Teknologi digital telah memberdayakan konsumen untuk menuntut lebih banyak dari perusahaan tempat mereka berbisnis. Dan lebih dari sebelumnya, ini dimanifestasikan dalam ketersediaan waktu nyata.
Harapan Baru? Tanggapan Real-Time untuk Pelanggan
Menurut sebuah penelitian baru yang diterbitkan di HubSpot, 82% konsumen mencari tanggapan langsung dari merek pada pertanyaan pemasaran atau penjualan. Dan kelompok ini menilai tanggapan segera sebagai penting atau sangat penting dari bisnis yang mereka tangani.
$config[code] not found
Menurut Jon Dick, yang menulis laporan tentang HubSpot, menyebarkan sistem obrolan langsung lebih dari sekadar "obrolan langsung." Dia kemudian mengatakan, "Ini tentang menghilangkan garis kesalahan antara pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda tim sehingga Anda dapat melakukan bisnis dengan persyaratan pelanggan Anda. "
Ini berarti berkomunikasi secara cepat dan efektif dengan pelanggan Anda sehingga Anda dapat memberikan apa yang mereka inginkan. Seperti yang ditunjukkan oleh Jon, “Pasar Anda memiliki kebutuhan mendesak. Anda harus memberi mereka bantuan segera. "
Pengambilan Kunci Dari Laporan
Laporan itu mengungkapkan konsumen menginginkan solusi komunikasi komprehensif yang memungkinkan mereka untuk mengobrol dengan tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Namun, sebagian besar perusahaan hanya mengizinkan komunikasi dengan hanya satu dari ketiganya.
Ketika datang untuk berurusan dengan layanan pelanggan, 90% mengatakan tanggapan langsung itu penting atau sangat penting. Dan ketika mereka ditahan dengan layanan pelanggan 33% mengatakan itu adalah pengalaman yang paling membuat frustrasi dengan jumlah yang sama juga menyatakan mengulangi diri mereka sendiri sama frustasinya.
Waktu respons yang lambat dan tidak mampu menyelesaikan masalah online dilaporkan oleh masing-masing 19 dan 14 persen konsumen.
Jadi, bagaimana konsumen terlibat dengan perusahaan?
Menurut HubSpot, mereka melakukannya pada 13 saluran berbeda yang sebagian besar terputus. Untuk karyawan perusahaan-perusahaan ini, penelitian ini mengatakan mereka menghabiskan 10% dari waktu mereka untuk mencoba menyelesaikan sistem yang terputus sehingga mereka dapat menanggapi permintaan pelanggan.
Masalah yang dihadapi bisnis ketika membuat diri mereka tersedia terutama didorong oleh komunikasi yang lambat. Menurut Jon, komunikasi yang lambat ini akan berarti pertumbuhan yang lambat, yang diperburuk oleh sistem siled yang berbeda.
Saluran Komunikasi
Dengan saluran komunikasi yang tepat, bisnis dapat terhubung dengan pelanggan dan prospek mereka untuk melayani dan belajar tentang mereka dengan lebih baik. Dan semua saluran harus dieksploitasi untuk memberikan seluruh sejarah pelanggan untuk memberikan konteks dan strategi bisnis masa depan.
Pada dasarnya komunikasi yang efektif dan komprehensif memberi perusahaan cara untuk menyederhanakan operasinya.
Seperti yang disimpulkan oleh Jon dalam laporan itu, “Hari ini, risiko gangguan terbesar Anda bukanlah produk atau layanan pesaing Anda. Ini masuk ke pasar mereka. Perusahaan dengan proses yang lebih sederhana, lebih relevan, dan bebas bagasi akan selalu keluar sebagai yang teratas. ”
Foto melalui Shutterstock, Gambar Grafik: HubSpot
5 Komentar ▼
