Dibutuhkan banyak waktu, upaya, semangat, dan komitmen untuk menciptakan bisnis yang sukses saat ini. Baru-baru ini saya merasa senang menjadi tuan rumah Social Biz Atlanta 2013 di mana empat pendiri perusahaan inbound pemasaran dan startup CRM membahas bagaimana keterlibatan pelanggan telah berubah dalam 5 tahun terakhir dengan munculnya media sosial. Mereka berbagi sejumlah pengalaman dan wawasan mereka yang mengarahkan mereka untuk menciptakan bisnis yang sukses, yang akhirnya dijual dengan total gabungan $ 250 juta - dan mengarahkan mereka untuk memulai proses dari awal lagi dengan startup baru.
$config[code] not foundKyle Porter, Pendiri SalesLoft memimpin T&J ini bersama T.A. McCann, Pendiri Gist (diakuisisi oleh RIM), Jon Ferrarra, Pendiri Nimble, dan David Cummings, Rekan pendiri Pardot. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan mereka di atas panggung. Anda dapat melihat video seluruh sesi di bagian bawah posting ini.
* * * * *
T. McCann: Salah satunya adalah di sisi pengalaman pelanggan. Toleransi orang terhadap produk yang tidak berfungsi sepertinya tidak berfungsi dengan baik adalah kecil dan semakin kecil. Jadi, Anda harus menghubungkan mereka dengan sangat cepat ke dalam semacam nilai sebelum mereka akan membuat pilihan untuk beralih ke sesuatu.
Kedua, model keterlibatan. Ketika kami memulai Gist pada 2008, Twitter baru saja mulai terjadi. Model keterlibatan, tentu saja dari keterlibatan pelanggan dan keterlibatan yang mendukung, kami tidak akan memikirkannya sama sekali. Bagaimana sebagian besar dari keterlibatan kami, baik dalam hal pemasaran dan dukungan, terjadi terutama di Twitter, diikuti oleh Facebook dan Linkedin.
Twitter, saya pikir, adalah bagian paling menarik dari perubahan itu selama beberapa tahun terakhir.
Kyle Porter: Jon, ketika Anda semua membangun Nimble, bagaimana Anda menjelaskan cara pelanggan ingin bereaksi? Seberapa besar peran yang dimainkan dalam penciptaan produk?
Jon Ferrara: Salah satu hal yang saya pelajari sejak awal ketika saya pertama kali melakukan penjualan, adalah bahwa orang-orang penjualan tidak bekerja di ruang hampa. Mereka bekerja sebagai bagian dari tim yang lebih besar dan semua orang di tim itu adalah bagian dari percakapan itu. Saya pikir di pasar saat ini, ini lebih kritis dari sebelumnya.
Apa yang terjadi adalah bahwa seluruh perjalanan dan pengalaman pelanggan berubah secara radikal di mana pelanggan melakukan pekerjaan rumah mereka sendiri. Mereka membuat keputusan pembelian sendiri. Kemudian mereka mulai meneriaki perusahaan di setiap saluran yang mereka inginkan, departemen apa pun yang mereka inginkan, dan mereka mengharapkan respons yang otentik dan relevan secara tepat waktu dari departemen itu.
Sebagian besar perusahaan tidak siap untuk itu.
Kyle Porter: David, bisnis Anda terkenal dengan budayanya. Bisakah Anda berbagi beberapa anekdot tentang Pardot? Bagaimana suasana transparansi, keterbukaan, dan kepribadian ini muncul dalam pesan dan merek Anda, dan dalam hubungan pelanggan?
David Cummings: Kami benar-benar berjuang dengan cara membedakan diri dari pesaing utama di pasar. Setelah melalui itu selama sekitar 6 atau 12 bulan, kami menyadari bahwa pasar pada saat itu, ini kembali pada 2007/2008, sangat banyak perangkat lunak perusahaan tradisional.
Harga tidak dipublikasikan, kontrak dua tahun adalah hal yang biasa dan tenaga penjualan memaksa. Itu hanya model perangkat lunak perusahaan yang sangat tradisional. Kami berkata, “Apa yang terjadi jika kita membalikkan kepalanya? Bagaimana jika kami membuat harga kami benar-benar transparan? Bagaimana jika kita memiliki semua bulan ke bulan, tidak ada kontrak sama sekali? Bagaimana jika kita mengambil semua basis pengetahuan kita, semua materi on-board kita, bahkan forum kita, dan menjadikannya online untuk umum? Bagaimana jika kita benar-benar meletakkan semuanya di sana? "
Salah satu hal yang sering kami katakan secara internal adalah, "Bentuk penjualan terbaik bagi kami adalah mendidik pelanggan kami."
Bentuk penjualan terbaik adalah benar-benar pendidikan, mengetahui bahwa jika kita mendidik mereka sebaik mungkin, menyediakan segala yang mereka butuhkan secara swalayan, pada akhirnya mereka akan memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kyle Porter: T., Saya telah mendengar Anda berbicara sedikit tentang masa-masa awal Gist. Bagaimana Anda mengatur acara mingguan di mana Anda memiliki pelanggan datang ke kantor Anda, dan Anda hanya terlibat secara mendalam dengan mereka.
T. McCann: Saya benar-benar tipe produk cowok. Saya seorang insinyur. Tapi saya sangat menikmati interaksi langsung dengan pelanggan.
Ketika saya pertama kali membangun Gist saya hanya berpikir itu untuk orang-orang penjualan, jadi saya akan mengundang mereka pada hari Rabu malam untuk datang ke kantor, satu atau dua dari mereka. Saya akan menghabiskan 10 menit pertama mencoba memahami apa yang mereka lakukan. Saya akan belajar tentang hal-hal baru, blog siapa yang mereka baca, teknologi apa yang mereka gunakan. 10 menit berikutnya saya akan menunjukkan kepada mereka versi produk saya di bawah rata-rata, dan mendapatkan umpan balik dari mereka. 10 menit terakhir dari interaksi mereka, saya akan mencoba untuk berbagi dengan mereka banyak solusi lain yang saya tahu yang mungkin menyelesaikan masalah mereka, manajemen kontak, CRM, dll.
Saya melakukan itu setiap Rabu malam selama 18 bulan. Jadi, ketika tim beralih dari saya menjadi tiga, menjadi enam, menjadi 12, menjadi 15, seluruh tim akan berpartisipasi dalam hal itu. Kami akan tinggal sampai larut malam setelah itu, minum bir, makan pizza, dan bekerja sampai larut malam.
Kyle Porter: Jon, alat Anda sebenarnya membantu orang terlibat dengan pelanggan mereka. Apa yang telah Anda pelajari dan apa yang memacu Anda menuju penciptaan Nimble?
Jon Ferrara: Saya akan bercerita sedikit tentang perusahaan kecil bernama IBM yang melakukan hal itu setiap hari.
Saya ingin Anda semua keluar dan mencari di aliran Twitter Anda, #SocialBizIBM. Apa yang akan Anda lihat di seluruh dunia. Ada orang-orang bisnis yang menghadapi pelanggan di IBM yang, setiap hari, mendidik dan melibatkan para pemilih di sana di sungai sosial.
Yang dilakukan adalah membangun merek pribadi mereka. Dengan membangun merek pribadi mereka, mereka membangun merek perusahaan. Saat ini IBM, dalam waktu dua tahun, telah menjadi pemimpin pemikiran dalam bisnis sosial dengan memberdayakan fase pelanggan mereka di pebisnis tingkat lini untuk membangun merek pribadi mereka dan dengan demikian membangun merek perusahaan.
Ini adalah jenis keterlibatan yang benar-benar dapat meningkatkan skala perusahaan dan merek. Masalahnya adalah ketika Anda melakukan itu, tidak ada konteks percakapan. Pada dasarnya, Anda semua tinggal di Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare dan Google+. Kemudian Anda mencoba mengelolanya dengan HootSuite atau TweetDeck. Tetapi tidak satu pun dari percakapan itu yang terkait dengan siapa yang Anda bicarakan, pelanggan / prospek / kontak yang berbisnis dengan perusahaan Anda.
Itulah yang kami coba selesaikan dengan Nimble.
Kyle Porter: David, ide-ide apa sajakah cara untuk secara taktis mengeluarkan pesan itu dan terhubung dengan orang-orang yang menjadi audiens Anda dan Anda ingin membangun komunitas?
David Cummings: Saya penggemar berat pemasaran inbound, atau pemasaran konten. Jika Anda melihat JobChangeAlerts, itu adalah aplikasi yang menghubungkan ke akun Linkedin Anda. Ini akan memberi tahu Anda setiap kali ada orang di jaringan Linkedin Anda yang mengganti pekerjaan, yang sebagai tenaga penjualan, adalah acara yang menarik untuk menjangkau dan mengatakan, "Selamat atas pekerjaan baru Anda." Selain tetap berada di atas tambang.
Alat-alat di pasar dikombinasikan dengan pemasaran konten, dikombinasikan dengan banyak aplikasi - banyak di antaranya adalah aplikasi dengan tujuan sangat kecil yang membantu orang memecahkan masalah - saya pikir itulah masa depan pemasaran.
Kyle Porter: T, di mana semua judul ini? Apa yang akan kita lihat dalam beberapa tahun ke depan?
T. McCann: Saya berpendapat bahwa sebagian besar perusahaan, bahkan yang paling canggih, belum memiliki pemahaman yang menyeluruh tentang pengguna.Cukup sulit. Sesekali Anda bisa menjahit bersama beberapa potong. Seseorang membaca posting blog ini, me-retweet dan kemudian membeli produk saya. Bahkan itu terkadang cukup sulit. Apalagi mereka membeli produk saya dan mereka memberi tahu tiga orang lainnya tentang hal itu dan mereka memberi tahu tujuh orang lainnya.
Kami akan tiba di sana dalam waktu dekat. Tapi itu cukup menantang. Jadi saya pikir itu adalah salah satu komponennya.
Saya pikir ini adalah pemahaman dan profil orang yang lebih dalam. Jika Anda melihatnya, Anda semua mungkin memiliki daftar email, bukan? Tetapi bisakah Anda menumpuk peringkat daftar email itu berdasarkan skor Klout, seperti siapa yang sebenarnya berpengaruh? Bisakah Anda menumpuk peringkat daftar itu pada siapa yang memiliki pengaruh terhadap merek atau produk Anda? Bisakah Anda menggabungkan kedua hal itu bersama-sama dan mengatakan siapa yang memiliki relevansi dan pengaruh nyata? Siapa yang suka "barang-barang" saya, dan bagaimana cara memastikan saya mengirimi mereka baju kaus?
Jon Ferrara: Saya pikir itu semua masih terlalu rumit dan sulit. Saya pikir kita semua, sebagai profesional bisnis, tahu apa yang harus kita lakukan. Saya pikir sebagai manusia kita tahu apa yang harus kita lakukan. Apakah kita semua makan dengan benar? Apakah kita semua berolahraga dengan benar? Tidak.
Saya pikir menjadi seorang profesional bisnis saat ini sulit. Saya pikir setiap hari Anda bangun dan melihat kotak masuk Anda dan mulai menggali lubang itu di pasir. Tidak pernah, selalu kosong. Itu terus terisi.
Saya pikir masa depan bukanlah satu perusahaan monolitik dan produk yang akan melakukan semua itu untuk kita, seperti Microsoft Office. Saya pikir kita semua menggunakan yang terbaik dari potongan kecil berkembang biak dan kita menempatkan semuanya.
Jadi saya pikir semua perusahaan perangkat lunak yang muncul hari ini dengan API terbuka ini akan memungkinkan Anda, sebagai pelanggan, untuk mengikat produk bersama yang paling sesuai dengan Anda.
Catatan Editor: Wawancara ini adalah transkrip sebagian dari diskusi panel di Social Biz Atlanta Conference pada bulan Februari 2013. Sesi video lengkapnya di bawah ini.
Sesi keterlibatan pelanggan ini disajikan kepada Anda sebagai bagian dari One on One seri wawancara dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pemain di atas. Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
