Jika saat ini Anda ditanya apakah bisnis Anda menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, kemungkinan besar Anda akan mengatakannya. Kanan?
Bahkan, layanan pelanggan Anda sangat luar biasa. Terbaik.
Tentu saja.
Yaitu, mentalitas kepala-di-pasir yang menyebabkan perbedaan - seperti pemilik restoran yang tidak tahu mengapa pelanggan tidak suka makanan "luar biasa" atau penjaga toko yang tidak bisa mengerti mengapa tidak ada satu menghargai "aneh" atas persediaan dengan harga yang tidak akan menjual.
$config[code] not foundPada kenyataannya, statistik memberi tahu kami bahwa pelanggan pada umumnya tidak puas dengan layanan pelanggan Anda seperti Anda.
Itulah yang ditemukan oleh pendiri GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, ketika ia mengajukan pertanyaan yang sama kepada konsumen dan pedagang lokal:
Berapa persentase pedagang lokal yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik?
Ulasan Layanan Pelanggan Kehidupan Nyata Jatuh Dibawah Harapan
Angka-angka mengatakan itu semua. Rata-rata, 61,9 persen pedagang lokal yang disurvei Blumenthal yakin mereka menawarkan layanan pelanggan yang hebat.
Selain itu, sebagian besar pemilik usaha kecil menyatakan bahwa 75 persen pelanggan memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. Itu berarti rata-rata pemilik usaha kecil percaya 3 dari setiap 4 bisnis lokal ada di luar sana menawarkan layanan pelanggan yang hebat.
Ah, tapi bagaimana menurut pelanggan? Seharusnya tidak mengejutkan sekarang bahwa pelanggan memiliki pandangan yang agak berbeda.
Survei pelanggan Blumenthal menanyakan pertanyaan yang sama menjawab bahwa, rata-rata, hanya 55,8 persen pedagang lokal menawarkan layanan pelanggan yang hebat.
Tanggapan paling umum yang ia terima dari konsumen adalah 55 persen.
Jadi pelanggan percaya hanya kurang dari setiap bisnis kecil di luar sana yang menawarkan layanan pelanggan yang kurang baik.
Perbedaan persepsi adalah wajar, Blumenthal mengatakan dalam sebuah wawancara baru-baru ini dengan Small Business Trends. Ini disebut bias kognitif. Lagi pula, pemilik usaha kecil apa yang tidak percaya bahwa ia menawarkan layanan pelanggan yang hebat?
Tetapi jika Anda benar-benar ingin perusahaan Anda menawarkan layanan yang tak tertandingi kepada pelanggannya, tentu saja, Anda harus melampaui naluri alami ini.
"Jika Anda membiarkan bias Anda mengganggu, itu bukan perilaku bisnis yang rasional," Blumenthal menjelaskan.
Faktanya, Blumenthal menambahkan, Anda tidak akan pernah tahu apa yang pelanggan pikirkan tentang layanan Anda - atau hal lain tentang bisnis Anda - kecuali Anda bertanya kepada mereka.
Ini bukan tentang memancing keluhan tetapi lebih tentang menyediakan forum bagi pelanggan Anda untuk berbicara tentang pengalaman mereka sebelum mereka benar-benar mengajukan keluhan atau membuat ulasan online negatif.
Anda juga dapat bekerja di sisi operasi bisnis Anda untuk benar-benar meningkatkan layanan pelanggan sehingga pelanggan Anda tidak banyak mengeluh.
Untuk menjaga bias kognitif lama yang berarti itu, Blumenthal menyarankan untuk mengatakan pada diri sendiri: "Kami cukup bagus, TAPI …"
Jadikan layanan pelanggan yang unggul sebagai suatu proses. Latih setiap karyawan di perusahaan Anda untuk siap menangani keluhan apa pun.
Memiliki rencana untuk mengatasi skor umpan balik pelanggan yang rendah atau umpan balik negatif. “Kita harus siap secara sistematis. Latih setiap karyawan untuk menghadapinya, ”tambah Blumenthal.
Artikel ini adalah bagian dari seri yang menyoroti data yang dikumpulkan oleh Blumenthal tentang bisnis kecil, layanan pelanggan dan khususnya, keluhan pelanggan dan respons Anda terhadap mereka.
$config[code] not found 3 Komentar ▼
