Dengan semua keriuhan itu, saya mengirim email ke teman dan pakar manajemen reputasi online Andy Beal untuk memahami mengapa manajemen reputasi online (ORM) akhirnya mendapatkan rasa hormat, apa yang dapat dilakukan pemilik usaha kecil untuk melindungi merek mereka, dan di mana untuk memulai.
Jika Anda belum pernah mendengar tentang Andy, ia adalah konsultan, penulis, dan pembicara terkenal internasional yang berspesialisasi dalam manajemen reputasi online dan pemasaran internet. Dia juga adalah rekan penulis Radically Transparent dan CEO Trackur, salah satu alat manajemen reputasi online pertama di Web.
Inilah yang dikatakan Andy.
Mengapa penting bagi pemilik usaha kecil untuk memantau percakapan online tentang merek mereka?
Pemilik usaha kecil mungkin paling berisiko mengalami kerusakan reputasi daring mereka. Banyak bisnis kecil tidak punya waktu, atau anggaran, untuk "membeli" jalan keluar dari krisis reputasi. Mereka tidak mampu untuk menyewa perusahaan PR, mereka tidak dapat merilis banyak iklan TV - krisis apa pun akan menyebabkan kerusakan jangka panjang pada merek mereka. Dengan pemikiran ini, pemilik usaha kecil harus menjaga telinga mereka tetap dekat dengan tanah dan mendengarkan segala ketidakpuasan dari pelanggan mereka. Mereka membutuhkan sistem peringatan dini yang membuat mereka tahu ketika seseorang baru saja menulis ulasan blog yang tidak baik atau mengeluh di Twitter. Jika mereka dapat mempelajarinya dengan cepat - dan karena itu merespons dengan cepat - mereka dapat menghentikannya sejak awal, sehingga untuk berbicara.
Pentingnya ORM tampaknya akan menjadi arus utama. Seth Godin meluncurkan Brands In Public beberapa minggu yang lalu, Microsoft mengumumkan Looking Glass. Menurut Anda, mengapa butuh waktu lama bagi anjing besar untuk naik ke kapal dan apa yang akhirnya membawa mereka ke sana?
Semua anjing kecil! Sambil bercanda, sulit bagi perusahaan besar untuk membangun dan meluncurkan produk baru. Ada nilai pemegang saham untuk dipertimbangkan dan umumnya ada hal-hal lain yang cenderung menjadi prioritas lebih tinggi. Anjing-anjing besar telah melihat bahwa ada industri rumahan yang berkembang dalam pemantauan media sosial dan mereka ingin bergabung, sekarang mereka dapat melihat bahwa itu benar-benar pergi ke suatu tempat.
Anda mengalahkan semua orang dengan alat manajemen reputasi online Anda, Trackur. Apa yang dilakukan Trackur dan apa manfaat sesuatu seperti Trackur dalam membantu bisnis kecil mengelola proses ORM?
Saya membangun Trackur karena ada kebutuhan besar untuk solusi pemantauan yang lebih canggih daripada Google Alerts, namun sesuai dengan anggaran terbatas usaha kecil. Dengan label harga yang dimulai dari hanya $ 18 sebulan, Trackur membawa alat pemantauan media sosial canggih untuk mencapai bisnis apa pun - tidak peduli berapa pun anggarannya. Faktanya, kami melihat beberapa perusahaan berukuran cukup bagus menggunakan Trackur karena mereka menyukai kesederhanaannya. Peluit dan lonceng awalnya menyenangkan, tetapi ketika Anda menyadari bahwa Anda tidak benar-benar menggunakan semuanya, mereka akhirnya menciptakan din yang tidak perlu - dan mahal -.
Saya memiliki standar yang sangat tinggi untuk Trackur. Jika saya akan menggunakannya untuk reputasi saya sendiri, itu lebih baik mencakup hampir semua jenis media di web-dan itu. Media arus utama, blog, Twitter, gambar, dan video semuanya dipantau oleh Trackur. Kami tidak mendapatkan 100% -tetapi kami mengambil lebih banyak dari Google, jadi saya senang dengan itu!
Jadi semua itu perlu diatur, entah bagaimana, kan? Kami memiliki dasbor yang sangat mudah digunakan yang menjadikannya tugas sederhana untuk melihat apa yang dikatakan tentang merek Anda. Selain itu, pengguna dapat memilih untuk menerima peringatan RSS dan pemberitahuan email. Kami ingin memberi pengguna sebanyak mungkin opsi.
Apa jenis sebutan / percakapan / kata kunci yang harus dipantau orang?
Saya mengumpulkan daftar yang cukup luas tahun lalu dan Anda dapat menemukannya di sini:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Jika tidak ada yang lain, Anda harus memantau nama perusahaan Anda, nama pribadi Anda, dan merek lain - atau nama pribadi - yang keduanya penting bagi perusahaan Anda dan berada dalam sorotan publik.
Jika Anda benar-benar ingin menjadi canggih, pantau reputasi pesaing terbesar Anda! Belajarlah dari kesalahan dan keberhasilan mereka. Jika Anda memiliki hotel - dan Anda mengetahui bahwa pesaing Anda menerima keluhan karena tempat tidur mereka memiliki lembaran gatal - buat itu menjadi titik penekanan untuk kampanye pemasaran Anda berikutnya. "Hei, kita memiliki 600 katun Mesir di semua tempat tidur kita!"
Bagaimana menurut Anda transparansi dan menanggapi kritik melayani bisnis kecil? Mengapa mereka harus repot-repot?
Karena menanggapi kritik Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan bisnis Anda. Ini menunjukkan tidak hanya pencela Anda bahwa Anda peduli, tetapi juga orang lain yang mungkin melakukan bisnis dengan Anda. Begini, jika seseorang tidak menyukai cara staf Anda memperlakukan mereka, tidakkah Anda ingin mengetahuinya? Tidakkah Anda ingin mencoba dan memperbaiki situasi dan membuat pelanggan itu bahagia?
Jika Anda tidak menanggapi kritik, orang itu mungkin memberi tahu sepuluh orang lain bahwa mereka tidak hanya memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda, tetapi Anda juga tidak pernah terlihat peduli. Minta maaf, perbaiki, lalu pastikan itu tidak terjadi lagi. Setiap perusahaan membuat kesalahan sekarang dan kemudian, kuncinya adalah bagaimana Anda merespons. Jet Blue membuat ratusan penumpang terlantar, tetapi tidak menancapkan kepalanya di pasir. Alih-alih itu meminta maaf, menciptakan Bill of Rights penumpang baru, dan telah memulihkan reputasinya sebagai maskapai besar.
Di mana orang harus mulai jika mereka baru saja masuk ke manajemen merek dan memantau percakapan tentang merek mereka?
Nah, jika Anda mengizinkan saya menyisihkan buku saya sendiri tanpa malu-malu, saya pikir Radically Transparent adalah tempat pertama yang harus diubah oleh pemilik usaha kecil. Tujuan saya secara tertulis adalah menyediakan cetak biru untuk manajemen reputasi yang dapat diikuti oleh bisnis apa pun - atau individu -.
Setelah itu, dengarkan saja. Dengarkan apa yang dikatakan tentang merek Anda. Anda tidak perlu membuat blog atau membangun halaman Facebook-setidaknya tidak pada awalnya. Tetapi jika Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan, mengumpulkan umpan balik tentang apa yang disukai orang dan tidak suka tentang bisnis Anda, Anda dapat menggunakan pengetahuan yang berharga itu untuk membangun bisnis yang lebih baik, lebih menguntungkan.
Saya ingin mengucapkan terima kasih kepada Andy karena telah meluangkan waktu untuk menjawab beberapa pertanyaan dan memberi pemilik usaha kecil ikhtisar yang bagus untuk mulai melindungi merek mereka. Terima kasih, Andy!
12 Komentar ▼
