Pelanggan telah tumbuh untuk mengharapkan layanan pelanggan berkualitas tinggi, dengan sedikit kesabaran untuk merek yang tidak menyediakannya. Dengan begitu banyaknya persaingan untuk setiap produk dan layanan yang tersedia, konsumen dapat dengan mudah melakukan pencarian Web untuk opsi yang lebih baik, meninggalkan ulasan buruk untuk merek berkinerja buruk. Akibatnya, bisnis pada akhirnya kehilangan pelanggan alih-alih tumbuh seperti yang mereka rencanakan.
Tren layanan pelanggan tahun ini berkembang pada teknologi yang muncul yang membuat perbedaan besar dalam cara merek berinteraksi dengan pelanggan mereka. Berikut adalah tujuh tren teratas yang memengaruhi layanan pelanggan pada tahun 2016.
$config[code] not foundTren Layanan Pelanggan yang Memengaruhi
Perspektif Pelanggan
Pengujian kegunaan telah menciptakan lingkungan yang sangat kompetitif di mana merek yang paham teknologi sedang menguji produk, layanan, dan upaya pemasaran mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Segala sesuatu dari situs web bisnis hingga produk yang diletakkan di toko harus mudah dipelajari dan menyenangkan. Pada 2016, merek akan merasakan tekanan yang semakin besar untuk melihat segala sesuatu dari perspektif pelanggan untuk memenangkan bisnis daripada pesaing. Berikut adalah beberapa tren yang memengaruhi layanan pelanggan tahun ini.
Mobile Menang
Gerakan Smartphone sedang berlangsung, dengan penggunaan seluler melebihi penggunaan PC. Hal yang sama berlaku untuk belanja iklan seluler, karena bisnis berusaha menjangkau pelanggan pada perangkat yang mereka gunakan setiap hari. Merek akan terus mengubah pola pikir mereka ke seluler saat menyediakan layanan pelanggan, menemukan cara untuk memasukkan layanan yang lebih baik ke dalam aplikasi seluler mereka dan membuat opsi layanan pelanggan lebih mudah digunakan ketika pada perangkat berbasis layar sentuh.
Omnichannel ada di sini
Pengalaman online tidak lagi dianggap terpisah dari pengalaman di dalam toko, dengan pelanggan meneliti dan kadang-kadang bahkan membeli barang secara online, kemudian mengambil barang atau mengembalikannya secara langsung. Yang sebaliknya adalah benar, juga, sebagai barang riset pelanggan di toko, hanya untuk membelinya secara online. Merek semakin menyadari pentingnya menawarkan transisi yang mulus antara pengalaman brick-and-mortar, mobile, dan desktop.
Pengetahuan adalah kekuatan
Berkat kemunculan solusi analitik data, merek menyadari bahwa ketika mereka memiliki informasi, mereka dapat menggunakannya untuk meningkatkan ROI. Ini termasuk memantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web dan aplikasi mereka, kemudian menyesuaikan hal-hal yang sesuai. Merek juga akan mulai mencatat informasi dan menggunakannya untuk mempersonalisasi layanan pelanggan, termasuk hari ulang tahun mereka, interaksi sebelumnya yang mereka miliki dengan perwakilan perusahaan, dan pembelian sebelumnya.
Alat swalayan
Ketika pelanggan dapat mencari basis data untuk bantuan yang mereka butuhkan, pelanggan mendapatkan manfaat dari layanan yang lebih cepat dan merek mendapat manfaat dengan tidak harus mendedikasikan sumber daya untuk membantu pelanggan. Dukungan mandiri seluler adalah alat paling populer dalam perangkat lunak layanan pelanggan, yang menawarkan merek cara untuk membangun basis pengetahuan langsung ke dalam aplikasi seluler atau situs web mereka. Dengan begitu banyak pelanggan yang sekarang menggunakan smartphone dan tablet, swalayan harus dioptimalkan untuk seluler agar berhasil.
Kustomisasi Lokasi
Selain interaksi yang dipersonalisasi, merek juga harus dapat terhubung dengan pelanggan berdasarkan lokasi tanpa harus bertanya. Meja bantuan akan diberikan informasi tentang lokasi perangkat, yang memungkinkan mereka menentukan area pelanggan di negara tersebut untuk memberikan layanan yang lebih baik. Informasi ini juga akan membantu tim pemasaran menjangkau pelanggan dengan lebih baik, menyebarkan iklan yang cocok dengan kedekatan mereka dengan lokasi yang sulit.
Layanan Pelanggan yang Mudah
Pelanggan tidak lagi memiliki kesabaran untuk menghabiskan 10 menit menekan tombol untuk melewati pohon telepon, hanya menunggu selama setengah jam. Opsi panggilan balik akan meningkat dalam popularitas untuk pelanggan berbasis telepon, memungkinkan mereka untuk meninggalkan nomor untuk panggilan begitu seorang perwakilan tersedia. Obrolan online juga akan membuktikan alternatif yang populer.
Tim layanan pelanggan harus meningkatkan upaya mereka di 2016 untuk tetap kompetitif. Dengan mempersonalisasikan setiap pengalaman dan menawarkan berbagai cara untuk mendapatkan bantuan, merek dapat menjaga tingkat layanan pelanggan tetap tinggi tanpa menambahkan banyak karyawan ke tim mereka.
Belanja Foto Tablet via Shutterstock
1
