran itu dapat diatasi oleh perusahaan jika mereka menggunakan pengetahuan yang diperoleh dengan menganalisis data untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dalam menghadapinya.
Wilson Raj, Direktur Pelanggan Intelijen dengan SAS, membahas hasil survei terbaru terhadap 1.200 konsumen A.S. seputar masalah privasi data, personalisasi versus privasi, dan bagaimana perasaan mereka vendor menggunakan informasi mereka. Dan Anda mungkin akan terkejut dengan beberapa temuan.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: SAS baru-baru ini mengeluarkan infografis yang menarik dari sebuah penelitian yang berbicara tentang personalisasi versus privasi. Tetapi, sebelum kita membahas hal itu, dapatkah Anda memberi tahu kami sedikit tentang diri Anda?
Wilson Raj: Tentu, latar belakang saya murni dalam pemasaran selama 20 tahun terakhir. Artinya, dari sisi komunikasi; penulisan, manajemen program, manajemen merek. Saya melakukan banyak pekerjaan global dan beberapa tugas di berbagai industri. Tidak hanya di bidang teknologi saja, tetapi di sisi medis juga.
Saya juga memiliki pengalaman dalam agensi digital di mana kami melakukan inisiatif digital besar untuk klien. Tetapi, pada akhirnya, cinta saya benar-benar untuk seni pemasaran dan bagaimana hal itu memengaruhi kehidupan orang setiap hari. Sungguh, ini adalah perjalanan yang menyenangkan bagi saya.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang masalah personalisasi versus privasi dan mengapa Anda melakukan survei?
Wilson Raj: Kami melihat banyak survei yang saat ini bermain di sekitar gagasan big data, analytics. Semua itu sangat menarik. Tapi kami pikir satu pertanyaan yang tidak dijawab adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang ini? Mereka membaca tentang ini di surat kabar setiap hari. Perubahan privasi Facebook yang konstan. Google. 'Snowden Effect' baru-baru ini dengan NSA.
Konsumen membaca tentang ini setiap hari. Dan juga membaca tentang bagaimana pelanggan menggunakan data untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi mereka. Kami hanya ingin mengetahui apa yang mereka pikirkan tentang ini. Kami mensurvei sekitar 1.200 konsumen yang dipilih dari perbankan, sisi ritel serta operasi seluler atau layanan seluler.
Tren Bisnis Kecil: Anda juga melihat orang-orang di bawah 30 ayat orang-orang itu sedikit lebih tua, benar?
Wilson Raj: Betul. Pada dasarnya itu 18 dan di atas di A.S. Kami memang melihat segmen. Sekarang kesimpulan yang melengkung adalah bahwa tujuh dari sepuluh orang ini memang memiliki masalah privasi. Mengingat apa yang mereka baca dan mungkin bahkan alami. Tetapi, tandingan yang menarik dari hal itu adalah, bahkan dengan jumlah kepedulian ini, sekitar enam dari sepuluh menyatakan bahwa mereka mengharapkan dan menginginkan perusahaan yang mereka jalankan untuk menjadi sangat, sangat relevan dan sangat personal dan mampu memahami mereka.
Ketika Anda memecahnya, hal-hal yang datang dari mereka termasuk ingin diperlakukan sebagai individu. Mereka tentu menginginkan tawaran dan pesan pribadi yang datang melalui berbagai saluran. Mereka ingin dapat dikomunikasikan dengan saluran yang mereka sukai atau pilih. Yang berubah dengan cara. Bagian besar lainnya adalah mereka menginginkan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Kami juga melihat beberapa nuansa menarik seperti yang Anda sebutkan di beberapa segmen. Orang-orang 30 dan di bawah, memiliki harapan yang lebih tinggi. Secara keseluruhan, itu adalah enam dari sepuluh, tetapi dengan kelompok di bawah 30 itu adalah tujuh dari sepuluh. Severnty persen mengatakan, "Hei, kami mengharapkan ini." Kami melihat hasil yang sama, hampir tujuh dari sepuluh, dengan konsumen dalam kelompok berpenghasilan tinggi sekitar 100K atau lebih.
Tren Bisnis Kecil: Kedengarannya seperti generasi asli digital yang tumbuh dengan hal ini. Mereka tahu apa kompromi itu, pada dasarnya, dan merasa lebih nyaman. Sepertinya orang-orang yang menghasilkan lebih banyak uang merasa mereka memiliki sedikit pemahaman yang lebih baik tentang cara kerjanya, dan mereka merasa sedikit lebih nyaman dengannya.
Wilson Raj: Kanan. Saya akan mengatakan tentu saja penduduk asli digital dan mungkin imigran digital berpenghasilan tinggi yang bekerja di bidang teknologi dan memahami hal-hal ini.
Tren Bisnis Kecil: Ini tidak menghilangkan bahwa mereka tidak memiliki masalah, tetapi mereka merasa seperti selama perusahaan menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman mereka, maka mereka tidak masalah dengan itu.
Wilson Raj: Itu benar. Dan di situlah kita sampai pada temuan kedua, yang sangat menarik. Mereka tentu memiliki harapan yang tinggi. Tetapi ketika kami bertanya kepada mereka, terutama di bank, operator seluler, serta ritel, "Apakah Anda mendapatkan tingkat personalisasi dan relevansi yang diharapkan?" Itu sangat positif.
Pada dasarnya, hampir enam dari sepuluh mengatakan mereka melihat peningkatan dalam relevansi dan personalisasi pesan yang masuk. Selain itu, 38%, melihat pengurangan dalam komunikasi yang tidak relevan. Jadi kami melihat bahwa kinerja merek sesuai dengan harapan konsumen.
Tren Bisnis Kecil: Konsumen mengharapkan perusahaan untuk menggunakan data. Tetapi, mereka juga mengharapkan mereka untuk menggunakan data dengan cara yang membuat hidup mereka lebih baik. Apa yang Anda lihat, dari perspektif konsumen, adalah perusahaan yang melakukan ini tampaknya setidaknya melakukannya secara efektif.
Wilson Raj: Sampai tingkat tertentu. Dari perspektif persepsi umum, pengecer online mencetak poin tertinggi.
Tren Bisnis Kecil: Seperti Amazon?
Wilson Raj: Tentu saja, saya pikir setiap orang memiliki harapan terhadap Amazon. Dalam hal persepsi bagaimana, bahkan jika mereka tidak melakukan bisnis dengan Amazon. Yang sulit kita percayai akhir-akhir ini.
Tetapi, persepsi adalah bahwa orang-orang ini telah turun ke ilmu pengetahuan. Ketika kami bertanya kepada mereka, ‘Dari pengalaman Anda sendiri, nilai perusahaan tempat Anda berbisnis. Bank-bank, pengecer, penyedia layanan seluler.’Bank-bank menjadi yang teratas. Mereka mencetak sekitar 3,8 dari kemungkinan skor tinggi lima.
Dan, dua lainnya, ritel serta layanan seluler, turun sekitar 3,5. Dari perspektif pengalaman aktual, nasabah bank merasa bahwa mereka mudah berbisnis dengan sebagian besar saluran. Berasal dari cabang atau layanan digital, misalnya. Mereka merasa ada kegiatan yang lebih personal. Saya pikir ketika kita memikirkan bank versus Amazon, ada banyak hal yang akan Anda lakukan, mulai dari mengecek ke perbankan, menabung hingga berinvestasi. Sekali lagi, data transaksional itu digunakan baik dalam pengaturan digital maupun pengaturan offline. Itu sebabnya mereka mencetak gol sedikit lebih tinggi.
Tetapi, hal yang menarik tentang hal ini ketika kita melakukan penyelaman yang lebih dalam, dalam hal apa saja yang memungkinkan dari perspektif merek atau perusahaan, hal-hal ini sangat menonjol. Yang pertama adalah:
- Gagasan wawasan konsumen. Kenal saya Mengerti aku. Pahami perjalanan saya dan apa yang ingin saya capai. Itu adalah enabler besar yang pasti keluar.
- Yang lain adalah untuk memastikan bahwa Anda menghubungkan ke belakang dengan tinjauan ke masa depan. Pertimbangan akan lebih transaksional. Beli riwayat. Segala jenis pengembalian. Hal-hal yang ditangkap dalam pengaturan CRM. Lalu, bahasa tubuh digital yang ada di media sosial, pos, umpan Twitter, dll. Itu memberi Anda analisis perilaku yang lebih, dan yang memberi wawasan tentang motivasi dan aspirasi orang.
Sentimen itu besar. Saat Anda menautkan tinjauan ke belakang dengan wawasan dari hal-hal ini, Anda mendapatkan apa yang kami sebut 'tinjauan ke masa depan' di mana Anda dapat memprediksi dengan lebih baik. Saya pikir itu praktik terbaik lainnya. Bagian lainnya benar-benar menghadap ke pusat-pelanggan, bukan? Penggunaan informasi dengan kepala sekolah dan prioritas manajemen data yang sangat kuat.
Tren Bisnis Kecil: Ada banyak hal untuk mengubah data itu menjadi pengalaman hebat. Bagaimana cara perusahaan memulai?
Wilson Raj: Anda dapat memecahnya menjadi tiga kategori:
- Aspek orang
- Aspek teknologi
- Proses
Yang lebih mudah biasanya, menurut saya, proses dan teknologi. Mulai dari sana. Meskipun, lebih baik datang dari aspek orang yang berarti ada perubahan pikiran budaya. Saya pikir sebagian besar organisasi mulai dengan premis itu. ‘Bagi saya untuk bertahan hidup, ini semua tentang pelanggan. Bukan hanya dalam pemasaran, tetapi di setiap aspek operasi saya. "
Tren Bisnis Kecil: Intinya adalah perusahaan perlu memanfaatkan informasi yang mereka miliki tentang pelanggan. Tapi, pastikan mereka menggunakannya untuk tujuan yang baik, bukan jahat.
Wilson Raj: Kanan. Dan sesuatu bisa tidak berbahaya seperti mencoba membuat mereka melakukan jual beli dan jual silang. Kanan? Dan, pindah ke penawaran layanan berikutnya. Jika Anda tahu sentimen pelanggan untuk pergi ke sana secara mental. Lalu, itu benar-benar salah untuk mengirimi mereka tawaran. Di mana, Anda tahu mereka tidak tertarik untuk pindah. Bisa jadi tidak berbahaya seperti itu.
Tentu saja, ada jenis lain dari penggunaan data yang buruk. Melakukan spam dan menjual data mereka ke pihak lain. Apa yang diinginkan pelanggan? Bagaimana saya bisa memenuhi kebutuhan itu? Terkadang, mereka mungkin tidak mengirimi mereka email untuk penawaran. Itu bisa berupa pendidikan atau memberi mereka nilai tambah lain. Atau, mungkin bermitra dengan vendor lain. Semuanya bermuara pada, "Apa nilai yang Anda berikan pada mereka dalam perjalanan mereka?"
Tren Bisnis Kecil: Pengalaman mereka dengan Anda hanya sebaik interaksi terakhir mereka dengan Anda.
Wilson Raj: Persis.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang survei?
Wilson Raj: Kami memiliki survei yang diposting di SAS.com. Di bawah suara SAS ada pos oleh Kepala Peneliti, Pamela Prentice.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
