Keberhasilan bisnis bergantung pada produk atau layanan inovatif yang secara efektif menarik perhatian pasar Anda. Tapi itu juga bergantung pada mempertahankan reputasi Anda dan ikatan kepercayaan dengan pelanggan Anda.
Selama pelanggan memiliki kepercayaan pada merek Anda, mereka akan terus berduyun-duyun ke produk atau layanan Anda. Itu berarti kemakmuran yang berkelanjutan dan umur panjang untuk bisnis Anda.
Tetapi bagaimana jika muncul masalah besar yang mengakibatkan ikatan kepercayaan dengan pelanggan Anda terputus? Apa yang dapat Anda lakukan untuk merebut kembali kepercayaan itu dan mengembalikan merek Anda di mata penggemar dan pengikut Anda?
$config[code] not foundUntuk ide, tidak terlihat lagi dari upaya baru-baru ini dari rantai makanan Meksiko Chipotle ketika perusahaan berjuang untuk membangun kembali citranya setelah serangkaian masalah kualitas dan keamanan pangan terungkap.
Pada 2015, Chipotle terpaksa melaporkan serangkaian masalah keracunan makanan. Wabah E. coli, Salmonella dan Norovirus dilaporkan di Oregon State, semua terkait dengan kontaminasi makanan di rantai restoran. Panggangan Meksiko menawarkan hanya menggunakan bahan-bahan segar dan diproduksi secara lokal. Perusahaan juga termasuk yang pertama menolak makanan yang dimodifikasi secara genetika (GM).
Kepercayaan dan Komitmen
Jadi komitmen awal Chipotle terhadap bahan-bahan segar dan yang tidak dimodifikasi secara genetik telah memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan ikatan kepercayaan yang sangat kuat dengan para pelanggannya. Dalam dunia bisnis, ide-ide komitmen dan kepercayaan yang saling terkait ini sangat penting untuk bagaimana suatu merek memasarkan dirinya kepada audiens targetnya. Dan kesuksesan sebuah merek terkait dengan kekuatan ikatan itu.
Setiap bisnis harus bertujuan untuk membangun hubungan ini dengan para pelanggannya. Namun pada 2015, kepercayaan itu tiba-tiba dan sangat terbuka di hadapan publik ketika muncul detail tentang masalah kontaminasi makanan.
Langkah Chipotle
Meskipun rantai telah secara resmi meminta maaf, dirasa lebih banyak dibutuhkan untuk membangun kembali ikatan kepercayaan yang sangat penting dengan pelanggan.
Untuk tujuan ini, Chipotle mengumumkan rencana untuk menutup semua tokonya di seluruh negeri pada 8 Februari mendatang selama beberapa jam untuk melakukan pertemuan tentang keamanan pangan. Pertemuan tersebut akan melibatkan semua staf perusahaan dan akan melihat tidak hanya pada kualitas makanan tetapi juga masalah perusahaan lainnya.
Chipotle memiliki lebih dari 2.000 restoran. Semua akan terlibat dalam shutdown. Menurut direktur komunikasi perusahaan Chris Arnold, Chipotle akan meluangkan waktu untuk berterima kasih kepada karyawannya atas kerja keras mereka dalam masa-masa sulit ini.
Karyawan kemudian akan belajar tentang perubahan dalam rencana peningkatan keamanan pangan perusahaan.
Memantul kembali
Menanggapi dengan cepat masalah yang menempatkan merek perusahaan dalam risiko adalah taruhan terbaik ketika mencoba meminimalkan risiko itu. Misalnya, reaksi cepat Chipotle melampaui permintaan maaf belaka dan menunjukkan keseriusan dari tekad perusahaan.
Tindakan balasan untuk memulihkan reputasi merek dan meyakinkan pelanggan sangat penting. Jadi apa yang mungkin Anda lakukan untuk memulihkan kepercayaan dan kredibilitas pelanggan di bisnis Anda dalam situasi yang sama?
Foto Chipotle via Shutterstock
2 Komentar ▼
