Hanya ada tiga jenis pelanggan yang selalu memberi tahu perusahaan Anda apa yang mereka pikirkan:
Sangat Senang
Mereka tidak sabar untuk memberi tahu Anda betapa hebatnya produk atau layanan Anda dan bagaimana hal itu mengubah hidup mereka. Mereka jatuh hati untuk mengekspresikan rasa terima kasih mereka secara langsung, melalui telepon atau di Web.
Sangat Tidak Bahagia
Mereka tidak sabar untuk memberi tahu Anda bagaimana produk atau layanan Anda hanya menghancurkan "hidup mereka" dan mereka berharap mereka tidak pernah bertemu perusahaan Anda. Mereka juga jatuh cinta pada diri mereka sendiri untuk mengekspresikan kekecewaan mereka secara langsung, melalui telepon atau di Web.
$config[code] not foundOrang yang Anda Bayar
Pelanggan senang "disuap" untuk menyampaikan pendapat mereka. Banyak toko ritel memberikan diskon $ 2 - $ 5 untuk pesanan pelanggan berikutnya untuk menyelesaikan survei.
Sayangnya, mayoritas pelanggan yang tidak puas tidak akan mengatakan apa pun secara langsung kepada perusahaan. Mereka akan merajuk dan tidak pernah membeli dari perusahaan itu lagi. Dalam hal ini, tidak ada berita tidak selalu merupakan kabar baik. Mungkin rusak dan perusahaan bahkan mungkin tidak mengetahuinya.
Menurut Harvard Business Review:
- 25% pelanggan cenderung mengatakan sesuatu yang positif tentang pengalaman layanan pelanggan mereka.
- 65% cenderung berbicara negatif tentang hal itu.
- 23% pelanggan yang memiliki interaksi layanan positif memberi tahu 10 orang atau lebih.
- 48% pelanggan yang memiliki pengalaman negatif memberi tahu 10 orang atau lebih.
Mengapa Pengaduan Layanan Pelanggan itu adalah Hadiah
Sementara pelanggan lebih cenderung mengeluh, melihatnya sebagai hadiah. Mereka telah mengambil waktu berharga mereka untuk memberikan umpan balik langsung kepada perusahaan. Manfaat bisnis dalam dua cara:
- Perusahaan mendapat kesempatan untuk membalikkan pengalaman mereka. Survei menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas yang masalahnya diperbaiki menjadi lebih loyal kepada perusahaan.
- Perusahaan mendapatkan umpan balik yang berharga yang dialami banyak pelanggan lain, tetapi tidak pernah disebutkan. Layanan pelanggan adalah target yang bergerak sehingga masalah pelanggan dapat berubah setiap bulan.
Apa yang Seharusnya Dilakukan Perusahaan?
Dengarkan baik-baik untuk memastikan mereka memahami masalah tersebut. Cobalah untuk tidak menemukan kesalahan atau menyembunyikan masalah. Tanyakan kepada pelanggan untuk solusi terbaik mereka. Kembali ke pelanggan tentang bagaimana hal itu akan diselesaikan.
Kumpulkan semua kekhawatiran ini sehingga tren keseluruhan dapat dilihat oleh perusahaan.
Bagaimana Anda bisa memperlakukan keluhan pelanggan sebagai hadiah?
Foto Marah via Shutterstock
Artikel ini, disediakan oleh Nextiva, diterbitkan ulang melalui perjanjian distribusi konten. Yang asli dapat ditemukan di sini.
Lihatlah Panduan Pemberian Hadiah Bisnis kami untuk tips lebih lanjut tentang tren liburan.
Lebih lanjut dalam: Liburan 16 Komentar ▼
