Apakah karyawan Anda menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, atau apakah Anda hanya berpikir seperti itu?
Sebuah studi baru oleh VitalSmarts mengungkapkan bahwa di perusahaan B2B dan B2C, banyak karyawan gagal berbicara ketika mereka menyaksikan pekerja lain memberikan layanan pelanggan yang buruk. Laporan tersebut memperkirakan bahwa setiap karyawan yang tidak berbicara tentang layanan buruk membebani perusahaan rata-rata $ 54.511 per tahun.
$config[code] not foundJika Anda pikir ini tidak dapat terjadi di perusahaan Anda, pertimbangkan statistik dari studi ini:
- Pegawai biasa mengamati 19 insiden layanan pelanggan yang buruk per tahun.
- Hanya 7 persen karyawan yang mengatakan bahwa mereka selalu berbicara ketika melihat karyawan lain memberikan layanan pelanggan yang buruk.
- Meskipun 66 persen mengatakan mereka bisa membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
- Tujuh puluh lima persen dari pelanggan B2C dan 42 persen dari pelanggan B2B mengatakan layanan yang buruk berdampak negatif pada jumlah uang yang mereka habiskan dengan perusahaan sebesar 50 persen atau lebih.
OK, itu berita buruknya. Bagaimana dengan kabar baiknya?
Budaya Perusahaan: Penting untuk Kritik Karyawan yang Bermanfaat
Perusahaan dapat mencegah dan / atau mengganti kerugian tersebut dengan mengembangkan budaya perusahaan di mana karyawan merasa diberdayakan untuk berbicara ketika mereka melihat orang lain memberikan layanan yang buruk.
Meyakinkan karyawan untuk turun tangan ketika mereka melihat orang lain berperilaku buruk lebih mudah diucapkan daripada dilakukan - tetapi itu bisa dilakukan. Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda bantu untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan yang diberdayakan di bisnis Anda.
Mulailah dengan menjelaskan kepada karyawan Anda bagaimana kegagalan bertindak merugikan bisnis - dan bagaimana kerusakan itu berujung pada mereka. Sebagai contoh, minta mereka untuk mempertimbangkan bagaimana kerugian $ 54.000 setahun dikalikan oleh setiap karyawan akan mempengaruhi laba dan upah. Sebaliknya, fokuslah pada aspek-aspek positif untuk dapat meningkatkan penjualan perusahaan hanya dengan melangkah dan ketika Anda melihat layanan yang buruk terjadi.
Jangan berasumsi bahwa semua insiden layanan buruk berasal dari karyawan yang tidak peduli. Seringkali, karyawan tidak tahu cara menyediakan layanan yang baik atau sumber daya apa yang dapat mereka gunakan untuk membantu pelanggan. Promosikan berbicara sebagai cara untuk tidak mengkritik, tetapi untuk mendidik orang lain tentang staf dan meningkatkan keterampilan semua orang.
Dorong karyawan untuk menganggap yang terbaik dari rekan kerja mereka dan, ketika mereka melihat layanan yang buruk terjadi, hubungi untuk menawarkan bantuan jika sesuai. Untuk menghindari mempermalukan orang lain, laporan tersebut merekomendasikan karyawan untuk saling berbicara secara langsung tentang masalah yang mereka amati, dan melakukannya secara pribadi agar tidak mempermalukan pekerja. (Misalnya, seorang karyawan dapat memanggil rekan kerja untuk diam-diam mengajukan beberapa pertanyaan saat pelanggan masih dibantu.)
Karyawan dapat menghindari membuat rekan kerja defensif dengan menjelajahi situasi dengan lembut, menggunakan frasa seperti "Saya tidak yakin Anda maksudkan ini, tapi …" Atau "Anda mungkin tidak menyadari hal ini …" Jangan membuat tuduhan atau menarik kesimpulan dari apa yang diamati; cukup nyatakan faktanya. Tujuannya bukan untuk mengembangkan lingkungan "gotcha", tetapi untuk belajar dari kesalahan satu sama lain.
Yang terpenting, laporan itu menyatakan, setiap karyawan, tidak peduli apa pun posisinya, harus diperlakukan dengan hormat - dan tidak ada karyawan di atas yang harus menerima kritik yang membantu. Jika karyawan Anda mengambil pendekatan ini, kemungkinan besar ada hasil positif dan layanan yang lebih baik secara keseluruhan.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Tidak Mendengarkan Foto melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: Penerbit Konten Saluran 1 Komentar ▼
