Pelanggan saat ini lebih banyak menuntut daripada sebelumnya. Mereka ingin:
- Layanan pribadi dengan rekomendasi hanya untuk mereka.
- Layanan seluler, sama seperti di semua aplikasi yang mereka gunakan setiap hari.
- Layanan instan. Tidak ada yang mau menunggu lagi.
- Layanan prediktif, sehingga masalah terpecahkan sebelum diketahui.
Semua hal ini akan menjadi hal biasa bagi layanan pelanggan di masa depan … Masalahnya adalah pelanggan menginginkannya sekarang. Proses manual dan sistem yang terputus tidak cocok untuk memenuhi permintaan yang semakin meningkat, dan yang menjadi dasar semua ini adalah: Bisnis Anda tidak dapat berhasil tanpa solusi teknologi yang lengkap.
$config[code] not foundPengalaman pelanggan lebih penting daripada harga.
Pikirkan sejenak tentang perusahaan yang sangat Anda sukai - mungkin Amazon, Virgin, Zappos, atau sejumlah perusahaan lain - dan kemungkinan mereka memiliki satu kesamaan: pengalaman pelanggan yang hebat. Layanan dan dukungan telah menjadi pembeda, dan pelanggan saat ini hanya ingin membeli dari perusahaan yang memberikan "pengalaman" yang berkualitas, atau layanan terbaik dari ujung ke ujung. Itu berarti pengalaman pelanggan sekarang sama pentingnya dengan harga - dan bahkan sama pentingnya dengan produk yang dijual perusahaan.
Tim layanan pelanggan yang cerdas secara aktif merangkul empat tren untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mendatangkan lebih banyak pendapatan, dan menciptakan bisnis yang berulang. Mari lihat.
Tren 1: Tetapkan harapan besar.
Pelanggan mengharapkan layanan yang hebat, jadi Anda harus menyediakannya. Untuk melakukan itu, tim layanan pelanggan harus pergi ke tempat pelanggan berada: Setiap saluran, setiap titik kontak, setiap lini bisnis. Ini memastikan tanggapan tepat waktu, tetapi juga bagaimana tim layanan pelanggan Anda mulai berfungsi sebagai brand ambassador dan saluran penjualan tambahan. Temukan masalah? Masuk untuk memberikan bantuan dan merekomendasikan solusi. Semua ini, pada gilirannya, membantu menciptakan front terpadu di seluruh bisnis untuk memberikan pengalaman hebat.
Tren 2: Berdayakan agen Anda.
Garis depan terpadu itu yang saya sebutkan? Itu hanya mungkin jika agen diberdayakan. Bantu seluruh organisasi Anda untuk berkolaborasi dan mengutamakan pelanggan. Berdayakan mereka untuk pergi ke atas dan ke luar untuk memastikan pengalaman hebat. Untuk melakukan itu, Anda harus kembali ke dasar-dasarnya:
- Latihan. Dapatkan semua orang di halaman yang sama, ditambah membangun soft skill dan empati.
- Teknologi. Ini adalah bagaimana Anda mendapatkan alat produktivitas + yang 360 ° pandang pelanggan.
- Insentif. Mengapa agen Anda harus peduli? Beri mereka alasan (nyata!).
Tren 3: Bagikan metrik dan target.
Startup tidak gagal karena kurangnya dana; mereka gagal karena kurangnya pelanggan. Untuk tetap di atas bisnis Anda, Anda harus berbagi tidak hanya data dan metrik, tetapi juga target dan akuntabilitas. Seperti dalam: penjualan dan layanan diukur dalam kategori yang sama. Misalnya, jika tenaga penjualan Anda diukur dengan pembaruan atau skor kepuasan pelanggan, bukankah mereka akan lebih membantu dalam implementasi pelanggan? Jika perwakilan dukungan Anda diukur pada penjualan silang, bukankah mereka akan menjadi lebih penasaran dengan pelanggan dan lebih kolaboratif dengan tim penjualan kami? Tentu saja: Tim berkinerja tinggi memiliki kemungkinan 1,8 kali lebih besar untuk berbagi tujuan (bukan hanya data) daripada yang berkinerja buruk.
Tren 4: Memberikan layanan cerdas.
Berbicara tentang metrik, tim layanan pelanggan teratas mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan. 79% UKM percaya sangat, sangat, atau agak penting bagi pelanggan mereka untuk bekerja dengan agen pendukung yang mengetahui sejarah layanan mereka (lihat Laporan Tren SMB Tahunan ke-2 untuk informasi lebih lanjut). Jadi itulah yang diinginkan pelanggan, tetapi berapa banyak perusahaan yang benar-benar dapat memberikan? Layanan cerdas memungkinkan Anda menjawab pertanyaan, memberikan solusi proaktif, dan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan bertanya.
Rangkullah tren ini dengan Service Cloud Essentials
Dibuat khusus untuk bisnis kecil, Salesforce Service Cloud Essentials baru membantu Anda memanfaatkan empat tren ini dan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- Mulai dengan cepat dan belajar dengan mudah dengan modul Trailhead gratis
- Bantu lebih banyak pelanggan dalam waktu lebih singkat dengan alat produktivitas yang kuat
- Skala saat Anda tumbuh dengan platform yang lengkap
- Memberikan layanan yang lebih cerdas, lebih cerdas
- Menawarkan layanan yang dipersonalisasi melalui konsol, SMS, web, obrolan, telepon, dan email
- Gunakan solusi seluler untuk terhubung ke pelanggan di mana saja
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Gambar: Tenaga penjualan
Lebih dalam: Disponsori 1
