Bayangkan masa depan di mana janji dengan perusahaan TV kabel tidak berarti menyerah setengah hari untuk duduk-duduk menunggu orang kabel itu. Itulah masa depan yang diciptakan perusahaan Yuval Brisker, TOA Technologies, dan lebih dekat dari yang Anda kira. Dalam wawancara ini, Brent Leary berbicara dengan Brisker tentang mengapa usaha kecil perlu menyesuaikan pengalaman layanan pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan, bukan perusahaan, jika mereka ingin tetap kompetitif.
$config[code] not found
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang apa yang TOA lakukan.
Yuval: TOA menyediakan solusi perangkat lunak berbasis cloud untuk mengelola karyawan seluler, dengan pandangan dan fokus pada pengalaman pelanggan - mengelola karyawan seluler seperti teknisi, petugas layanan, dan orang pengiriman yang pergi ke rumah pelanggan berdasarkan janji temu.
Kita semua sudah berpengalaman menunggu orang kabel. Kami memiliki perangkat lunak yang dapat memprediksi jendela satu jam bagi orang untuk menunggu dengan akurasi 98 persen, jadi alih-alih menunggu sepanjang hari, atau empat jam, Anda tahu kapan orang itu akan tiba.
Tren Bisnis Kecil: Baru-baru ini, Anda mensponsori sebuah studi penelitian oleh Economist Intelligence Unit tentang tantangan dan tren layanan pelanggan. Sembilan puluh lima persen responden mengatakan bahwa menawarkan layanan pelanggan yang disesuaikan adalah kebutuhan besar untuk bisnis mereka.
Yuval: Orang-orang terbiasa dengan gagasan bahwa mereka dapat menyesuaikan hal-hal dengan kebutuhan dan keinginan khusus mereka, dan itu mulai menyebar keluar dari dunia virtual ke dunia nyata. Orang menginginkan tingkat personalisasi yang sama dengan yang mereka miliki di dunia virtual di dunia fisik mereka.
Tren Bisnis Kecil: Pelanggan berada di jejaring sosial, mereka menggunakan perangkat seluler, dan mereka benar-benar ingin dapat menggunakan hal-hal ini dalam sebanyak mungkin bagian dari kehidupan mereka. Dan sepertinya layanan pelanggan adalah salah satu dari jalan itu, di mana mereka mengharapkan vendor, untuk melibatkan mereka agar dapat melayani mereka dengan lebih baik.
Yuval: Yah, kita semua terhubung hari ini, kan? Kemarin, saya meninggalkan ponsel saya di taksi dan saya merasa lengan kanan saya terputus sampai telepon kembali. Ini adalah koneksi yang mendalam dengan perangkat dan melalui mereka dengan jaringan – jejaring sosial, jaringan informasi, dan dalam hal ini, jaringan layanan.
Koneksi-koneksi itu adalah sesuatu yang kami tumbuhkan bukan hanya untuk berharap, tetapi bergantung dan hampir kecanduan. Jadi tidak mengherankan bahwa orang ingin memperluas tingkat konektivitas itu ke dalam pengalaman layanan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Dan karena kebutuhan yang digerakkan pelanggan itu, 51 persen responden mengatakan mereka akan memperkenalkan sistem atau perangkat lunak layanan pelanggan baru dalam tiga tahun ke depan.
Yuval: Beberapa organisasi layanan telah mengambil langkah ini. Sebagai contoh, UPS baru-baru ini berkata kepada pelanggan, Anda tidak perlu menunggu paket lagi - Anda benar-benar dapat mengunjungi situs web kami dan menyesuaikan waktu Anda ingin pengiriman paket Anda ke rumah Anda.
Tren Bisnis Kecil: Ada banyak informasi hebat dalam survei ini, tetapi adakah yang mengejutkan Anda dalam hasilnya?
Yuval: Itu tidak 100 persen berpikir penting untuk terlibat dalam media sosial dan menyesuaikan dan mempersonalisasikan layanan untuk kebutuhan pelanggan. Itu di tahun 90-an, yang sangat tinggi. Tetapi tujuan kami adalah untuk memastikan bahwa semua perusahaan berpikir dalam hal, "Bagaimana saya menyesuaikan layanan saya dengan kebutuhan pelanggan saya?"
Tren Bisnis Kecil: Jika Anda melihat keluar satu tahun dari sekarang, di mana menurut Anda perusahaan akan bergabung dalam sosial dan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan?
Yuval: Saya pikir ada konvergensi yang jelas dari semua jenis teknologi ini. Apa yang kita miliki yang unik, dan apa yang saya pikir akan menjadi gelombang berikutnya, adalah menjadi lebih prediktif.
Ketika Anda pergi ke Amazon hari ini, Anda membeli sesuatu, dan dikatakan pelanggan yang membeli ini juga membeli itu, sebenarnya ada mesin prediksi yang mencoba mengantisipasi apa yang mungkin ingin Anda beli. Menunggu setahun ke depan, saya pikir Anda berbicara tentang pengalaman yang jauh lebih antisipatif yang akan memprediksi kebutuhan pelanggan, tidak hanya merespons atau memberi pelanggan kemampuan untuk mempersonalisasi layanan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Ke mana orang bisa pergi untuk mempelajari lebih lanjut tentang studi ini?
Yuval: Studi ini akan diposting di situs web kami, TOA Technologies, dan di situs web The Economist.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Untuk mendengarkan audio, klik ikon ini
Browser Anda tidak mendukung
audio
elemen.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
