Penelitian layanan pelanggan membantu perusahaan menemukan layanan utama yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan dan bagaimana perusahaan mengukur di bidang-bidang tersebut. Banyak perusahaan membuat asumsi yang salah atau memiliki persepsi yang salah tentang perasaan pelanggan; penelitian membantu memberikan arahan untuk perubahan atau perbaikan. Ada banyak langkah antara mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan mengirimkannya kepada mereka, itulah mengapa memahami Model Gap yang biasa digunakan untuk Layanan Pelanggan bermanfaat.
$config[code] not foundKesenjangan 1: Pengetahuan
Kesenjangan pertama yang harus diatasi perusahaan adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang menurut perusahaan dan manajemennya harapkan. Asumsi yang salah oleh manajemen menyebabkan masalah dalam setiap langkah lain menuju pemberian layanan. Penelitian survei yang efektif, kelompok fokus dan alat umpan balik pelanggan lainnya berguna untuk mengetahui secara lebih akurat apa yang diharapkan pelanggan.
Gap 2: Standar
Menentukan standar layanan membantu mengisi kesenjangan penting kedua, yang ada antara persepsi manajemen tentang harapan layanan dan mendefinisikan standar. Kebijakan layanan pelanggan, buku pegangan, dan alat komunikasi lainnya membantu manajemen menetapkan standar layanan yang jelas untuk karyawan berdasarkan apa yang diharapkan pelanggan.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingGap 3: Pengiriman
Pengiriman layanan yang diharapkan, atau lebih besar, sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Kesenjangan ketiga ada antara standar yang ditentukan dan pengiriman tindak lanjut oleh perwakilan layanan. Perekrutan yang buruk, moral yang rendah, dan pelatihan yang buruk adalah beberapa faktor umum yang menyebabkan pemberian layanan yang tidak memadai. Ulasan karyawan dan umpan balik berkelanjutan dari pelanggan tentang pengalaman mereka adalah teknik penelitian yang efektif untuk mengisi kesenjangan ini.
Kesenjangan 4: Komunikasi
Komunikasi yang buruk kepada pelanggan dapat menyebabkan mereka memiliki ekspektasi layanan yang tidak akurat. Banyak perusahaan menjual terlalu banyak atau terlalu tinggi tingkat layanan yang mereka tawarkan dalam pemasaran dan periklanan. Pelanggan datang untuk mengharapkan lebih dari yang sebenarnya diberikan oleh perusahaan secara konsisten, yang lagi-lagi menyebabkan masalah layanan pelanggan. Penelitian untuk menghindari masalah ini akan melibatkan riset pemasaran dan periklanan untuk menentukan tayangan apa yang diambil pelanggan dari komunikasi ini dan bagaimana harapan pelanggan terkait dengan pemberian layanan yang sebenarnya.
Gap 5: Pengalaman Pelanggan
Beberapa representasi dari Model Layanan Gap hanya mencatat empat celah. Namun, menambahkan Gap 5 lebih khusus membahas perbedaan antara persepsi pelanggan tentang layanan setelah menerimanya dan harapan sebelum kunjungan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pemasaran viral, iklan, dan komunikasi lainnya. Anda dapat meneliti kesenjangan antara ekspektasi pra-kunjungan dan pengalaman pasca-kunjungan dengan survei titik penjualan atau riset purna jual.
