Dalam industri perhotelan, seperti di organisasi lain, layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci keberhasilan bisnis. Layanan luar biasa melampaui standar yang diharapkan pelanggan, membantu membangun tingkat kepuasan tertinggi dan mendorong para tamu untuk kembali ke venue. Ini berkontribusi pada retensi pelanggan dan membantu organisasi menumbuhkan pendapatan dan membangun bisnis jangka panjang yang menguntungkan.
$config[code] not foundKomitmen kepada Pelanggan
Karyawan yang memberikan layanan luar biasa di sektor perhotelan berkomitmen untuk membuat tamu merasa dihargai. Karyawan dapat menawarkan hadiah kejutan, seperti peningkatan kamar di hotel atau makanan penutup khusus di restoran, jika mereka mengetahui adanya acara khusus selama kunjungan pelanggan, misalnya. Mereka mungkin membuat pengaturan perjalanan khusus jika tamu telah ditunda selama menginap.
Pemain tim
Karyawan harus menyadari peran mereka dalam gambaran yang lebih besar dalam pengalaman pelanggan. Mereka juga harus memahami bagaimana anggota tim lainnya berkontribusi dan memberikan mereka dukungan. Karyawan yang luar biasa bersedia untuk melakukan tugas di luar tanggung jawab pribadi mereka jika itu menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Jika seorang tamu yang lapar tiba di sebuah hotel ketika restorannya tutup, karyawan itu mungkin membantu staf katering makan bersama atau memesan makanan dari pemasok luar.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingKemampuan interpesonal
Karyawan yang luar biasa memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik, memungkinkan mereka untuk memahami kebutuhan dan masalah pelanggan dan membuatnya nyaman. Jika tamu kecewa atau marah tentang kondisi kamar, misalnya, karyawan dapat berempati dalam menemukan alasan di balik masalah tersebut. Mereka dapat mengatur akomodasi alternatif dan menawarkan hadiah atau kompensasi lain kepada tamu. Mereka juga menindaklanjuti insiden tersebut untuk memastikan bahwa pelanggan sepenuhnya puas dengan pengaturan baru dan mereka mendorong anggota tim lain untuk memperbaiki masalah aslinya.
Pengetahuan lokal
Para tamu menghargai pengetahuan yang dapat ditawarkan oleh karyawan layanan pelanggan yang luar biasa. Seorang delegasi ke pusat konferensi, yang tidak terbiasa dengan area lokal, mungkin ingin tahu tentang teater dan tempat-tempat menarik lainnya. Tamu hotel mungkin memerlukan informasi tentang kereta kota atau keberangkatan penerbangan. Pelanggan restoran menghargai karyawan yang menemukan taksi setelah makan larut malam. Karyawan yang luar biasa selalu mengikuti perkembangan pengetahuan lokal sehingga mereka dapat menawarkan saran yang bermanfaat dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Pemberdayaan
Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, karyawan diberdayakan untuk mengambil tindakan apa pun yang diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Karyawan membiasakan diri dengan kebijakan dan prosedur perusahaan mereka dan, dengan persetujuan manajer mereka, dapat mengambil tindakan spesifik jika terjadi masalah. Delegasi tanggung jawab itu membuat mereka merasa diberdayakan dan percaya diri bahwa mereka dapat segera menangani masalah dan menunjukkan komitmen perusahaan untuk melengkapi kepuasan pelanggan.
