Miliaran pesan mengalir melalui aplikasi perpesanan setiap hari, dengan semakin banyak pesan itu terjadi antara pelanggan dan bisnis. Dan menurut penelitian terbaru yang dilakukan oleh Facebook, 330 juta orang terhubung dengan usaha kecil untuk pertama kalinya tahun ini.
Alasan Pelanggan Menggunakan Messenger, dan Dampaknya
Ini adalah angka yang luar biasa yang memberitahu kita bahwa bagi mereka yang tidak berinteraksi dengan pelanggan di Messenger, saatnya untuk mencari tahu cara terbaik untuk mulai melakukannya sesegera mungkin.
$config[code] not foundLinda Lee, Kemitraan Strategis untuk Facebook Messenger, berbagi dengan saya wawasan dari penelitian ini, beberapa contoh tentang bagaimana usaha kecil menggabungkan obrolan Messenger ke dalam interaksi mereka dengan pelanggan, dan bagaimana pemasar melibatkan prospek di Messenger untuk memperoleh pelanggan.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap klik pada pemutar SoundCloud tertanam di bawah ini.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Mungkin Anda bisa memberi saya sedikit latar belakang pribadi Anda.
Linda Lee: Seperti yang Anda catat, saya bekerja pada kemitraan strategis di sini di Facebook, khususnya pada platform Messenger dan Messenger. Tujuan kami adalah untuk benar-benar membantu dan bekerja sama dengan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan dan pengguna serta penggemar dan pembaca mereka di platform Messenger dan memanfaatkan semua alat dan fitur yang telah kami bangun hingga saat ini.
Tren Bisnis Kecil: Baru-baru ini Anda menugaskan survei untuk melihat bagaimana Messenger digunakan dalam bisnis, dan khususnya, bisnis kecil. Sebelum kita mulai berbicara tentang beberapa hasil, mungkin Anda bisa memberi kami sedikit latar belakang tentang survei dan juga mengapa kalian memutuskan untuk melakukannya sekarang.
Linda Lee: Secara keseluruhan kami melihat olahpesan sedang meningkat … Kami melakukan penelitian - saya percaya itu pada tahun 2016 - di mana kami benar-benar menggali lebih dalam untuk memahami perilaku berkirim pesan di kalangan konsumen. Terutama sehubungan dengan cara mereka ingin terhubung dengan bisnis. Dalam survei itu, 63 persen orang yang disurvei mengatakan bahwa pesan mereka dengan bisnis telah meningkat selama beberapa tahun terakhir, dan bahkan lebih dari itu, 67 persen dari mereka berharap untuk mengirim pesan lebih banyak lagi pada mereka dalam dua tahun mendatang.
Studi yang lebih baru yang kami lakukan pada tahun 2017 menemukan lebih dari 330 juta orang memulai percakapan dengan bisnis untuk pertama kalinya di Messenger. Saya pikir, sekali lagi, itu hanya menunjukkan kepada Anda kekuatan dan kemudahan bisnis yang dapat membuat koneksi menggunakan Messenger dengan cara ini.
Tren Bisnis Kecil: 330 juta orang terhubung dengan bisnis kecil di Messenger untuk pertama kalinya. Itu sepertinya jumlah yang sangat besar. Bisakah Anda berbicara sedikit tentang mungkin apa saja hal-hal yang menjangkau pelanggan dan berinteraksi dengan usaha kecil di Facebook Messenger?
Linda Lee: Salah satu hal hebat tentang menggunakan Messenger untuk jenis percakapan antara bisnis dan pelanggan ini sebenarnya adalah beragam cara untuk melakukannya. Cara termudah dan termudah bagi bisnis untuk memulai percakapan ini adalah dengan mengaktifkan pesan di halaman Facebook mereka. Anda akan melihat bahwa ketika pelanggan menavigasi ke halaman bisnis kecil di Facebook mereka dapat dengan mudah mengetuk tombol yang mereka lihat di bagian atas halaman yang mengatakan "pesan sekarang" atau "pesan kami" untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan itu. Benar-benar beragam pertanyaan yang kami lihat, apa yang kami rujuk sebagai kasus penggunaan. Beberapa di antaranya adalah menjawab pertanyaan, mungkin seputar layanan atau produk tertentu di mana mereka memerlukan detail atau spesifikasi lebih lanjut. Lalu itu juga tentang berurusan dengan masalah layanan pelanggan, mungkin. Mungkin mereka sudah membeli produk atau layanan, mereka punya pertanyaan atau masalah yang muncul. Ini adalah cara yang sangat mudah bagi pelanggan untuk dapat menjangkau bisnis secara langsung dan mendapatkan tanggapan pribadi dari mereka.
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda berbicara sedikit tentang Kode Messenger dan bagaimana kode itu digunakan?
Linda Lee: Kami benar-benar bersemangat tentang Kode Messenger hanya karena kemudahan di mana orang bisa terhubung dengan bisnis. Bagi mereka yang tidak sadar, Kode Messenger adalah kode tipe QR yang dapat dipindai yang dapat dibuka oleh pelanggan, buka antarmuka kamera, dan Anda dapat menahan kode itu dan setiap bisnis memiliki kode spesifik mereka sendiri. Anda dapat mengatur beberapa kode tergantung pada, mungkin, jika Anda melakukan kampanye offline, jika Anda memiliki aktivasi di dalam toko atau acara atau beberapa jenis penjualan yang terjadi, Anda dapat menggunakan kode itu ketika orang datang ke toko, minta mereka memindai dan itu akan menyambut mereka. Anda mengarahkan mereka ke titik awal dalam percakapan yang Anda ingin mereka miliki dengan bisnis. Anda dapat mengatur kode dengan apa yang kami sebut parameter referensi, dan mungkin jika itu adalah penjualan yang terjadi tentang lotion yang ada di toko itu untuk hari ini, pesan pertama yang akan dilihat pelanggan adalah beberapa informasi tentang promosi yang terjadi sehubungan dengan produk itu.
Jadi itu yang luar biasa, ini benar-benar membantu menghubungkan pengalaman online dan offline bersama-sama dan juga menghadirkan cara yang sangat mudah bagi orang-orang untuk memulai percakapan.
Tren Bisnis Kecil: Orang-orang, terutama usaha kecil, berusaha mencari bot. Jadi Anda berbicara tentang Messenger dan interaksi orang-ke-orang, tetapi bagaimana Messenger membantu perusahaan meningkatkan kekuatan bot untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Linda Lee: Ya, di sekitar bot, sebenarnya hanya otomatisasi yang akan membantu bisnis ini mengelola jumlah pertanyaan atau jumlah percakapan yang mereka lihat berasal dari pelanggan. Semudah, katakanlah, jika Anda menghidupkan pesan Anda di halaman Facebook Anda, ada balasan otomatis, balasan instan yang dapat Anda atur sehingga jika pelanggan mencoba mengirim pesan kepada Anda dan itu selama jam libur, Anda bisa suruh pesan itu membalas dan beri tahu mereka bahwa Anda pergi, atur harapan mereka kapan mereka dapat mengharapkan balasan. Itu satu tingkat otomatisasi.
Sekarang, untuk bisnis yang tertarik untuk mengambil langkah selanjutnya dalam membangun bot otomatis, itu cara yang sangat mudah untuk memulai dengan jawaban. Beberapa dari pertanyaan yang sering diajukan atau hal-hal yang akan membantu bisnis, sekali lagi, mengelola jumlah pertanyaan dan jenis pertanyaan yang masuk. Saya pikir untuk bisnis Anda cenderung memiliki lima atau 10 pertanyaan teratas yang akan diajukan pelanggan tanyakan berkali-kali. Jadi, Anda memiliki perasaan yang baik tentang apa yang diminati atau akan diminta oleh basis pelanggan Anda. Itu adalah cara yang sangat mudah untuk diterapkan melalui bot otomatis untuk dapat menangani respons tersebut secara otomatis dan membebaskan bisnis untuk menanggapi kembali pertanyaan yang mungkin memerlukan waktu sedikit lebih lama atau memerlukan interaksi tingkat tinggi untuk mencapai resolusi.
Tren Bisnis Kecil: Ketika saya berpikir tentang Facebook Messenger, Anda berpikir tentang bagaimana itu dapat membantu dari perspektif layanan pelanggan. Tetapi apakah ada cara perusahaan dapat memanfaatkan interaksi dari perspektif pemasaran untuk mencoba mencari cara bagaimana membawa pelanggan?
Linda Lee: Kami memiliki banyak cara untuk memanfaatkan Messenger serta beberapa produk aplikasi kami. Kami hanya ingin memastikan bahwa bisnis, sekali lagi, mengetahui beragam alat yang tersedia untuk mereka. Jadi kami berbicara tentang hal-hal seperti iklan Click to Messenger kami yang merupakan cara yang sangat mudah bagi bisnis untuk benar-benar meningkatkan kemampuan penargetan sistem aplikasi Facebook dan alat iklan untuk dapat mengatur kampanye iklan, katakanlah, di Facebook Newsfeed, untuk membantu mendorong pelanggan potensial dan bahkan mungkin pelanggan yang sudah ada di mana mereka tertarik dengan produk tambahan ke dalam pengalaman Messenger Anda.
Saya pikir Anda mungkin menyadari Aprille Franks-Hunt. Dia sebenarnya adalah pemilik usaha kecil. Dia adalah Pelatih Bisnis Utama, dan dia telah melakukan pekerjaan luar biasa dengan bekerja dari bawah ke atas dan memanfaatkan iklan Messenger dan Facebook Newsfeed untuk mendorong beberapa kampanye pemasarannya; dapatkan lebih banyak sign-up di sekitar beberapa sesi pelatihan dan produk yang dia miliki. Ada banyak contoh bagus dan cara di mana Anda dapat menggunakan Messenger dengan cara ini.
Kami juga ingin memastikan bahwa Anda relevan dengan jenis pesan pemasaran yang Anda kirim. Jadi kami memiliki kebijakan pengiriman pesan untuk memastikan bahwa, ketika datang ke pemasaran, katakanlah, itu benar-benar perlu menjadi pengguna yang telah memulai interaksi dengan bisnis dan telah memilih atau mengindikasikan dengan cara yang mereka inginkan. untuk menerima jenis pesan ini dari bisnis.
Tren Bisnis Kecil: Apa garis yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa mereka tidak melampaui batas mereka karena teknologi tampaknya ada di sana dan peluang tampaknya ada di sana, tetapi beberapa hal apa yang perlu mereka ketahui sebelum mereka melompat bosan penuh dengan memanfaatkan Messenger?
Linda Lee: Saya pikir pertanyaan yang selalu kami mulai adalah memastikan bahwa Anda memecahkan masalah terlebih dahulu. Bahwa Anda bukan solusi mencari masalah dengan kata lain. Untuk bisnis kecil ini khususnya, mereka tahu basis pelanggan mereka dengan sangat baik dan saya yakin banyak dari mereka memiliki pembelian berulang dan pelanggan yang sering juga. Ini benar-benar tentang memahami apa kebutuhan pelanggan Anda? Apa yang hilang hari ini dalam hal cara Anda berinteraksi atau berkomunikasi dengan pelanggan Anda? Mari kita ambil email sebagai contoh. Cukup banyak bisnis mengirim email, tetapi, tentu saja, kita semua tahu banyak kali Anda mendapatkan email di kotak masuk Anda, mereka cenderung pergi ke kotak spam Anda, atau itu tidak membalas alamat pengirim, sehingga benar-benar tidak mudah cara untuk merespons kembali. Dan sungguh tentang menciptakan koneksi pribadi itu. Jadi, menemukan cara - terutama dalam hal konten - yang Anda kirim ke pelanggan Anda, memastikan bahwa, sekali lagi, itu relevan, bersifat pribadi, dan juga menarik. Itu mengundang pelanggan untuk berbicara dengan Anda.
Saya akan mengatakan itu yang pertama dan terutama, memastikan Anda memikirkan dengan baik apa yang menjadi titik awal Anda. Untuk apa Anda memecahkannya? Ini benar-benar tentang orang pertama. Pelanggan Anda menjadi yang utama dan memastikan bahwa Anda menyelesaikan kebutuhan yang mereka miliki.
Tren Bisnis Kecil: Di mana kita akan berada - dari perspektif bisnis kecil - dalam satu atau dua tahun berkomunikasi dengan pelanggan di Messenger?
Linda Lee: Usaha kecil di seluruh negeri menggunakan Messenger untuk menjadikan bisnis pribadi lagi. Sangat membantu bisnis kecil, bisnis lokal memperluas jangkauan mereka. Ini membantu mereka menjadi bisnis global di luar komunitas lokal mereka. Itulah yang sangat kami sukai.
Terlepas dari ukuran perusahaan Anda, ukuran anggaran iklan Anda, atau industri Anda, kami berharap bahwa Messenger akan berada di persimpangan itu dan itu akan menjadi komponen penting untuk bagaimana bisnis kecil terhubung dengan pelanggan mereka secara berkelanjutan, menarik, dan dipersonalisasi cara.
Tren Bisnis Kecil: Linda, di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang apa yang Anda tawarkan dari sudut pandang Messenger untuk bisnis kecil mereka? Bagaimana mereka bisa bangun dan berlari, dan ke mana mereka harus pergi untuk belajar lebih banyak?
Linda Lee: Hal terbaik tentang platform kami adalah platformnya sepenuhnya terbuka. Jadi tidak ada biaya untuk menggunakannya. Anda dapat memulai dengan semua materi hebat yang kami miliki. Kami memiliki situs web yang bagus, messenger.fb.com, dan memiliki beberapa sumber daya yang bagus untuk usaha kecil dan pengembang juga, untuk memulai dan memikirkan langkah-langkah bagaimana mengatur pengalaman untuk terhubung dengan pelanggan di Messenger. Anda bertanya tentang bot.Ini memiliki lebih banyak informasi tentang beberapa aspek teknis dari API dan plug-in dan hal-hal yang dapat dimanfaatkan bisnis untuk benar-benar menarik orang ke dalam pengalaman mereka.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
