Bagaimana Anda tahu jika layanan pelanggan Anda memenuhi harapan pelanggan? Jawabannya ada di KPI, atau indikator kinerja utama.
Ada banyak KPI berbeda yang dapat Anda gunakan untuk mengukur layanan pelanggan dan keberhasilan strategi layanan pelanggan bisnis Anda. Yang berbeda akan lebih masuk akal untuk berbagai jenis bisnis. Di bawah ini adalah daftar KPI berbeda yang mungkin dipertimbangkan bisnis Anda untuk mengukur layanan pelanggan.
$config[code] not foundKepuasan Keseluruhan
Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan secara teratur, Anda dapat mengukur berapa banyak pelanggan Anda akan menilai tingkat kepuasan mereka sebagai sangat atau sangat puas. Semakin banyak pelanggan yang menilai tinggi pengalaman mereka, semakin baik layanan pelanggan Anda.
Peningkatan Kepuasan
Salah satu cara untuk mengukur layanan pelanggan adalah melacak perubahan dalam kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Jika, misalnya, kepuasan telah menurun selama beberapa tahun terakhir, maka Anda akan tahu perubahan kemungkinan terjadi. Tetapi jika itu membaik, atau jika Anda telah mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan mereka tetap konstan, maka Anda akan tahu Anda berada di jalur yang benar.
Retensi pelanggan
Pelanggan yang senang dengan layanan yang Anda berikan cenderung bertahan dan melakukan lebih banyak bisnis dengan Anda. Jadi, jika Anda membawa kembali sejumlah besar pelanggan secara teratur, itu indikasi yang cukup baik bahwa Anda menyediakan layanan pelanggan yang baik.
Skor Promotor Bersih
Dan pelanggan yang sangat senang dengan layanan pelanggan Anda cenderung melangkah lebih jauh dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Jadi Skor Net Promoter perusahaan Anda, atau tingkat orang yang akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, dapat menjadi indikasi yang baik tentang di mana posisi layanan pelanggan Anda dan cara lain untuk mengukur layanan pelanggan.
Tingkat konversi
Setelah seseorang dari tim layanan pelanggan Anda berinteraksi dengan pelanggan, seberapa besar kemungkinan mereka melakukan pembelian atau melakukan tindakan lain? Jika layanan pelanggan Anda baik, jumlah ini harusnya cukup tinggi.
Dibandingkan dengan Pesaing
Bahkan pelanggan yang menyukai merek Anda mungkin tidak memilih Anda daripada pesaing Anda untuk setiap interaksi atau pembelian. Jadi, meskipun kepuasan umum dan retensi pelanggan adalah metrik yang baik untuk mengukur layanan, masih penting untuk melihat bagaimana perusahaan Anda menghadapi pesaing.
Waktu Resolusi Rata-Rata
Bagian dari menyediakan layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah dengan tepat waktu. Jika Anda dapat menanggapi pelanggan dan mendapatkan jawaban dengan cepat, mereka cenderung senang dengan pengalaman tersebut. Jadi, jika Anda dapat menjaga waktu resolusi itu relatif rendah, itu bisa menjadi indikasi layanan pelanggan yang baik dan cara lain untuk mengukur layanan pelanggan.
Masalah aktif
Jika Anda dapat menyelesaikan sebagian besar masalah dengan cukup cepat, maka Anda seharusnya tidak memiliki terlalu banyak masalah untuk ditangani pada satu waktu. Dan jika Anda melakukannya, itu dapat menunjukkan bahwa pelanggan Anda memiliki volume keluhan yang lebih tinggi dari biasanya.
Masalah terselesaikan
Anda juga dapat melihat semua masalah yang telah diselesaikan oleh tim layanan pelanggan Anda untuk mendapatkan gambaran tentang layanan pelanggan Anda. Tidak peduli seberapa hebat perusahaan Anda, pasti ada masalah dan keluhan. Tetapi jika Anda dapat menyelesaikannya dengan cepat dan dengan cara yang membuat pelanggan Anda senang, itu merupakan indikasi layanan yang baik.
Produktivitas Karyawan
Berbagai jenis bisnis menggunakan metode yang berbeda untuk mengukur produktivitas karyawan. Tetapi ini merupakan faktor penting dalam hal layanan pelanggan. Jika Anda ingin masalah pelanggan diselesaikan tepat waktu, karyawan harus melakukan pekerjaan mereka secara efektif.
Retensi Karyawan / Pergantian Karyawan
Ketika karyawan Anda bahagia, mereka cenderung bertahan. Dan ketika Anda dapat mempertahankan karyawan dalam waktu yang lama, mereka cenderung merasa nyaman dan berdaya dalam pekerjaan mereka. Ini berarti mereka juga cenderung memberikan layanan yang memenuhi standar Anda.
Atribut Merek
Bagaimana pelanggan melihat perusahaan Anda secara keseluruhan? Kata-kata apa yang akan mereka gunakan untuk menggambarkan merek Anda? Dan bagaimana pendapat mereka sejalan dengan harapan Anda? Dengan mendapatkan umpan balik semacam ini dari pelanggan, Anda dapat mengukur layanan pelanggan dan mendapatkan indikasi yang cukup bagus tentang posisi Anda di mata pelanggan Anda. Dan Anda akan tahu kualitas apa yang mungkin perlu Anda upayakan agar pelanggan melihat merek Anda dari sudut pandang tertentu.
Tingkat Eskalasi Keluhan
Tidak peduli seberapa hebat layanan Anda, Anda akan mendapatkan keluhan di beberapa titik. Tetapi jika Anda mencapai titik di mana Anda menerima banyak sekali keluhan, atau keluhan Anda terus meningkat tanpa pertumbuhan pelanggan secara keseluruhan, mungkin ada masalah. Mengawasi bagaimana angka-angka itu berubah dari waktu ke waktu. Ini juga dapat dikaitkan dengan jumlah masalah yang diselesaikan, jika Anda melacaknya juga.
Arus kas
Arus kas dapat menjadi indikator kinerja yang hebat untuk berbagai faktor bisnis. Layanan pelanggan adalah faktor penting yang dapat memiliki dampak sangat besar pada keuntungan Anda. Jika layanan Anda buruk, itu bisa membuat pelanggan menjauh, mengurangi rujukan dan menyebabkan pelanggan potensial tidak menyelesaikan pembelian. Tetapi jika itu baik, pelanggan kemungkinan besar akan kembali, memberi tahu teman-teman mereka dan memiliki dampak besar pada laba perusahaan Anda secara keseluruhan.
Foto Layanan Pelanggan melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: QuestionPro 17 Komentar ▼
