Saat ini, layanan pelanggan adalah salah satu bagian dari paket keseluruhan yang disebut pengalaman pelanggan (disingkat CX). CX mencakup setiap "titik sentuh" tempat pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, mulai dari meramban situs web hingga membeli produk atau layanan Anda, dari tindak lanjut pasca pembelian hingga interaksi layanan pelanggan. Tetapi apa yang paling penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang menonjol untuk target pasar Anda?
$config[code] not foundSebuah laporan dari Econsultancy dan Adobe menawarkan beberapa wawasan. Inilah yang dikatakan lebih dari 2.000 pemasar dalam survei yang paling berarti bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan:
- Pengalaman situs web Desktop: 90 persen
- Situs web seluler: 86 persen
- Email: 85 persen
- Dukungan telepon: 79 persen
- Iklan digital: 77 persen
- Media sosial: 76 persen
- Aplikasi seluler: 72 persen
- Aplikasi tablet: 65 persen
- Pemasaran langsung offline: 60 persen
- Iklan offline: 58 persen
- Teks / SMS / MMS: 44 persen
Jelas, ada banyak faktor yang terlibat dalam menciptakan CX positif. Faktanya, 37 persen responden survei mengatakan kompleksitas pengalaman pelanggan adalah kendala terbesar mereka dalam meningkatkan CX mereka. Tapi itu tidak berarti Anda bisa menyerah. Berikut adalah lima cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda:
Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
1. Segmen Pemasaran Anda
Pilih penawaran untuk mengirim pelanggan berdasarkan data yang Anda kumpulkan tentang mereka. Anda dapat mulai dengan mengelompokkannya ke dalam kelompok umum, seperti usia, jenis kelamin, dan tempat tinggal mereka. Kemudian, saat Anda mengumpulkan lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda, Anda akan dapat menghasilkan pesan yang semakin dipersonalisasi.
2. Bersikap Proaktif
Menjangkau pelanggan dengan pesan pemasaran yang dipersonalisasi, baik melalui email, teks, atau pemasaran langsung offline, menciptakan kesan positif bagi bisnis Anda. Ketika pelanggan merasa bahwa Anda memperhatikan kebiasaan mereka - apa yang mereka beli, bagaimana mereka berbelanja dan pemasaran apa yang paling mereka responsif - itu membangun hubungan dengan bisnis Anda.
3. Dapatkan Masukan dari Pelanggan Anda
Pelanggan ingin merasakan pendapat mereka didengar. Dengarkan apa yang mereka katakan di media sosial dan lakukan tindakan atas saran mereka. Mendorong masukan secara aktif dengan melakukan survei tentang semua aspek pengalaman pelanggan, termasuk layanan pelanggan Anda, sehingga pelanggan memiliki kesempatan untuk memberikan umpan balik yang akan membantu Anda meningkatkan.
4. Personalisasi Interaksi Layanan Pelanggan
Jika pelanggan memanggil departemen layanan pelanggan bisnis Anda, apakah mereka akan disambut dengan nama? Jika perwakilan layanan pelanggan dapat menarik akun mereka, melewati riwayat pembelian dan informasi pribadi lainnya, mereka bisa. Gunakan penyimpanan cloud untuk data pelanggan sehingga semua karyawan layanan pelanggan Anda memiliki akses ke interaksi pelanggan sebelumnya dengan bisnis Anda, di mana pun mereka berada. Penyimpanan berbasis cloud juga memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk dengan cepat mengakses informasi seperti praktik terbaik untuk digunakan dalam menyelesaikan masalah, dan untuk memperbarui dan berbagi informasi secara real-time sehingga semua perwakilan layanan pelanggan Anda ada di halaman yang sama. Itu berarti layanan yang lebih baik secara keseluruhan.
5. Mempercepatnya
Semua orang ingin menyelesaikan masalah layanan pelanggan mereka secepat mungkin. Karena kecepatan adalah faktor utama dalam pengalaman pelanggan yang positif, carilah solusi call center yang menawarkan fitur-fitur seperti merutekan panggilan secara otomatis ke antrian yang benar dan memungkinkan agen jarak jauh atau seluler untuk menangani panggilan. Anda akan mendapatkan panggilan yang diselesaikan lebih cepat - dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Tablet Pelanggan melalui Shutterstock
1
