Hubungan pelanggan identik dengan layanan pelanggan. Layanan pelanggan berhubungan langsung dengan pelanggan dengan menjawab pertanyaan, memasukkan permintaan pesanan dan menyelesaikan keluhan. Seringkali, hierarki dalam hubungan pelanggan adalah perwakilan hubungan pelanggan, manajer hubungan pelanggan dan direktur hubungan pelanggan. Direktur bertanggung jawab untuk memastikan organisasi hubungan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan secara efektif dan sopan.
$config[code] not foundPakar Hubungan Pelanggan
Menjadi direktur hubungan pelanggan berarti menjadi ahli di bidang layanan pelanggan. Direktur harus dapat menjawab pertanyaan dari karyawan tentang cara yang tepat untuk menangani pelanggan melalui telepon, tatap muka dan melalui Internet. Ia harus menyadari perkembangan dalam layanan pelanggan yang memengaruhi organisasi. Ini berarti menghadiri konferensi dan juga berpartisipasi dalam panel yang membahas perkembangan layanan pelanggan. Dia mengetahui perkembangan layanan pelanggan dan inisiatif di industri.
Perumus Strategi
Direktur hubungan pelanggan adalah seseorang yang dapat menerjemahkan strategi layanan pelanggan menjadi tindakan. Karena dia paling tahu tentang filosofi layanan pelanggan, dia harus dapat membuat rencana strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memberi nasihat kepada timnya tentang tindakan yang diperlukan untuk mencapai rencana strategis. Dia adalah juara dalam menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan harus bekerja dengan hubungan pelanggan dan departemen lain untuk melaksanakan strategi. Sebagai catatan tambahan, dia juga harus memastikan bahwa strategi dan rencana aksi tidak berdampak negatif terhadap anggaran departemen.
Memimpin dengan memberi contoh
Direktur layanan pelanggan memberikan contoh untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Dia harus menjadi contoh kehidupan nyata tentang bagaimana memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Bahkan dalam situasi ketika pelanggan salah atau sulit, karyawan lain harus dapat menggunakan perilakunya sebagai pedoman.Ini bukan untuk mengatakan bahwa sutradara itu sempurna; dia diizinkan mengalami "hari-hari buruk"; namun, ia harus ingat bahwa ia sedang menetapkan standar layanan pelanggan.
Pemberdayaan Karyawan
Direktur layanan pelanggan memberdayakan karyawannya untuk melayani pelanggan. Pemberdayaan karyawan dapat berupa pelatihan tambahan dan kelas pengembangan dan ulasan kinerja satu-satu. Kelas pelatihan dan pengembangan dapat bersifat internal atau eksternal untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan memungkinkan karyawan untuk mempelajari keterampilan baru. Karyawan juga diberdayakan ketika mereka tahu bagaimana mereka dapat meningkatkan melalui diskusi tinjauan kinerja dengan manajer.
Duta Besar Perusahaan
Direktur hubungan pelanggan adalah duta besar perusahaan. Dia adalah perwakilan dari perusahaan dan bertanggung jawab untuk menghadirkan perusahaan secara positif kepada pelanggan saat ini dan yang potensial. Setiap interaksi dengan pelanggan adalah tanggung jawabnya. Jika pelanggan mengeluh tentang layanan ini, direktur bertanggung jawab untuk memastikan bahwa interaksi berikutnya dengan pelanggan itu memenuhi atau melampaui harapan. Setiap interaksi pelanggan merupakan peluang untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap perusahaan.
