Pada saat ini, Anda kemungkinan telah melihat atau setidaknya mendengar tentang video seorang penumpang pada penerbangan United Airlines (NYSE: UAL) yang diseret secara paksa dari pesawat untuk memberikan ruang bagi karyawan maskapai mitra.
Video itu beredar online tak lama setelah insiden itu, yang terjadi setelah badai di sepanjang Pantai Timur menyebabkan beberapa maskapai penerbangan membatalkan penerbangan dan membuat pengaturan alternatif bagi penumpang dan personel.
$config[code] not foundTetapi bahkan dalam kasus penerbangan yang kelebihan pesanan, ada cara yang lebih baik bagi maskapai untuk menangani banyak hal. Masalah ini telah menyebabkan pelanggan mengancam boikot, mendorong pukulan keras dari maskapai yang bersaing dan menyebabkan saham United Airlines anjlok.
Jangan khawatir, United Airlines. Anda akan segera memiliki banyak ruang kosong di pesawat untuk emolye Anda. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 April 2017
Sementara #UnitedAirlines sibuk menyeret & menjatuhkan pelanggan, kru kabin @TurkishAirlines membantu seorang wanita melahirkan di 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 April 2017
Pelajaran layanan pelanggan untuk #UnitedAirlines. Kerugian beberapa ribu dolar vs $ 1 miliar. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 April 2017
Ada banyak hal berbeda yang masuk ke dalam insiden ini dan mimpi buruk PR berikutnya untuk United. Tetapi ada beberapa hal penting yang berpotensi membantu maskapai menghindari situasi ini.
Menyoroti Pentingnya Pelatihan Karyawan
Pertama, bisnis dari semua ukuran perlu memastikan bahwa karyawan dilatih dengan baik untuk menghadapi situasi sulit ketika mereka muncul. Jika karyawan dalam kasus ini mampu meredakan situasi sejak awal, itu mungkin tidak akan menyebabkan pelanggan diseret keluar dari pesawat berteriak dengan darah mengalir di wajahnya.
Penting juga bagi karyawan Anda untuk menggunakan akal sehat - dan mereka diberdayakan untuk melakukannya. Tidak terlalu sulit untuk memahami mengapa video seperti ini dapat mengganggu pelanggan lain. Jadi pastikan karyawan Anda dilatih untuk menggunakan penilaian terbaik mereka dan meminta pertanggungjawaban mereka untuk melindungi merek Anda dengan cara apa pun. Itu akan menyelamatkan Anda dari rasa malu mencoba membela tindakan setelah fakta.
Gambar: Jembatan Audra
