Sudah terlalu lama sejak percakapan terakhir saya dengan CEO SugarCRM Larry Augustin untuk seri ini.
Tren Teknologi CRM
Tetapi dengan kecerdasan buatan, speaker pintar, blockchain, dan begitu banyak teknologi yang menarik perhatian kita bersama, saya senang bertemu dengan Larry untuk menanyakan kepadanya bagaimana CRM / keterlibatan pelanggan akan dipengaruhi oleh salah satu atau semua bidang ini.
$config[code] not foundDi bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap, lihat video atau pemutar yang tertanam Soundcloud di bawah ini.
* * * * *
Sekarang Anda melihat hal-hal seperti, itu benar-benar mulai mempengaruhi aplikasi bisnis dan di CES, yang paling penting bagi saya adalah, pertempuran antara Google dan Amazon untuk "supremasi suara", karena kurangnya cara yang lebih baik untuk menggambarkannya.
Apa yang mendorong ini dan apa implikasinya bagi CRM dan keterlibatan pelanggan?
Larry Augustin: Pertama-tama saya pikir ini adalah waktu yang luar biasa untuk terlibat dalam hal-hal ini karena menonton teknologi itu maju, sungguh menakjubkan. Ini sedikit seperti dunia fiksi ilmiah kontrol suara dari segala sesuatu dan interaksi suara. Anda bisa melihatnya sekarang.
Sekarang kita sudah membicarakannya selama beberapa dekade. Orang-orang telah membicarakan hal itu, tetapi sekarang jaraknya, jaraknya sangat dekat.
Putriku sedang kuliah. Dia memiliki Echo Show, dan begitulah cara kami berkomunikasi. Sangat bagus. Ada banyak peluang untuk itu di dunia keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan.
Ketika Anda memiliki perangkat yang duduk di sana seperti Echo Show, kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan selama jarak itu, dan menggunakan perangkat itu sebagai titik pertunangan - maksud saya memikirkan kemungkinan.
Anda tahu kami melakukannya hari ini dengan suara dan telepon serta Skype dan teknologi lainnya, tetapi ketika Anda membuatnya sangat mudah sehingga hanya ada di meja dapur dan Anda berkata, “Alexa, hubungkan saya dengan siapa pun. Hubungkan saya ke dukungan untuk pertanyaan ini. Atau hubungkan saya ke produk atau layanan ini yang saya gunakan. "
Anda tidak perlu mencari ponsel Anda. Anda tidak harus duduk di depan komputer. Saya pikir itu adalah kesempatan pengalaman yang sangat kuat.
Hal lain yang dilakukan Amazon dengan baik, mereka memiliki kotak ini yang menghubungkan ke saluran telepon rumah. Jadi Echo menjadi telepon pengeras suara untuk rumah Anda juga. Jadi, Anda mulai berpikir, wah, perangkat ponsel lama itu bisa hilang sama sekali. Itu tidak akan menggantikan ponsel saya karena saya membawa sekitar tetapi seperti yang saya katakan, itu duduk di sana di meja.
Anda bisa menyampaikan konferensi video kepada orang-orang. Anda dapat terhubung ke siapa saja yang memiliki telepon pengeras suara. Anda dapat mulai melihatnya menjadi titik sejati pengalaman pelanggan dan keterlibatan pelanggan, terutama di sisi konsumen. Saya pikir kita akan melihat banyak hal berkembang di sana dan saya sangat suka di mana Amazon akan dalam hal akhirnya membangun itu menjadi model keterlibatan mereka dengan pelanggan.
Brent Leary: Jadi mari kita bicara tentang blockchain. Kami tidak akan berbicara tentang bitcoin, yang mungkin merupakan hal yang baik karena sudah tegang. Seberapa penting atau berdampak atau mengganggu menurut Anda teknologi blockchain bagi CRM dan keterlibatan pelanggan?
Larry Augustin: Saya pikir blockchain akan membentuk dasar untuk banyak bentuk transaksi perdagangan di masa depan, karena kemampuan untuk membuat buku besar yang didistribusikan secara disepakati.
Itu konsep teknologi yang sangat kuat dan hanya saja, ia memiliki banyak dan banyak kasus penggunaan. Sekarang mata uang menjadi salah satunya. Saya benar-benar berpikir itu semua kasus penggunaan lain yang akan berakhir dengan benar-benar mendefinisikan blockchain di masa depan dan saya dapat memberikan Anda beberapa contoh.
Misalnya, program loyalitas pelanggan. Saya pikir mereka adalah arahan yang bagus, atau kasus penggunaan yang bagus untuk teknologi blockchain. Imbalan loyalitas Anda menunjukkan, mereka adalah mata uang dan Anda perlu menyepakati apa yang mereka, pemasok / vendor harus menyetujui apa yang mereka.
Kemudian Anda memiliki berbagai aturan tentang bagaimana Anda dapat menukar itu, bagaimana Anda dapat membagikannya, mengubahnya ke orang lain. Anda dapat melihat ekonomi berkembang di sekitar itu.
Beberapa vendor mungkin berkata, Anda ingin menjualnya ke teman? Besar. Anda ingin memberikannya kepada teman? Besar. Dengan teknologi seperti blockchain, semuanya menjadi mudah dikelola dan Anda dapat membuat pertukaran dan mekanisme untuk melakukan itu, yang sangat sulit dilakukan di masa lalu. Itu membatasi apa yang bisa Anda lakukan, dengan mengatakan loyalitas pelanggan atau program penghargaan.
Jadi saya pikir itu adalah satu contoh di mana ia akan langsung masuk ke hubungan pelanggan / vendor, tetapi ada kasus-kasus di mana ada beberapa mata uang virtual seperti hal yang perlu Anda bagikan. Saya pikir kita akan melihatnya di sana. Anda dapat melihatnya berpotensi muncul dalam lisensi karena lisensi Anda adalah semacam mata uang virtual.
Mungkin Anda memiliki lisensi untuk sejumlah kursi tertentu dalam sesuatu yang Anda tawarkan, bukan? Anda dapat melihat itu dan Anda ingin dapat memindahkan lisensi itu atau membagikannya. Sekali lagi, ini hanya buku besar yang didistribusikan. Jadi saya pikir ada banyak tempat yang berpotensi melihat blockchain masuk dan saya tahu kami di Sugar semakin memikirkan cara memanfaatkan teknologi itu dalam berbagi informasi.
Brent Leary: Jika Anda harus menebak, jangka waktu apa yang Anda lihat blockchain benar-benar mulai mencapai arus utama dari apa yang kami lakukan?
Larry Augustin: Saya pikir blockchain akan mencapai sangat cepat. Mulailah dengan contoh pertama saya, program loyalitas pelanggan, program penghargaan loyalitas. Setiap tempat di mana Anda memiliki semacam kredit dengan pelanggan, jika Anda melihat aplikasi konsumen atau konsumen, di mana Anda memiliki kredit toko, kredit game, program loyalitas, semuanya. Teknologi Blockchain sangat bagus untuk mengelola itu. Mereka semua jenis bentuk mata uang jika Anda mau. Saya pikir blockchain akan mempengaruhi hal-hal itu dengan sangat cepat karena teknologinya di luar sana.
Menjadi cukup dewasa. Saya pikir masih ada beberapa kedewasaan untuk dikembangkan, tetapi itu sudah cukup matang untuk aplikasi tersebut. Orang-orang tahu bagaimana menggunakannya, jadi saya pikir kita akan melihatnya berdampak sangat cepat.
Brent Leary: Bagaimana dengan AI? Di mana kita dengan AI hari ini? Apakah sudah masuk arus utama? Apakah kita sudah sampai?
Larry Augustin: Jika Anda bertanya kepada saya kerangka waktu untuk AI, saya pasti akan meletakkannya di sana sedikit lebih lama, karena saya pikir ada banyak yang harus dipelajari. Saya pikir AI memukul bagian besar dari siklus sensasi sedikit lebih maju dari teknologi saat ini, sebagai lawan dari blockchain.
Blockchain mendapat banyak hype. Ini sebenarnya bitcoin yang mendapat banyak hype, begitu juga blockchain, tetapi teknologi blockchain, saya pikir, siap untuk pindah ke aplikasi dan menggunakan kasing hari ini.
Saya pikir masih banyak pekerjaan pada AI di tempat-tempat itu. Saya akan mengatakan saya adalah seorang AI optimis, dan cara saya melihat AI adalah dalam bantuan manusia. Singkirkan tugas-tugas duniawi dari kami dan bantu kami menjadi lebih manusiawi. Biarkan orang berkomunikasi dengan orang dan biarkan saya menghabiskan lebih sedikit waktu mengisi formulir atau mengatur data.
Biarkan AI melakukan hal-hal semacam itu untuk kita. Jadi tolong bantu saya. Saya pikir itulah yang akan kita lihat pada awalnya dan melihatnya benar-benar bekerja di sana. Anda tahu kami sudah mulai melihat AI mengambil beberapa tugas dan melakukannya serta membantu kami.
Misalnya, ada - ada patokan pemahaman bacaan Stanford. Saya tidak tahu apakah Anda pernah melihat ini, tetapi Stanford University mengembangkan ini. Ini berdasarkan pertanyaan dari Wikipedia. Anda mengarahkan AI Anda di Wikipedia. Mereka membaca semua ini. Mereka menjawab pertanyaan dan untuk pertama kalinya sekarang AI kini melewati nilai manusia dalam tes pemahaman membaca.
Ya, pada tingkat tertentu, saya tidak tahu tentang Anda, saya tidak bisa membaca semua Wikipedia. Terlalu banyak, kan? Fakta bahwa seorang AI dapat melakukan pemahaman membaca dengan lebih baik, sebenarnya apa yang berharga di sana adalah mereka dapat membaca lebih banyak hal daripada yang bisa saya baca.
Maka itu dapat meringkas dan memberi tahu saya, nah inilah yang Anda pedulikan. Inilah yang penting untuk itu, ketika Anda melihat semua informasi yang ada di sana, konten yang dihasilkan, semua yang dihasilkan di internet.
Memiliki asisten yang dapat membacanya, memahaminya dan berkata, oke sudah ada 50 artikel tentang blockchain tetapi inilah yang benar-benar penting atau bertiga digabungkan dan biarkan saya mensintesiskannya untuk Anda. Biarkan saya memberi Anda versi Pustaka Digest jika Anda mau bertiga sehingga Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk benar-benar memahami hal-hal atau menjadi seorang ahli.
Saya pikir Anda akan melihat AI pindah ke peran itu terlebih dahulu. Saya tidak berpikir orang ingin AI menjadi manajer hubungan mereka. Saya pikir orang menginginkan pengalaman manusia.
Saya punya perasaan akan ada ini, "Saya muak berbicara dengan AI Anda, saya ingin berbicara dengan seseorang" siklus yang akan memukul. Itu juga sedikit menarik saya kembali ke gagasan bahwa AI adalah asisten manusia itu.
Jadi saya bisa melihat AI menjadi asisten perwakilan call center, menangani tugas-tugas biasa untuk perwakilan dan pelanggan tetapi tidak menggantikan pelanggan yang berbicara dengan seseorang sehingga mereka merasa ada manusia; itu adalah hubungan manusia dan dapat memahaminya, tidak hanya secara kuantitatif tetapi secara emosional.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
