Media sosial. Pemasaran Kata Mulut. Manajemen Reputasi Online. Pertunangan. Mendengarkan. Kami telah memberinya banyak nama mewah selama setahun terakhir, tetapi yang benar-benar kita bicarakan hanyalah layanan pelanggan. Ini tentang memperlakukan pelanggan dengan lebih baik daripada yang mereka harapkan untuk diperlakukan dan melampaui harapan mereka. Dan jika Anda adalah bisnis kecil, layanan pelanggan adalah yang paling membedakan Anda dari perusahaan besar. Layanan pelanggan adalah titik perbedaan Anda.
$config[code] not foundSetahun yang lalu saya membeli liontin yang cukup mahal. Saya melihatnya saat di jalan di sebuah konferensi dan segera menyukainya. Saya tidak hanya menyukai pendent itu sendiri tetapi juga kisah di balik perusahaan itu, yang seorang wanita yang menjualnya kepada saya menghabiskan setidaknya 15 menit untuk membaca. Dan saya membeli keduanya - kalung dan kisah perusahaan. Saya merasa terhubung dengan merek.
Beberapa akhir pekan lalu, rantai liontin itu putus dan saya perlu menghubungi perusahaan untuk mengganti.
Perusahaan memiliki situs web. Mereka punya blog. Mereka memiliki akun Twitter. Mereka ada di Facebook. Heck, mereka bahkan memiliki saluran YouTube. Mereka jelas telah menginvestasikan waktu dan uang ke media sosial. Mereka "mengerti". Namun, ketika saya mengirim email tentang penggantian rantai, itu diabaikan. Begitu juga tweet saya. Tidak ada respon.
Ya, penting untuk menggunakan Twitter dan berbagai situs jejaring sosial untuk menyampaikan berita tentang perusahaan Anda dan menarik pelanggan baru. Tapi apa bedanya jika Anda gagal melayani pelanggan yang sudah ada? Bagi saya, pengalaman itu adalah pelajaran yang baik karena tidak masalah seberapa “terlihat” Anda online atau seberapa mahirnya. Jika Anda tidak berinvestasi dalam layanan pelanggan nyata, Anda melakukan sendiri a tindakan merugikan. Anda membuang-buang uang untuk membangun merek yang orang tidak ingin berbisnis dengannya.
Bagian dari daya pikat liontinku adalah kisah yang diceritakan wanita itu bersamanya. Bagaimana bisnis ini dimulai dari cinta, bagaimana dia bepergian untuk menyampaikan berita, betapa banyak orang yang dia jual kalung ini bagi dia. Email cepat yang memberi tahu saya bagaimana saya bisa dengan mudah mengganti rantai saya akan menegaskan kembali itu. Itu akan menegaskan kembali bahwa ini adalah perusahaan yang peduli tentang pelanggan mereka. Tapi saya diabaikan.
Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda tidak dapat mengabaikan pelanggan Anda. Setiap titik kontak adalah kesempatan bagi Anda untuk memenangkan mereka lagi dan membuat mereka berbicara tentang perusahaan Anda. Kami telah membuat banyak kata untuk layanan pelanggan karena itulah pentingnya. Ketika Anda berada di luar sana sedang bersosialisasi dan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru dan menarik bola mata baru - jangan lupakan orang-orang yang telah membuat keputusan untuk mempercayai Anda. Orang-orang yang benar-benar berjalan ke toko Anda. Layanan pelanggan dan sentuhan pribadi adalah apa yang memisahkan bisnis kecil dari konglomerat besar.
Anda bisa menjangkau. Anda dapat diakses, lebih ramah. Karena itulah cara Anda meningkatkan merek dan membangun buzz positif. Itulah cara Anda menciptakan kepercayaan dan otoritas. Dengan melakukan semua hal kecil yang membuat orang merasa senang dan ingin memberi tahu teman-teman mereka tentang Anda.
Anda membangun kata positif dari mulut ke mulut ketika Anda melakukan hal-hal seperti:
- Jawab email.
- Panggil orang kembali.
- Hadir.
- Berempati dengan keluhan mereka.
- Pergi keluar dari jalan Anda untuk mereka.
- Jadikan itu sebagai misi Anda untuk membuat hidup mereka lebih mudah.
Jangan ganggu mereka. Jangan memberi tahu mereka "itu tidak mungkin" ketika itu. Jangan salahkan mereka atas kesalahan tersebut. Dan pastinya jangan abaikan mereka.
Pemasaran lama didasarkan pada layanan pelanggan dan itu bahkan lebih penting dari sebelumnya. Media sosial telah memberi kita cara yang bagus untuk menjangkau orang-orang baru, tetapi begitu Anda memilikinya - jagalah mereka. Hargai mereka. Itulah cara Anda mengembangkan bisnis Anda dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Jika tidak, Anda hanya membuang-buang uang untuk menarik pelanggan yang Anda akan berpaling sebulan dari sekarang. Jangan lupa tentang layanan pelanggan di kehidupan nyata. Tidak ada pengganti.
19 Komentar ▼
