Sebuah pepatah populer di komunitas bisnis adalah bahwa lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Karena alasan itu, bisnis cenderung lebih menekankan pada membangun loyalitas pelanggan.
Meskipun loyalitas pelanggan tentu saja merupakan tujuan yang mengagumkan, itu adalah salah satu yang juga disertai dengan tanggung jawab tambahan. Andrew McDermott, salah satu pendiri HooktoWin menggunakan anekdot pribadi untuk menjelaskan situasi yang sering dihadapi bisnis dengan pelanggan setia.
$config[code] not foundDia menulis dalam sebuah artikel di Fox Business:
“Sahabat kita baru saja membeli mobil. Dan dia dalam masalah besar. Mengapa kamu bertanya? Dia melakukannya tanpa berbicara dengan istrinya. Dia mengambilnya setelah bekerja kemudian membawanya pulang. Dia pikir itu akan mengejutkan, bahwa dia bahagia. Tetapi Anda tahu bagaimana kisah ini berakhir. Istrinya marah, sangat marah. ‘Bagaimana kamu bisa melakukannya tanpa aku? Anda seharusnya membicarakannya dengan saya sebelum membuat keputusan besar. 'Dan tiba-tiba dia ada di rumah anjing. "
Dengan cara ini, pelanggan setia sangat mirip pasangan. Mereka memiliki hubungan jangka panjang dengan Anda, sehingga harapan mereka lebih tinggi daripada dengan bisnis baru atau yang baru mereka kunjungi sekali atau dua kali.
Agar pelanggan terus terkesan dan bukannya kecewa, McDermott menyarankan agar pelanggan setia itu diingat setiap kali Anda membuat keputusan penting, hampir seolah-olah mereka adalah bagian dari perusahaan itu sendiri.
Apakah Anda pikir pelanggan setia itu akan kecewa jika Anda benar-benar mengubah lini produk atau merek Anda? Bahkan jika Anda berpikir perubahan itu mungkin menarik beberapa pelanggan baru, apakah itu layak jika itu berarti mengasingkan pelanggan Anda yang paling loyal?
Sebagian besar kesalahan yang dilakukan bisnis ketika menyangkut loyalitas pelanggan dibuat dengan niat terbaik. Seringkali, perusahaan akan membuat program loyalitas yang dimaksudkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang loyal. Tetapi, sebaliknya, itu hanya membuat pengalaman membeli lebih rumit atau membingungkan.
Solusi untuk masalah ini tidak selalu sederhana. Tapi ide di baliknya adalah … berpikirlah seperti salah satu pelanggan setia Anda.
Saat Anda berpikir seperti pelanggan setia, Anda akan lebih mungkin menemukan solusi yang benar-benar cocok dengan gaya hidup mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda.
Charles Trevail menggunakan Starbucks sebagai contoh dalam posting Fast Company baru-baru ini:
“Loyalitas sering dikaitkan dengan rutinitas. Dan setiap inovasi yang menyederhanakan rutinitas sembari meningkatkan pengalaman pelanggan adalah hadiah tersendiri. Program My Starbucks Rewards, misalnya, memanfaatkan secara efektif teknologi di mana-mana - smartphone - untuk mengelola hadiah dan melakukan pembayaran cepat. Sangat sukses sehingga, awal tahun ini, Starbucks mengumumkan lebih dari 25 persen dari semua transaksi dilakukan oleh anggota loyalitas, dan pembayaran seluler mencakup hampir 15 persen dari transaksi di dalam toko AS. "
Dasar pengambilannya adalah bahwa loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu yang Anda simpan selamanya begitu Anda mendapatkannya. Itu adalah sesuatu yang harus terus Anda upayakan dan bangun sepanjang seluruh hubungan. Bahkan, semakin lama Anda menjaga hubungan itu berjalan, semakin sulit Anda bekerja untuk memelihara mereka.
Foto Sumpah Setia melalui Shutterstock
1 Komentar ▼
