Mencoba masuk ke dalam benak pelanggan adalah hal yang rumit. Ini mengharuskan Anda benar-benar menggali dan melihat melampaui detail tingkat permukaan untuk takeaway yang bermakna. Meskipun Anda mungkin akan menemukan banyak hal, ada satu kebenaran yang pasti akan Anda temukan: pelanggan sangat membutuhkan personalisasi.
Pelanggan Mendambakan Personalisasi
Pelanggan hari ini sibuk. Tidak hanya banyak bekerja lebih lama, tetapi mereka juga memiliki lebih banyak hal yang bersaing untuk perhatian mereka di waktu luang mereka. Meskipun ada alasan lain untuk personalisasi, ini adalah salah satu yang terbesar. Personalisasi membuat berbelanja lebih cepat dan nyaman - dua hal yang sangat dihargai di masyarakat saat ini.
$config[code] not foundMenurut sebuah penelitian terhadap 3.000 konsumen di AS dan AS, lebih dari 70 persen orang mengatakannya mengharapkan pengalaman pribadi ketika mereka berinteraksi dengan merek. Perhatikan kata-katanya di sana. Mereka tidak keinginan personalisasi - mereka mengharapkan saya t!
Jika Anda mempelajari pelanggan Amerika khususnya, harapan mereka bahkan lebih tinggi untuk bisnis. Mereka mengharapkan personalisasi, terlepas dari apakah mereka berinteraksi dengan perusahaan eCommerce atau bisnis batu bata dan mortir.
Berita bagus untuk bisnis adalah bahwa konsumen bersedia bekerja sama dengan Anda untuk menerima pengalaman yang dipersonalisasi. Satu studi menunjukkan bahwa 63 persen konsumen milenial dan 58 persen konsumen Gen X bersedia berbagi data dengan perusahaan jika itu berarti menerima lebih banyak penawaran dan diskon yang dipersonalisasi sebagai imbalan.
"Pelanggan yang terhubung ingin didengar, dipahami, diingat, dan dihormati," kata pemasar Devon McGinnis. "Pada akhirnya, mereka ingin diperlakukan seperti orang-orang - dan aplikasi data pelanggan yang lebih cerdas dapat membantu perusahaan memberikan pengalaman dengan sentuhan manusia, dalam skala besar."
Fakta bahwa pembeli ingin membantu bisnis membantu mereka sungguh luar biasa. Ini berarti Anda dapat memuaskan keinginan pelanggan untuk melakukan personalisasi dengan biaya yang efektif. Satu-satunya pertanyaan adalah, apakah Anda melakukannya?
Sayangnya, sebagian besar bisnis tidak. Menurut sebuah infografis dari Kahuna, sebuah platform pemasaran mobile terkemuka, 85 persen bisnis yang disurvei mengetahui bahwa segmen audiens mereka terlalu luas, dan kurang dari 10 persen "pengecer top" percaya bahwa strategi mereka saat ini efektif. Hampir separuh dari semua pemasar - tepatnya 48 persen - mengetahui personalisasi mengarah ke lebih banyak penjualan, tetapi mayoritas berjuang untuk menggunakannya secara efektif.
Moral dari cerita ini adalah ini: pelanggan menginginkan personalisasi dan bersedia membantu Anda meningkatkan dalam bidang ini, tetapi terserah Anda untuk mengambil tindakan. Jika Anda dapat melakukannya, Anda akan menikmati banyak kesuksesan di tahun-tahun mendatang.
3 Cara untuk Membuat Pengalaman yang Dipersonalisasi
Kesenjangan antara mengetahui bahwa pelanggan menginginkan personalisasi dan benar-benar memberi mereka layanan yang dipersonalisasi jelas besar. Sebenarnya sebenarnya cukup sederhana untuk memulai.
Mari kita melihat sekilas beberapa ide dan prinsip yang Anda anggap berharga.
1. Bergerak Melampaui Produksi Massal
Ada sesuatu yang bisa dikatakan untuk produksi massal. Itulah alasan mengapa orang mengunjungi McDonald untuk makan burger dan kentang goreng. Mereka tahu bahwa, terlepas dari apakah mereka di Indiana, California, atau AS, makanannya akan terasa sama. Itu juga alasan mengapa pelanggan tetap menggunakan merek yang sama saat membeli barang-barang seperti deodoran, kantong sampah, dan bola lampu. Ada kenyamanan dan konsistensi dalam produksi massal.
Tetapi produksi massal tidak selalu merupakan hal yang baik. Ada produk dan layanan tertentu yang dianggap memiliki nilai lebih ketika ada produksi dan personalisasi dalam jumlah rendah - perhiasan adalah salah satu ceruk yang sesuai dengan tagihan ini.
Ketika seorang wanita menunjukkan cincin pertunangannya kepada teman-teman, dia ingin mendengar orang "ohh" dan "ahh" di atas berliannya yang berkilau. Hal terakhir yang dia inginkan adalah seseorang mengatakan, "Oh, itu cincin yang sama dengan yang saya miliki." Itulah sebabnya layanan desain khusus perhiasan permata sebagai cara untuk mempersonalisasikan dan membedakan.
Perusahaan-perusahaan seperti Diamondere, misalnya, menyediakan layanan yang memungkinkan pelanggan merancang karya khusus. Proses beralih dari ide ke konsep menjadi produk jadi, memungkinkan Diamondere menonjol di industri yang sebelumnya sangat ramai.
Adakah cara Anda bisa melampaui produksi massal dan meningkatkan nilai personalisasi? Anda mungkin harus berpikir di luar kotak di area ini.
2. Tawarkan Program Loyalitas atau Hadiah
Pelanggan ingin tahu bahwa perusahaan Anda menghargai bisnis mereka. Ada banyak cara Anda dapat melakukan ini, tetapi satu metode yang coba dan benar adalah membuat program loyalitas pelanggan yang memberikan penghargaan kepada orang-orang yang berbelanja dengan Anda.
Contoh klasik yang akrab dengan kebanyakan orang adalah Amazon. Beberapa tahun yang lalu, perusahaan meluncurkan layanan keanggotaan Perdana, yang pada dasarnya adalah program loyalitas berbayar yang memberikan nilai yang dipersonalisasi dalam bentuk pengiriman gratis (dan cepat), streaming video dan musik online, penyimpanan cloud dan banyak lagi.
Program loyalitas yang lebih tradisional mencakup program frequent flyer dan kartu kredit diskon yang dapat digunakan dengan pengecer di titik penjualan - seperti program hadiah yang ditawarkan oleh department store seperti Kohls. Apakah ada peluang bagi Anda untuk menawarkan personalisasi dalam bentuk program loyalitas?
3. Personalisasi Komunikasi Email
Untuk perusahaan eCommerce, salah satu hal utama yang dapat Anda lakukan adalah mempersonalisasi email. Menurut sebuah studi Experian, email yang dipersonalisasi memiliki tingkat terbuka 29 persen lebih tinggi dan tingkat klik 41 persen lebih baik daripada email standar, yang tidak dipersonalisasi.
Hal yang hebat adalah bahwa personalisasi email cukup mudah. Jika Anda menggunakan layanan pemasaran email tingkat lanjut, Anda harus sudah memiliki banyak fitur bawaan. Yang rumit adalah menyeimbangkan pendekatan Anda.
"Sebelum Anda menjadi gila dengan personalisasi, Anda akan ingin mempertimbangkan detail apa yang akan Anda sertakan dalam email Anda," kata pemasar Diana Potter. "Ada garis tipis antara membantu dan menyeramkan ketika datang ke email yang dipersonalisasi, dan Anda tidak ingin melangkahi garis itu."
Beberapa hal yang dapat Anda sertakan adalah nama, perilaku pembelian sebelumnya, dan preferensi yang dicatat. Anda ingin menghindari menggunakan informasi keuangan pribadi atau apa pun yang dapat dipandang sebagai gangguan privasi. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan merasa seperti mereka dikenal, tetapi tidak terekspos. Anda mungkin harus bermain-main dengan ini sampai Anda menemukan keseimbangan yang tepat.
Prioritaskan Pelanggan
Jika Anda ingin memberikan produk yang dipersonalisasi dan penawaran layanan kepada pelanggan Anda, Anda harus mulai menempatkan pelanggan terlebih dahulu. Berhentilah memikirkan segala hal dalam hal penjualan dan pendapatan. Sebaliknya, lihatlah hal-hal melalui lensa apa yang membuat pelanggan Anda merasa dihargai.
Meskipun ini mungkin membuat Anda terbebani, hasil akhirnya adalah kepuasan pelanggan yang lebih baik, persentase lebih tinggi dari penjualan berulang dan margin serta pendapatan yang lebih sehat. Dengan kata lain, Anda melakukan investasi jangka panjang di mana imbalannya secara eksponensial lebih tinggi daripada input.
Foto Shopper Online melalui Shutterstock
9 Komentar ▼
