Ada mitos yang meluas tentang layanan pelanggan yang, jika Anda percaya, bisa berdampak buruk bagi bisnis kecil Anda. Itu salah satu yang mungkin pernah Anda dengar lusinan, jika tidak ratusan, sepanjang masa bisnis Anda. Mitosnya kira-kira seperti ini: "Layanan pelanggan adalah hal paling penting yang dapat dilakukan bisnis Anda", atau "Layanan pelanggan adalah satu bidang di mana bisnis Anda dapat membedakan dirinya dari orang besar", atau "Layanan pelanggan lebih penting daripada hal lain "
$config[code] not found
Harus saya akui, saya bersalah menyebarkan mitos ini sendiri. Tapi saya mendapat wahyu baru-baru ini sambil mendengarkan pengalaman seorang teman dalam membuat produk. Apa yang tampak seperti proses sederhana, menggunakan pabrik yang direkomendasikan oleh kolega tepercaya, telah berubah menjadi siklus tanpa akhir untuk menerima produk yang cacat, mendapatkan janji bahwa itu akan diperbaiki, dan memiliki hal yang sama terjadi berulang-ulang. Pada akhirnya, teman saya hampir melewatkan tenggat waktu pengiriman yang penting untuk peluncuran produknya, yang akan menghabiskan banyak uang (selain rambut beruban yang sudah ditimbulkan pengalaman itu). Di seluruh kegagalan, dia memberi tahu saya, “Layanan mereka luar biasa. Mereka benar-benar baik, dan mereka selalu kembali kepada saya dengan segera bagaimana mereka dapat memperbaiki masalah. "
Hanya ada satu masalah: Mereka tidak memperbaiki masalah. Sementara oleh banyak ukuran layanan pelanggan - responsif, tenang, menawarkan untuk melakukan perbaikan tanpa biaya - perusahaan ini adalah bintang, yang tidak mengimbangi kenyataan bahwa pabrikan ini tidak memiliki keahlian teknis dan sistem kontrol kualitas yang diberikan.
Seperti semua mitos, mitos layanan pelanggan tidak sepenuhnya tidak benar. Pelayanan pelanggan aku s faktor pembeda untuk bisnis kecil, dan pelanggan lebih peduli tentang hal itu daripada sebelumnya di dunia Zappos, Southwest Airlines, dan bintang layanan pelanggan lainnya. Tetapi jika Anda tidak dapat memenuhi apa yang Anda janjikan, manisnya janji-janji itu tidak akan berarti pada akhirnya.
Anda mungkin bangga pada seberapa baik bisnis Anda menangani masalah, tetapi mungkin Anda harus lebih memperhatikan untuk menghilangkan masalah di tempat pertama. Apakah lebih baik bolak-balik dengan pelanggan 15 kali dengan cara yang ramah, atau hanya memberikan apa yang mereka minta (tanpa semua obrolan) pertama kali?
Apa yang harus Anda lakukan jika Anda khawatir Anda mungkin menjadi mangsa mitos layanan pelanggan?
- Nilai interaksi Anda. Seberapa sering perwakilan layanan pelanggan atau karyawan garis depan lainnya “menyentuh” pelanggan? Berapa rata-rata pembelian dan mengapa? Cari tahu angka yang masuk akal dan angka apa yang menunjukkan bahwa ada sesuatu yang salah.
- Kualitas kontrol. Beberapa prosedur QC sederhana seperti meminta orang kedua memeriksa produk yang keluar dari jalur perakitan akan mencegah kerepotan yang dialami teman saya dengan pabrikannya.
- Menerapkan sistem. Seiring pertumbuhan bisnis Anda, sistem menjadi ceroboh. Tinjau manual Anda (atau buat satu) yang merinci prosedur umum dalam bisnis Anda sehingga siapa pun yang menangani prosesnya, selalu dilakukan dengan cara yang sama. (Pikirkan waralaba makanan cepat saji, yang memiliki aturan ketat hingga berapa banyak irisan ham di atas sandwich, atau seberapa besar es krim.) Prosedur memastikan semua pelanggan tidak hanya mendapatkan tingkat layanan yang sama, tetapi juga kualitas produk yang sama di seluruh bisnis Anda.
Saya tidak menyarankan Anda menjadi Soup Nazi (karakter "Seinfeld" berdasarkan pemilik restoran New York nyata yang supnya begitu lezat, pelanggannya tahan dengan sikap kasarnya). Tetapi bahkan dalam budaya customer-centric saat ini, layanan dengan senyuman tidak masalah kecuali Anda memiliki barang untuk mendukungnya.
Foto Lampu Genie melalui Shutterstock
16 Komentar ▼
