Dreamforce, konferensi pengguna besar-besaran Salesforce, berlangsung minggu ini, dengan lebih dari 170.000 petugas terdaftar turun di San Francisco. Dan sementara ada banyak keynote dan sesi yang berlangsung untuk bisnis dari semua ukuran, ada juga lebih dari 200 sesi yang ditujukan khusus untuk usaha kecil, termasuk sesi Keynote SMB yang dipandu oleh Marie Rosecrans, Wakil Presiden Senior Salesforce untuk Pemasaran SMB.
$config[code] not foundSebagai bagian dari acara Dreamforce, Salesforce mengumumkan Salesforce Essentials, platform entry level baru untuk usaha kecil yang baru untuk CRM, serta kemitraan baru dengan Google, yang melihat dua perusahaan mengintegrasikan platform mereka untuk berbagi informasi penting untuk memberikan pandangan yang lebih lengkap pada interaksi pelanggan terjadi di seluruh penawaran mereka.
Marie berbagi dengan saya beberapa perincian tentang pengumuman tersebut, bagaimana Trailhead, sistem pembelajaran Salesforce, diintegrasikan ke dalam Salesforce Essentials, akan membantu pelanggan bisnis kecil untuk mempercepat dengan cepat menggunakan CRM, dan beberapa takeaways kunci dari keynote SMB yang menampilkan cerita dari UKM - termasuk Stella & Dot, Kabbage, dan Code.org.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk melihat wawancara lengkap klik pada video atau pemutar SoundCloud di bawah ini.
* * * * *
Marie Rosecrans: Saya sudah berada di Salesforce selama hampir 10 tahun dalam berbagai kapasitas; baru saja bergabung dengan peran ini sekitar empat hingga lima bulan yang lalu, sangat bersemangat tentang bisnis kecil. Seperti yang saya sebutkan dalam keynote, ayah saya berimigrasi ke AS, dan memulai bisnis kecil. Saya menyaksikan apa yang dia lalui sebagai pemilik usaha kecil bertahun-tahun yang lalu, tetapi, itu lucu, karena saya, seringkali, memikirkan manfaat apa yang akan dimiliki Salesforce pada bisnisnya seandainya dulu ada.
Tren Bisnis Kecil: Itu hal yang menarik untuk dipikirkan … Mari kita bicara tentang apa yang bisnis kecil lalui hari ini, terikat sedikit dengan tema keynote dan betapa pentingnya CRM.
Marie Rosecrans: Hari ini, kami mengumumkan ketersediaan umum Salesforce Essentials, yang membawa platform CRM Salesforce nomor satu ke setiap bisnis kecil. Ada, saya percaya, 27 juta usaha kecil di AS dan 127 juta secara global, dan di sini di Salesforce, kami benar-benar percaya bahwa semakin awal Anda mulai berpikir tentang teknologi, semakin baik Anda dalam hal benar-benar menetapkan tingkatkan bisnis kecil Anda untuk pertumbuhan jangka panjang.
Tren Bisnis Kecil: Ini tahun 2017, teknologi ada di mana-mana, lebih mudah digunakan, lebih murah dari sebelumnya, dan CRM masih baru di banyak bisnis kecil.
Marie Rosecrans: Ini.
Tren Bisnis Kecil: Apa yang akan dilakukan Salesforce Essentials untuk membantu bisnis kecil memahami bahwa CRM adalah untuk mereka, dan mereka dapat mengambil manfaat darinya?
Marie Rosecrans: Pertama dan terpenting, sebagai sebuah perusahaan, kami melakukan investasi yang sangat signifikan di Trailhead, yang merupakan cara belajar yang bebas tapi menyenangkan, mudah interaktif, tidak hanya tentang Tenaga Penjualan tetapi juga tentang proses bisnis di sekitarnya serta topik yang menarik bagi perusahaan kecil. bisnis. Salah satunya adalah mengapa saya harus mempertimbangkan CRM? Apa itu CRM? Nilai apa yang dapat saya peroleh dari CRM?
Pada akhirnya, bisnis kecil membedakan diri mereka berdasarkan pengalaman pelanggan yang mereka tawarkan. Memiliki Solusi Manajemen Hubungan Pelanggan memungkinkan Anda untuk tidak hanya memahami pelanggan Anda, tetapi juga melayani mereka dengan cara yang mereka inginkan untuk dilayani dan dilayani.
Tren Bisnis Kecil: Banyak orang yang berada di sisi bisnis kecil, mereka sangat memikirkan akuisisi pelanggan, bagaimana kita mendapatkan pelanggan baru. Tetapi ada juga sisi retensi pelanggan itu, dan ketika Anda melihat banyak bisnis hari ini dimulai sebagai bisnis pendapatan berulang, berbasis berlangganan, apa peran retensi dalam bisnis kecil yang sedang tumbuh?
Marie Rosecrans: Itu segalanya. Kami baru saja menyelesaikan studi tren bisnis kecil yang mengatakan 78% pelanggan akan beralih, pada dasarnya meninggalkan merek Anda, jika Anda tidak memberi mereka pengalaman pelanggan yang positif. Saya pada dasarnya percaya mendapatkan pelanggan adalah bagian yang mudah. Menjaga mereka adalah bagian yang sulit.
Bisnis apa pun, tetapi terutama sebagai bisnis kecil di mana pelanggan Anda adalah nyawa Anda, itu bisa berarti perbedaan antara membuat gaji atau tidak membuat gaji, Anda tahu? Anda harus fokus pada laser untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan benar-benar unik dan berbeda. Bahkan dalam model pendapatan berulang, Anda harus terus terlibat dan kembali terlibat dengan pelanggan Anda. Anda berbicara tentang merekrut kembali karyawan terbaik Anda, Anda selalu perlu melibatkan dan melibatkan kembali pelanggan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja hal besar yang keluar dari keynote SMB? Saya benar-benar menghargai kisah Stella dan Dot, dan, tentu saja, hal-hal yang kami bicarakan dengan Kabbage dan dengan Code.org. Tetapi apa saja hal utama yang Anda inginkan agar usaha kecil di antara hadirin mengambil dari pengalaman itu?
Marie Rosecrans: Pada bagian pemasaran adalah kisah Code.org yang kami bicarakan hari ini dan ditampilkan. Code.org, untuk kepentingan audiens Anda adalah organisasi, nirlaba, yang benar-benar berfokus pada perubahan pendidikan satu baris kode pada satu waktu. Mereka mencoba untuk membakukan sains dan pendidikan komputer seperti halnya Aljabar, seperti halnya Kimia. Yang kami bicarakan di sana adalah bagaimana mereka terlibat dengan orang tua dan guru, tetapi itu semua tentang menemukan prospek, bukan? Saat Anda bisnis kecil, Anda akan membutuhkan solusi mudah untuk menarik pelanggan tersebut.
Pardot, yang merupakan salah satu solusi yang kami bicarakan hari ini, memungkinkan Anda untuk melakukan itu. Saya bercanda selama keynote tentang Pardot memberi saya kendali, tetapi Pardot memang memberikan kontrol pemasar, atau siapa pun dalam bisnis kecil Anda yang memainkan peran itu. Anda bahkan mungkin tidak memiliki staf pemasaran, tetapi, dengan Pardot, Anda dapat membuat kampanye, email, halaman arahan, dan kemudian memelihara semua arahan dari Pardot. Satu orang dapat melakukan itu, dan memiliki semua daya ungkit kreatif itu. Saya pikir itu sangat berarti untuk bisnis kecil.
Kemudian kami berbicara tentang penjualan, yang merupakan kisah Kabbage. Mereka adalah perusahaan Fintech yang berbasis di Atlanta yang menyediakan pinjaman usaha kecil untuk bisnis dengan cepat. Yang kami bicarakan di sana adalah mengambil keuntungan dari inovasi yang ada dalam solusi kami hari ini. Sesuatu seperti Petir sangat penting. Ini adalah antarmuka pengguna modern yang semuanya tentang klik. Ini semua tentang produktivitas, dan usaha kecil perlu menghabiskan lebih sedikit waktu. Mereka harus bekerja dengan aplikasi yang intuitif dan Lightning memberi kita kemampuan untuk melakukan itu.
Kami melihat banyak efisiensi luar biasa yang dapat dimanfaatkan pengguna mana pun karena jurusan intuitif aplikasi. Kemudian, saya bercanda, tetapi pada dasarnya saya percaya itu benar bahwa sekali Anda menemukan prospek itu dan memenangkan penawaran itu, Anda perlu membuat pelanggan itu bahagia. Di zaman sekarang ini, lebih dari sekadar membuat pelanggan senang. Ini benar-benar tentang bagaimana cara membuat mereka begitu bahagia sehingga mereka berteriak dari puncak gunung. Puncak gunung bagi saya berarti di Twitter, di Facebook, di Instagram, di Snapchat merujuk Anda ke teman-teman Anda. Itulah jenis kesetiaan dan advokasi merek yang perlu kita bangun terutama dalam bisnis kecil dan solusi seperti Service Cloud memungkinkan Anda untuk melakukan itu. Bersama-sama, pemasaran, penjualan, dan layanan, maksud saya, pandangan tunggal pelanggan itu, Anda mengelola seluruh perjalanan pelanggan, Anda akan sangat sukses sebagai bisnis kecil jika Anda benar-benar terasah seperti apa pengalaman pelanggan itu, dan kemudian memanfaatkan dan menggunakan data pelanggan itu untuk keuntungan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Saya tidak bisa mengakhiri ini tanpa membicarakan AI, dan Einstein. Selama 12 bulan terakhir, Anda benar-benar telah melakukan pekerjaan besar dengan menginjili pentingnya AI. Bicara tentang itu dari sudut pandang bisnis kecil. Bagaimana AI dapat memengaruhi cara bisnis kecil menggunakan CRM, dan hal-hal apa yang mereka dapatkan manfaatnya dari Anda?
Marie Rosecrans: Saya akan lalai jika saya tidak mengemukakan fakta bahwa kami telah memasukkan beberapa elemen kecerdasan buatan langsung ke dalam Salesforce Essentials, yang baru saja kami luncurkan. Saat ini, usaha kecil - bisnis super kecil - menghabiskan terlalu banyak waktu dengan entri data manual. Faktanya, itulah salah satu alasan mengapa bisnis kecil cenderung mengabaikan implementasi CRM mereka adalah apa yang kami temukan. Di Salesforce Essentials, kami benar-benar bekerja di tempat pelanggan bekerja - di email mereka, di kalender mereka. Semua informasi itu akan secara otomatis dimasukkan ke dalam Salesforce Essentials, dan itu semua dilakukan melalui kecerdasan buatan dan penangkapan aktivitas.
Untuk menjawab pertanyaan Anda secara khusus, saya pikir manfaat terbesar yang dapat segera dikuatkan oleh bisnis kecil AI adalah penilaian memimpin dan penilaian peluang. Seringkali, bisnis-bisnis kecil ini terus terang dipenuhi oleh petunjuk, dan kadang-kadang kewalahan dengan banyaknya peluang yang diciptakan. Anda harus dapat fokus pada hal-hal yang paling penting, yang memiliki kemungkinan tertinggi untuk ditutup. Jika Anda menggunakan kecerdasan buatan untuk membantu memberi tahu Anda, itu bukan lagi proses manual. Anda memiliki ilmuwan data, Einstein, melakukannya untuk Anda. Itu juga merupakan peningkatan produktivitas yang sangat besar untuk seluruh organisasi pemasaran dan penjualan Anda.
Kemudian, pada bagian layanan juga, tindakan yang direkomendasikan … respons yang disarankan dapat menjadi manfaat besar bagi efisiensi dan produktivitas agen Anda. Membantu Anda memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sebelum mereka menghubungi Anda atau ketika mereka memikat Anda, memiliki rasa sentimen pelanggan itu sebelum Anda terlibat dengan mereka sebagai agen, yang dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat kuat di ujung yang lain.
Tren Bisnis Kecil: Anda sedikit menyentuh Trailhead. Apa dampak yang Anda lihat dari Trailhead, berfungsi langsung dari dalam CRM? Bagi saya, memiliki platform yang hebat dari sudut pandang teknis itu bagus, tetapi banyak dari bisnis kecil ini, mereka tidak tahu bagaimana mendapatkan hasil maksimal dari teknologi dalam kasus tertentu, dan CRM, saya pikir, adalah salah satunya daerah di mana Anda dapat memiliki sistem yang hebat, tetapi jika Anda benar-benar tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan itu, itu tidak benar-benar banyak membantu.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Itu benar-benar salah satu prinsip panduan bagi kami saat kami merancang ketika Salesforce Essentials menggabungkan … Apa yang kami tahu adalah bisnis yang sangat kecil memiliki harapan pada kami, bahwa kami akan memberikan solusi yang mudah untuk mulai digunakan segera. Apa yang kami lakukan adalah kami telah memasukkan elemen-elemen Trailhead, saya menyebutnya potongan-potongan kecil dari Trailhead, langsung ke Essentials. Saya akan menyebutnya sebagai walk-through yang ramah, pengaturan yang dipandu, saat-saat menyenangkan yang membuat pengalaman itu terlibat dengan solusi hanya positif, bukan? Pada akhirnya, itu membantu memotivasi pengguna untuk kembali dan menggunakannya lagi hari demi hari. Pada akhirnya, itulah cara mereka menyadari nilai.
Saya merasa sangat kuat tentang di mana kami akan mengambil Trailhead dan bagaimana hasilnya … Anda akan melihatnya menjadi bagian dari pengalaman produk tidak hanya di Essentials, tapi, jujur saja, saya berharap ada pernyataan berwawasan ke depan di suatu tempat di beberapa dari kami tambahan lainnya juga.
Tren Bisnis Kecil: Ada pengumuman besar seputar kemitraan dengan Google dan Salesforce, dapatkah Anda berbicara sedikit tentang apa itu, dan apa artinya bagi bisnis kecil pada khususnya?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Kami sangat senang tentang kemitraan dengan Google terutama untuk pelanggan bisnis kecil kami. Kami telah diberi kesempatan ini untuk memberikan G-Suite tanpa biaya selama tiga bulan, tidak hanya untuk pelanggan Essentials, tetapi juga untuk pelanggan Salesforce yang ada. Jika Anda adalah pelanggan Salesforce yang ada dan tertarik untuk melihat G-Suite, Anda memiliki kesempatan untuk melakukannya tanpa biaya selama tiga bulan. Anda dapat melakukannya sendiri secara langsung jika Anda adalah pelanggan yang sudah ada di situs salesforce.com kami. Ini adalah kemampuan yang memungkinkan Anda untuk meminta G-Suite secara gratis atau tanpa biaya.
Usaha kecil ada di email dan spreadsheet. Sekarang, dengan kemitraan ini dengan Google, karena penangkapan aktivitas yang saya bicarakan sebelumnya, semua informasi itu di Gmail dan Kalender Google Anda, itu langsung di CRM Anda. Bagaimana itu luar biasa?
Tren Bisnis Kecil: Anda dapat mengambil semua informasi itu di akun Gmail Anda dengan semua interaksi yang Anda miliki, dan sekarang Anda dapat memanfaatkannya dengan semua aktivitas CRM, dan menemukan wawasan yang berpotensi lebih besar yang mungkin tidak akan Anda temukan ada cara lain?
Marie Rosecrans: Pada akhirnya, itu sebabnya Anda memiliki CRM, benar, dan Anda berinvestasi dalam CRM karena jika Anda melacak hal-hal di spreadsheet, dan Anda melacak hal-hal di email, jenis analisis atau laporan apa yang Anda lihat untuk benar-benar mengubah dan sempurnakan bisnis Anda, bukan? Anda tidak jujur. Memiliki semua informasi itu dalam CRM tidak hanya memungkinkan Anda untuk melihat apa yang terjadi dalam bisnis Anda hari ini, tetapi, pada akhirnya, terus menyempurnakan dan menyempurnakan bisnis Anda berdasarkan kinerja Anda dan apa yang telah Anda lakukan. Itulah yang benar-benar memiliki semua informasi itu dalam CRM.Anda harus terus memperbaiki, dan perbaikan membutuhkan pemahaman tentang apa yang sedang terjadi.
Tren Bisnis Kecil: Ke mana orang bisa pergi untuk mempelajari lebih lanjut tentang Trailhead dan Essentials Usaha Kecil, dan hal lain apa saja yang harus mereka ketahui?
Marie Rosecrans: Yakin. Trailhead, www.trailhead.com. Di situs web Salesforce, Anda akan melihat bagian Essentials, dan saya percaya itu adalah salesforce.com/essentials. Dalam hal Salesforce langsung, salesforce.com/live.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
