Terkadang terasa bahwa hal terakhir yang orang gunakan untuk smartphone mereka adalah menelepon orang lain.
Bahkan, minggu lalu kami menemukan bahwa Millennial lebih suka mendapatkan saluran akar daripada menghubungi dukungan pelanggan ketika mereka membutuhkan bantuan dengan sesuatu. Tetapi, ketika menyangkut pemasaran seluler, memudahkan prospek menghubungi Anda ketika mereka menginginkan informasi yang bisa sangat penting untuk mengubahnya menjadi pelanggan.
$config[code] not foundSteve Griffiths, SVP pemasaran, strategi dan analitik di perusahaan teknologi pemasaran DialogTech, berbagi dengan kami hasil dari penelitian mereka yang menemukan betapa pentingnya panggilan telepon untuk menciptakan kampanye pemasaran ponsel yang sukses saat ini.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Mungkin Anda bisa memberi kami sedikit latar belakang pribadi Anda terlebih dahulu.
Steve Griffiths: Saya menjalankan kelompok pemasaran kami serta kelompok strategi dan analitik kami - yang antara lain menghasilkan penelitian tentang praktik terbaik dan statistik untuk pemasaran multi-saluran, dengan tujuan membantu pemasar melakukan pekerjaan yang lebih baik di pekerjaan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Beri kami sedikit latar belakang tentang DialogTech.
Steve Griffiths: Kami adalah perusahaan teknologi pemasaran, dan kami membantu pemasar memahami peran panggilan telepon dalam upaya mereka. Dan ternyata dengan menjamurnya perangkat seluler, semakin banyak konsumen yang memilih untuk terlibat dengan bisnis dengan menelepon mereka. Dan kami menyediakan seperangkat alat dan analitik untuk membantu pemasar memahami bagaimana panggilan didorong ke dalam bisnis mereka, dari mana panggilan itu berasal sehingga mereka dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang kampanye yang akan dijalankan, iklan mana yang akan dijalankan, dan bagaimana cara menghasilkan secara esensial lebih banyak prospek dalam bisnis melalui panggilan telepon.
Tren Bisnis Kecil: Yang benar-benar lucu tentang hal ini adalah setiap orang memiliki telepon seluler, dan kami mendengar pentingnya dapat melibatkan pelanggan dengan perangkat seluler yang mereka miliki. Hal terakhir yang dipikirkan banyak orang adalah menggunakan telepon untuk menelepon.
Steve Griffiths: Itu lucu. Kami menyebutnya smartphone dan sangat mudah untuk melupakan bahwa kata "telepon" sebenarnya atas nama perangkat itu karena telah mengkonsumsi begitu banyak elemen kehidupan sehari-hari - panggilan telepon menjadi salah satunya.
Saat Anda melihat data tentang seberapa banyak iklan diarahkan ke seluler, itu sudah 50 persen dari semua iklan digital. Dan dalam sebuah studi oleh e-Marketer yang diterbitkan baru-baru ini, mereka memproyeksikan akan ada 73 persen dari semua iklan digital yang akan menargetkan ponsel pada tahun 2019.
Cukup mengejutkan, dan apa yang dilakukannya adalah menghasilkan panggilan telepon. Mengapa demikian? Itu karena sebagai manusia sering mengambil jalan perlawanan paling sedikit. Jika Anda berpikir untuk menggunakan perangkat Anda, mengisi formulir Web dengan ibu jari Anda, mengerjakan proses check-out yang rumit di situs eCommerce, menggali melalui situs web seluler yang mungkin ramah seluler atau tidak. Ini adalah gesekan dalam proses penjualan. Tidak mudah untuk hanya mengklik tombol kecil dengan satu tekan, dan terlibat dalam percakapan dan hanya berbicara dengan manusia lain. Jadi itu benar-benar dinamis saat dimainkan, dan itu hanya jalur konversi yang paling alami atau termudah di ponsel pintar. Jadi orang-orang mengangkat telepon dan menelepon.
Tren Bisnis Kecil: Bicara sedikit tentang peran atribusi panggilan dalam pemasaran mobile, dan mengapa dampak besar tampaknya membuat dalam memahami seberapa efektif kampanye pemasaran mobile Anda sebenarnya.
Steve Griffiths: Saya akan menyentuh laporan penelitian terbaru yang kami terbitkan yang membahas beberapa masalah tersebut. Jadi kami melihat sampel pelanggan kami. Kami memiliki lebih dari 5.000 pelanggan di 35 industri dan sektor yang berbeda mulai dari bisnis kecil hingga perusahaan besar global. Dan kami mencoba memahami dari mana datangnya atribusi dari dalam ruang seluler. Kami melihat formulir web, dan kami melihat panggilan telepon. Apa yang kami temukan pada dasarnya setengah - 49 persen, sebenarnya - dari konversi terjadi melalui panggilan telepon dengan sisanya melalui formulir Web.
Jadi sebagai seorang pemasar yang ingin memahami atribusi, yang ingin memahami program mana yang memiliki dampak dan apa dampaknya, dengan mengabaikan untuk melacak panggilan telepon saya bisa kehilangan 50 persen atau lebih dari konversi saya. Dan dalam industri tertentu, kami melihat bahwa jumlahnya jauh, jauh lebih tinggi. Kami banyak berbicara tentang pembelian yang dipertimbangkan, hal-hal yang tidak Anda beli setiap hari, hal-hal yang rumit atau harganya mahal, layanan keuangan, asuransi, otomotif, gelar sarjana, perangkat lunak - ada berbagai hal di mana penelitian Anda dimulai tanpa diragukan lagi. online, tetapi ada titik di mana Anda memiliki pertanyaan, Anda ingin berbicara dengan seseorang, dan Anda mengangkat telepon dan menelepon.
Jadi untuk menjawab pertanyaan Anda, benar-benar ada atribusi bimodal yang dinamis saat Anda bermain di mana Anda mendapatkan konversi digital, dan konversi melalui panggilan telepon. Dan saat ponsel terus menjadi bagian yang lebih besar dan lebih besar dari campuran itu, jumlah itu juga semakin besar.
Tren Bisnis Kecil: Menurut penelitian Anda, 81 persen panggilan dari seluler didorong dari laman penelusuran dan arahan seluler untuk pelanggan Anda. Jadi apakah itu terdengar seperti case penggunaan baru atau jalur baru? Mereka melakukan lebih banyak kegiatan di perangkat seluler mereka dan begitu mereka melakukan pencarian, maka mereka dapat menjangkau melalui telepon.
Steve Griffiths: Itu benar sekali, dan Anda mencirikannya secara akurat. Itu adalah statistik dari basis pelanggan kami yang - dan belum tentu mewakili seluruh pasar. Tetapi kami melihat di dalam pelanggan kami sumber panggilan telepon yang berasal dari pencarian, dari halaman arahan di situs web pelanggan kami, dan pada tingkat yang lebih rendah dari iklan tampilan dan media sosial. Mereka benar-benar empat besar.
Pencarian adalah yang terbesar, dan jika Anda berpikir tentang pencarian sebagai saluran dibandingkan dengan yang lain, ada maksud di sana. Ketika saya memasukkan sesuatu ke Google, saya punya ide bagus tentang apa yang saya inginkan. Saya mungkin benar-benar mencari untuk mendapatkan nomor telepon. Jadi, dalam hal pencarian, saya mungkin melakukan pencarian. Sering kali, saya bahkan mungkin tidak bisa mengunjungi situs web pelanggan dengan ekstensi panggilan - tombol-tombol pada iklan yang mengatakan "panggilan" yang biasanya di sebelah tombol yang mengatakan "situs web" dan "arah". Atau bisa jadi saya melakukan pencarian dan saya pergi ke situs web seluler dan saya menelepon dari sana.Jadi itu adalah kasus penggunaan yang sangat umum, dan basis pelanggan kami adalah pelanggan yang ingin memahami perilaku itu dan melacak perilaku itu - baik dari halaman hasil mesin pencari dan dari situs web mereka.
Tren Bisnis Kecil: Mungkin Anda bisa memberi tahu kami sedikit tentang industri tertentu di mana ini penting - sebut atribusi sebagai bagian dari inisiatif pemasaran seluler.
Steve Griffiths: Kami telah melihat dari waktu ke waktu, sejumlah industri memberikan nilai lebih pada panggilan telepon daripada yang lain. Dan mereka biasanya adalah barang yang tidak Anda beli setiap hari karena satu dan lain alasan. Kami melihat banyak layanan keuangan, banyak asuransi, otomotif, layanan rumah adalah industri besar - apa pun yang melibatkan membiarkan seseorang benar-benar masuk ke rumah Anda. Anda cenderung ingin berbicara dengan seseorang sebelum itu terjadi. Teknologi, perawatan kesehatan - ada banyak jenis pembelian yang dianggap sebagai hal lain di mana percakapan sering kali menjadi bagian dari proses penjualan dan pemasaran.
Yang mengatakan, dengan tren ini di sekitar ponsel, telepon semua orang berdering lebih dari beberapa tahun yang lalu. Jadi, kami benar-benar melihat banyak pertumbuhan datang dari apa yang tidak mungkin menjadi tersangka - jika Anda mau - karena dinamika itu benar-benar, benar-benar berlaku untuk industri secara keseluruhan.
Tren Bisnis Kecil: Dan bagi saya sepertinya itu akan sangat kritis, karena saya melihat di sini durasi panggilan rata-rata 5,2 menit. Itu sebenarnya metrik penting dari perspektif keterlibatan. Orang-orang ini tidak hanya sekadar menelepon, tetapi ini merupakan peluang mutlak bagi perusahaan untuk membangun koneksi selama waktu singkat itu. Tetapi jika Anda tidak siap untuk menangani interaksi panggilan itu, itu bisa membuat Anda kehilangan peluang nyata untuk mengembangkan bisnis Anda.
Steve Griffiths: Itu benar sekali, dan 5,2 menit yang Anda sebutkan adalah durasi panggilan rata-rata yang kami lihat di seluruh pelanggan kami. Tetapi Anda melihat industri lain seperti jasa keuangan misalnya, rata-rata 8,5 menit. Sekarang, itu panggilan telepon yang cukup panjang. Itu waktu bicara. Jadi peluang besar bagi bisnis untuk memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan mereka, pengalaman yang relevan bagi pelanggan mereka. Apa pengalaman merek yang lebih personal daripada benar-benar melakukan dialog dengan seseorang di perusahaan Anda?
Jadi itu adalah aspek yang sangat penting dari proses penjualan. Dan kami melihat pelanggan kami menghargai akses ke informasi itu sehingga mereka dapat memperoleh wawasan tentangnya. Bukan hanya berapa lama panggilan itu, tetapi dari mana mereka datang sebelum mereka menelepon. Halaman mana di situs web saya yang mereka lihat sebelum dan sesudah mereka menelepon? Mengumpulkan data dan profil yang kaya di sekitar pengalaman panggilan itu benar-benar memberi Anda banyak informasi untuk meningkatkan untuk meningkatkan pemasaran Anda.
Tren Bisnis Kecil: Dan sepertinya jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk dapat menangani panggilan telepon masuk dan siap untuk terlibat, itu bisa menjadi peluang nyata yang terlewatkan. Seperti yang saya lihat di sini, beberapa statistik yang telah Anda kumpulkan:
- 41 persen pencari seluler akan meneliti merek lain jika perusahaan tidak memiliki opsi klik untuk menelepon.
- Enam puluh persen pencari seluler mengatakan penting bagi perusahaan untuk memberi mereka nomor telepon untuk dihubungi.
- Saya suka ini - 70 persen pencari seluler telah menggunakan tombol panggilan.
Jadi sepertinya tidak hanya hilang sedikit. Ini berpotensi banyak hilang.
Steve Griffiths: Penting bukan hanya karena alasan yang telah kita bahas, tetapi karena kredibilitas. Dan beberapa statistik yang Anda bagikan berasal dari studi klik untuk menelepon Google yang mereka lakukan baru-baru ini. Ini adalah komponen kredibilitas. Jika Anda tidak melihat nomor telepon, apakah itu membuat Anda berpikir berbeda tentang bisnis? Haruskah itu nomor telepon lokal? Haruskah itu nomor telepon bebas pulsa? Ada psikologi berbeda yang berperan jika Anda mau mengatasinya.
Dan sejauh kesempatan berjalan, Anda benar sekali. BIA / Kelsey, yang merupakan perusahaan riset analis, melakukan survei terhadap usaha kecil dan menengah tentang nilai berbagai jenis lead - lead yang masuk melalui telepon, lead yang mengunjungi toko di lingkungan ritel, media sosial lead, email lead, dll. Dan mereka menemukan bahwa panggilan telepon adalah sumber nomor satu yang paling berharga. Dan jika Anda memikirkannya, itu tidak terlalu mengejutkan karena ada niat di sana. Mereka cenderung menjadi pelanggan yang telah melakukan penelitian. Mereka lebih jauh dalam proses penjualan, jadi pada saat mereka mengangkat telepon dan menelepon dalam banyak kasus, mereka adalah petunjuk hangat. Jadi semakin banyak alasan untuk memberi saluran panggilan sedikit TLC tambahan jika Anda mau.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang survei ini dan semua layanan yang Anda berikan?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Dan Anda dapat menggunakan tautan ini (PDF) untuk mengunduh laporan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
